Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ongelmanratkaisutyöpajat kotiin vietävien palvelujen kehittämisessä

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Työskentelytapa, jonka avulla tunnistettiin erilaisia palvelujen rajapinnoilla ilmeneviä hukkia ja lähdettiin etsimään niille ratkaisuja.

Tarkasteltava rajapinnat olivat: sairaala -kuntouttava arviointiyksikkö -asiakasohjaus -kotihoito

Toimintaympäristö **

Kotihoidossa on kuukausittain noin 5800 oman toiminnan asiakasta ja noin 1200 asiakasta osto- ja palveluseteleillä. Kuntouttavalla arviointijaksolla on noin 500 asiakasta kuukausittain.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Hoito- ja palveluketjut eivät ole olleet sujuvia sekä osin päällekkäistä asiakastyötä. Ongelmana ollut myös se, ettei asiakasta ole arvioitu moniammatillisesti. 

  • Suurin haaste palveluketjujen sujumattomuus, sairaalaosastoilla asiakkaita, joilla ei ole sairaalahoidon tarvetta. Tässä haasteena on kotihoidon ja kotiin vietävien palveluiden toimimattomuus ajantasaisesti. 
  • Kotona asuva asiakas ei ole saanut kokonaisvaltaista palvelutarpeenarviointia oikea-aikaisesti.
  • Strategisena kokonaisuutena liittyy kotiin vietäviin palveluihin.

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyön lähtökohtana on, että asiakas saa aina palvelut oikea-aikaisesti.

  • Ammattilaisen näkökulmasta katsottuna tulee osata hyödyntää ja luottaa moniammatilliseen yhteistyöhön.
  • Asiakkaalle ei tule näkyä kuka palvelut tuottaa tai mistä organisaatiosta ne tuotetaan kotiin vietävinä palveluina.
  • Muutoksen tavoitteena on, että tulevaisuudessa on selkeä ja sujuva toimintaympäristö, jossa myös resurssit ovat riittävät ja kohdennettuna oikein. 
  • Toimintamme tulee olla kustannustietoista sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta katsottuna. 
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Ongelmanratkaisutyöpajoihin osallistui työntekijöitä eri organisaatioista ja ammattiryhmistä. Näiden työntekijöiden rooleina oli tuottaa erilaisia ongelmia yhteisen asiakkaan hoidon- ja palveluiden rajapinnoista. 

Työpajoissa ongelmia analysoitiin juurisyiden kautta, jotta löydettiin priorisoitavat kohdat yhteiseen kehittämiseen. Priorisoitavista ongelmista koottiin useampi A3 jatkuvan kehittämisen työkalu.

Tavoiteltu muutos

Tavoitellaan sujuvaa, oikea-aikaista ja yhdenvertaista asiakastyötä kotiin vietävissä palveluissa.

  • Tavoitteena saada sujuvat palveluketjut
  • Tavoitteenamme on myös oikea-aikaiset resurssit sekä moniammatillinen työ
  • Kustannustietoisuus mihin resursseja tulee kohdentaa ja selkeyttää tehtävänkuvat
Muutoksen mittaaminen

Jatkuvan kehittämisen työkalulla A3 seuraamme ongelmien ratkaisujen etenemistä

  • Hoito- ja palveluketjujen sujuvuutta seurataan viikoittain.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Ongelmanratkaisutyöpajat käsitteli eri ammattiryhmien sekä organisaatioiden yhteistyötä. Asiakkaita ei osallistettu ongelmanratkaisutyöpajoihin. Taustalla on kuitenkin asiakkailta ja heidän läheisiltään tullut palaute.

Ongelmanratkaisutyöpajoihin osallistuneen henkilöstön palautteen mukaan:

  • Työpajalle oli tarve
    Leanin avulla päästiin nopeasti miettimään ratkaisuja ennalta tunnistettuihin ongelmiin

 

Ratkaisun perusidea **

Ennen ongelmanratkaisutyöpajoja eri sidosryhmille tehtiin ennakkokysely ongelmista  yhteiseen asiakastyöhön liittyen. Ongelmia tunnistettiin 465, ne olivat eri tasoisia ja osittain päällekkäisiä.

