Toimintamallin lyhyt kuvaus
Palvelukeskukset ovat matalan kynnyksen paikkoja helsinkiläisille senioreille ja työttömille. Digituen avulla voidaan tukea senioreiden digitaalista osallisuutta.
Palvelukeskuksen digituki
Palvelukeskuksen digituki
Tekijä
Marjukka PihlajamäkiLuotu
18.4.2023Viimeksi muokattu
9.11.2023Aihealueet
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Kohderyhmä
Toimintamallin rahoittaja
Markup - Required info - Basic information
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
Markup - Hero - Basic information
Perustiedot
Toteutuspaikka
Helsingin kaupunki, sosiaali-, terveys ja pelastustoimiala, sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalvelut, palvelukeskukset
Markup - Required info - Realise and understand
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Markup - Hero - Realise and understand
Oivalla ja ymmärrä
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Toimintaympäristö
Kunnalla on velvollisuus järjestää neuvontapalveluja ja digitaalisten palvelujen ja niiden käyttöön opastaminen on osa neuvontaa. Helsingissä kaupunginkanslialla on digituen koordinoiva rooli. Kanslia johtaa koko kaupunkia koskevaa digituen koordinaatioryhmää, johon osallistuu kaupungin eri palveluita sekä järjestöjä. Kehittämisessä tehtiinkin tiivistä yhteistyötä kanslian kanssa, jotta malli on linjassa Helsingin digituen kokonaisuuden kanssa.
Helsingin sotepella ja kaupungilla on monenlaisia digitaalisia palveluja käytössä ja monet niistä ovat hyödyllisiä ja tärkeitä myös senioreille. Palvelukeskukset kohtaavat eri-ikäisiä senioreita ja mm. Enter ry:n vapaaehtoiset antavat digitukea palvelukeskuksissa. Palvelukeskusten digituki onkin yhdistelmä omaa ja järjestöjen sekä vapaaehtoisten tuottamaa palvelua. Palvelukeskuksilla on myös paljon muita palveluja. Näiden huomioiminen kehittämisessä oli hyvin tärkeää. Koska kyseessä on myös sote-palvelu, on ns. oman toimintakentän rajojen tunnistaminen myös oleellista.
Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat
Helsingin visiona on olla toimivin ja parhaiten digitalisaatiota hyödyntävä kaupunki maailmassa. Kaupunkilaisille tarjottava digituki toteuttaa strategisia tavoitteita osallisuudesta, yhdenvertaisuudesta ja asukaslähtöisyydestä.
Palvelukeskukset (yhteensä 15) ovat järjestäneet digitukea, mutta tunnistettiin tarve yhtenäistää ja kuvata käytäntöjä. Senioreiden tarpeet ja osaaminen ovat hyvin erilaisia lähtien digilaitteiden käytön aloittamisen motivoinnista hyvinkin monimutkaisiin ongelmiin.
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen
Kehittämiseen osallistui palvelukeskusten henkilöstöä sekä Kaupungin kanslian digituen kehittämistiimin edustaja. Tavoitteena oli, että palvelukeskusten digituen malli on linjassa Helsingin kaupungin digituen kanssa.
Tavoiteltu muutos
- Palvelukeskusten rooli senioreiden digituen verkostossa on määritelty
- Palvelukeskusten digituen malli on luotu huomioiden eri palvelutasot ja palvelutarpeet
- Malli vahvistaa senioreiden yksilöllisistä tarpeista lähtevää digitoimijuutta ja osallisuutta (ml. motivointi ja rohkaiseminen)
- Digitukea antavan henkilöstön osaamisen ylläpitämiseen on suunnitelma
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
Kehittäminen tehtiin pääosin koronan aikana, jolloin asiakkaiden näkemys oli pitkälti sen varassa, että henkilökunta välitti jo kertynyttä tietoa kehittämiseen. Lisäksi kehittämisen aikana tutustuttiin erilaiseen kirjallisuuteen ja tutkimustietoon.
