Palvelukeskuksen digituki
Palvelukeskukset ovat matalan kynnyksen paikkoja helsinkiläisille senioreille ja työttömille. Digituen avulla voidaan tukea senioreiden digitaalista osallisuutta.
Oivalla ja ymmärrä
Kunnalla on velvollisuus järjestää neuvontapalveluja ja digitaalisten palvelujen ja niiden käyttöön opastaminen on osa neuvontaa. Helsingissä kaupunginkanslialla on digituen koordinoiva rooli. Kanslia johtaa koko kaupunkia koskevaa digituen koordinaatioryhmää, johon osallistuu kaupungin eri palveluita sekä järjestöjä. Kehittämisessä tehtiinkin tiivistä yhteistyötä kanslian kanssa, jotta malli on linjassa Helsingin digituen kokonaisuuden kanssa.
Helsingin sotepella ja kaupungilla on monenlaisia digitaalisia palveluja käytössä ja monet niistä ovat hyödyllisiä ja tärkeitä myös senioreille. Palvelukeskukset kohtaavat eri-ikäisiä senioreita ja mm. Enter ry:n vapaaehtoiset antavat digitukea palvelukeskuksissa. Palvelukeskusten digituki onkin yhdistelmä omaa ja järjestöjen sekä vapaaehtoisten tuottamaa palvelua. Palvelukeskuksilla on myös paljon muita palveluja. Näiden huomioiminen kehittämisessä oli hyvin tärkeää. Koska kyseessä on myös sote-palvelu, on ns. oman toimintakentän rajojen tunnistaminen myös oleellista.
Helsingin visiona on olla toimivin ja parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki maailmassa. Kaupunkilaisille tarjottava digituki toteuttaa strategisia tavoitteita osallisuudesta, yhdenvertaisuudesta ja asukaslähtöisyydestä.
Palvelukeskukset (yhteensä 15) ovat järjestäneet digitukea, mutta tunnistettiin tarve yhtenäistää ja kuvata käytäntöjä. Senioreiden tarpeet ja osaaminen ovat hyvin erilaisia lähtien digilaitteiden käytön aloittamisen motivoinnista hyvinkin monimutkaisiin ongelmiin.
Kehittämiseen osallistui palvelukeskusten henkilöstöä sekä Kaupungin kanslian digituen kehittämistiimin edustaja. Tavoitteena oli, että palvelukeskusten digituen malli on linjassa Helsingin kaupungin digituen kanssa.
- Palvelukeskusten rooli senioreiden digituen verkostossa on määritelty
- Palvelukeskusten digituen malli on luotu huomioiden eri palvelutasot ja palvelutarpeet
- Malli vahvistaa senioreiden yksilöllisistä tarpeista lähtevää digitoimijuutta ja osallisuutta (ml. motivointi ja rohkaiseminen)
- Digitukea antavan henkilöstön osaamisen ylläpitämiseen on suunnitelma
Kehittäminen tehtiin pääosin koronan aikana, jolloin asiakkaiden näkemys oli pitkälti sen varassa, että henkilökunta välitti jo kertynyttä tietoa kehittämiseen. Lisäksi kehittämisen aikana tutustuttiin erilaiseen kirjallisuuteen ja tutkimustietoon.
Henkilöstölle tehtiin kysely liittyen siihen millaisia asioita heiltä kysytään. Kyselyä käytettiin mm. koulutusten suunnittelussa.
Kuvittele ja kokeile
Helsingin digituen sivuilla määritellään, että seuraaviin digiasioihin saa apua
- pika-apua tietokoneen, tablettien ja älypuhelimien käyttöön
- Opastusta sähköiseen tunnistautumiseen sekä eri verkkopalveluiden käyttöön. Kaupungin omat palvelut, Kela, Omakanta, verottaja jne.
- Rohkaisua kokeilemaan, innostumaan ja kehittämään itsenäisesti omia digitaitoja
Palvelukeskuksissa tarpeeseen vastataan seuraavasti:
- Palvelukeskusten sote-henkilöstö vastaa erityisesti sote- ja kuvapalveluiden palveluiden käytön tukemiseen ja opastamiseen, rohkaisee ja kannustaa kehittämään omia digitaitoja sekä ohjaa ja tukee muun digituen piiriin
- Digiä tuodaan osaksi palvelukeskuksen toimintaa niin paljon kuin se on luontevalla tavalla mahdollista esim. näytetään jumpassa miten internetistä löytyy jumppia
- Mahdollistaa ja tukee vapaaehtoisten ja muiden digitukea antavien tahojen digituen antamisen, joilta tulee erityisesti ns. tekninen tuki
- Palvelukeskuksen vakituisen henkilöstön (pääosin sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstöä) ei tarvitse osata antaa teknistä tukea esim. miten päivitetään, ladataan sovelluksia, jne. vaan digituki painottuu ohjaukseen, jossa avustettava palvelu tai toiminta on digitaalisessa muodossa
- Linkkien ja sovellusten suosittelussa ja ehdottamisessa pysytään ns. luotettavissa sivustoissa (esim. viranomaisten ja julkisten toimijoiden sivustot)
Helsingissä palvelukeskuksia on 15 ja heillä on digitiimi, joka kehittää digiin liittyviä asioita ja on yksi väylä juurruttaa ja jalkauttaa mallia.
- huolehditaan, että tiimissä on riittävä edustus
- tiimi työstää ja päivittää suppean perustarpeisiin vastaavan linkkilistana intraan
- edistää mallin kehittämistä ja toteuttamista yhdessä esihenkilöiden kanssa
- välittää koulutustarpeista tietoa koulutusyksikölle
- varmistaa, että jokaisessa palvelukeskuksessa on tieto, mistä digitukea saa ja osataan ohjata sen piiriin.
Lisäksi henkilöstölle järjestettiin koulutusta digituen antamisen tueksi ja mallia käytiin yhteisessä pajassa läpi
Mallin avulla on saatu konkretisoitua se mistä puhutaan, kun puhutaan palvelukeskusten digituesta. Henkilöstön näkökulmasta on myös tärkeää, että on määritelty mitä ei tarvitse osata tai mitä ei saa tehdä.
Palvelukeskuksille tehtiin yhteinen mitä on digituki-esite, joka pohjautuu DVV:n eettisiin ohjeisiin. Tämän avulla pyrittiin myös vähentämään painetta siihen, että ammattilaisten odotetaan toimivan asiakkaan puolesta esimerkiksi pankissa tai kelan palveluissa.
Kuva
Kuva