Ongelmanratkaisutyöpajoihin (4 kpl)osallistui työntekijöitä eri organisaatioista ja ammattiryhmistä.  

Työpajoissa ongelmia analysoitiin juurisyiden kautta, jotta löydettiin priorisoitavat kohdat yhteiseen kehittämiseen. Priorisoitavista ongelmista koottiin useampi A3 jatkuvan kehittämisen työkalu.

Ongelmanratkaisutyöpajoissa oli myös ulkopuolinen fasilitaattori ohjaamassa työpajojen kulkua. 

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Ratkaisu edellyttää yhteistä tahtotilaa ratkoa ongelmia ja sujuvoittaa asiakkaan saamia palveluja.

Ongelmanratkaisutyöpajaan on valmistauduttava etukäteen, esimerkiksi kuvaamalla omassa palvelussa ilmeneviä ongelmia. Kartoitus kannattaa tehdä mahdollisimman laajasti. Jonkun tai joidenkin henkilöiden on tehtävä alkuluokittelu ja analysointi ongelmille.

Työpajaan kutsutaan osallistujia kaikista hoitoketjun toimijoista. Työpajan kesto 1/2-1 pv. Puolikas päivä koettiin liian lyhyeksi. Työpaja tarvitsee fasilitaattorin, jolla on lean-osaamista ja kirjaajan /kirjaajat.

Aihealueita kannattaa pilkkoa useampaan työpajaan, jotta kokonaisuus ei paisu liian suureksi.

Työpajojen jälkeen valitaan kehitettävät kohteet (isoimmat ongelmat, suurin vaikuttavuus). Siirretään ne A3-pohjalle ja sovitaan niiden edistämisestä ja arvioinnista.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toimintamalli oli helppo toteuttaa ja osallistaa työntekijät ongelmien analysointiin sekä ratkaisuihin. Tästä mallista pidettiin ja koettiin hyvänä tapana työstää yhteisiä asioita yli organisaatiorajojen.

Toimintamallia pystyy hienosti soveltamaan mihin tahansa toimintaympäristöön.

Työpajoissa nousi vahvasti esille, että oletamme eri organisaatioissa tietävämme, mitä missäkin tehdään tai ei tehdä asiakastyössä. Tämä on merkityksellinen tieto ja huomio yhteisen asiakastyön kehittämisessä, mitä emme ilman yhteistä työpajaa olisi ymmärtäneet. 

Jatkossa emme oleta vaan olemme rohkeampia kysymään ja ottamaan yhteyttä yli organisaatiorajojen.

Sudenkuoppana oli liian laaja alkukysely, josta oppina, että tulevaisuudessa lyhyet ja yksinkertaiset kyselyt. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Tunnistettuja kehittämiskohteita on lähdetty työstämään aktiivisesti ja tuloksena:

  • Kirjalliset lähetteet ovat ensisijainen muoto viestiä uudesta asiakkaasta kuntouttavaan arviointiyksikköön tai kotihoitoon
  • Kotihoidon uusien asiakkaiden asiakkaaksi tulon prosessia muutettiin niin, että sairaalasta kotiutuvien kotihoito käynnistyy kuntouttavalla arviointijaksolla ja asiakasohjauksen palvelutarpeen arvioinnin kautta kotihoitoon tulevien asiakkaiden kotihoito käynnistyy pääsääntöisesti suoraan kotihoidossa
  • Kotiutuskoordinaattorit (pilotti) ohjaavat kotiutuvien uusien asiakkaiden kuntouttavan arviointijakson alkua
  • Asiakasvirtoja on seurattu alussa viikoittain ja jatkossa kuukausittain. Tiedetään tarkkaan uusien asiakkaiden määrä ja heidän palvelupolkunsa kotihoitoon
  • Hoito- ja palveluketjut ovat sujuvoituneet