Henkilöstölle tehtiin kysely liittyen siihen millaisia asioita heiltä kysytään. Kyselyä käytettiin mm. koulutusten suunnittelussa.
Markup - Hero - Imagine and try
Kuvittele ja kokeile
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Markup - Hero - Describe and share
Kuvaa ja jaa
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
Markup - Required info - Describe and share
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Ratkaisun perusidea
Helsingin digituen sivuilla määritellään, että seuraaviin digiasioihin saa apua
- pika-apua tietokoneen, tablettien ja älypuhelimien käyttöön
- Opastusta sähköiseen tunnistautumiseen sekä eri verkkopalveluiden käyttöön. Kaupungin omat palvelut, Kela, Omakanta, verottaja jne.
- Rohkaisua kokeilemaan, innostumaan ja kehittämään itsenäisesti omia digitaitoja
Palvelukeskuksissa tarpeeseen vastataan seuraavasti:
- Palvelukeskusten sote-henkilöstö vastaa erityisesti sote- ja kuvapalveluiden palveluiden käytön tukemiseen ja opastamiseen, rohkaisee ja kannustaa kehittämään omia digitaitoja sekä ohjaa ja tukee muun digituen piiriin
- Digiä tuodaan osaksi palvelukeskuksen toimintaa niin paljon kuin se on luontevalla tavalla mahdollista esim. näytetään jumpassa miten internetistä löytyy jumppia
- Mahdollistaa ja tukee vapaaehtoisten ja muiden digitukea antavien tahojen digituen antamisen, joilta tulee erityisesti ns. tekninen tuki
- Palvelukeskuksen vakituisen henkilöstön (pääosin sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstöä) ei tarvitse osata antaa teknistä tukea esim. miten päivitetään, ladataan sovelluksia, jne. vaan digituki painottuu ohjaukseen, jossa avustettava palvelu tai toiminta on digitaalisessa muodossa
- Linkkien ja sovellusten suosittelussa ja ehdottamisessa pysytään ns. luotettavissa sivustoissa (esim. viranomaisten ja julkisten toimijoiden sivustot)
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
Helsingissä palvelukeskuksia on 15 ja heillä on digitiimi, joka kehittää digiin liittyviä asioita ja on yksi väylä juurruttaa ja jalkauttaa mallia.
- huolehditaan, että tiimissä on riittävä edustus
- tiimi työstää ja päivittää suppean perustarpeisiin vastaavan linkkilistana intraan
- edistää mallin kehittämistä ja toteuttamista yhdessä esihenkilöiden kanssa
- välittää koulutustarpeista tietoa koulutusyksikölle
- varmistaa, että jokaisessa palvelukeskuksessa on tieto, mistä digitukea saa ja osataan ohjata sen piiriin.
Lisäksi henkilöstölle järjestettiin koulutusta digituen antamisen tueksi ja mallia käytiin yhteisessä pajassa läpi
Arvioinnin tulokset tiivistettynä
Mallin avulla on saatu konkretisoitua se mistä puhutaan, kun puhutaan palvelukeskusten digituesta. Henkilöstön näkökulmasta on myös tärkeää, että on määritelty mitä ei tarvitse osata tai mitä ei saa tehdä.
Palvelukeskuksille tehtiin yhteinen mitä on digituki-esite, joka pohjautuu DVV:n eettisiin ohjeisiin. Tämän avulla pyrittiin myös vähentämään painetta siihen, että ammattilaisten odotetaan toimivan asiakkaan puolesta esimerkiksi pankissa tai kelan palveluissa.
Liitteet
Kuvateksti
Digituen toteutus eri tarpeiden osalta.
Markup - Methods info - Realise and understand
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Markup - Methods info - Imagine and try
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Markup - Methods info - Describe and share
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Kehittämisen vaihe
Valmis
Markup - Development phase info
Merkitse valmiiksi
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.