Palveluohjauksen mallin kehittäminen yhdessä paljon tukea tarvitsevien kanssa
Paljon tukea tarvitsevien työikäisten palveluohjauksen alueellinen toimintamalli kehitetään yhdessä asiakkaiden, monialaisten ammattilaisten ja järjestöjen kesken. Malli ohjaa alueen ammattilaisten työtä ja asiakaslähtöisyyden toteutumista palveluohjauksessa.
Alueellisen palveluohjauksen kehittäminen kiinnittyvät palvelujärjestelmään ja kolmanteen sektoriin maakunnallisessa kontekstissa.
Palveluohjaus on yhdessä asiakkaan ja muiden ammattilaisten kanssa tehtävää työtä, jonka tavoitteena on vahvistaa asiakkaan arkea ja elämänhallintaa sekä sovittaa yhteen asiakkaan tarvitsemat tuet ja palvelut.
Tarve asiakaslähtöisen ja kokonaisvaltaisen palveluohjauksen mallin kehittämiselle nähtiin alueella suureksi, sillä palveluohjaus oli toteutunut hyvin vaihtelevasti, sirpaleisesti ja organisaatiolähtöisesti.
Kehittämistoiminta on suunnattu paljon tukea tarvitseville työikäisille, heidän lähiverkostoilleen ja heidän palveluitaan tuottaville ammattilaisille.
Paljon tukea tarvitsevalla henkilöllä tarkoitetaan työikäistä, jolla on monia erilaisia tuen tarpeita yhtäaikaisesti, tai vaikea elämäntilanne, jonka vuoksi avun hakeminen on hankalaa. Mitä monialaisempia palveluita ihminen tarvitsee, sitä vahvemmin hajautuneen palvelujärjestelmän riskit näkyvät: palvelupolun päitä ei löydetä tai polut katkeavat.
Palveluohjausta ovat kehittäneet paljon tukea tarvitsevat työikäiset, sosiaali-, terveys- ja työllisyys- ja nuorisopalvelujen ammattilaiset, järjestö- ja yhdistystoimijat, seurakunnat, vapaaehtoistoimijat sekä läheis- ja kokemusasiantuntijaverkostot sekä oppilaitokset.
Yhteiskehittämisen avulla rakennetaan kokonaisvaltainen, ihmisten erilaiset elämäntilanteet huomioiva palveluohjauksen toimintamalli alueelle. Tässä toimintamallikuvauksessa keskitytään yhteiskehittämisen prosessin kuvaukseen. Prosessin tuloksena syntynyt palveluohjauksen malli ja sitä tukevat tuotokset on linkitetty kuvauksen lomaan.
Kokonaisvaltainen palveluohjauksen malli
Asiakaslähtöisen alueellisen palveluohjauksen kehittäminen edellyttää asiakkaiden ja ammattilaisten yhteistyötä. Työpajamuotoisessa kehittämisprosessissa alueen kuntien, 3. sektorin ja asiakkaiden edustajat muodostavat kehittäjäryhmiä. Niissä tunnistetaan eri elämäntilanteisiin liittyviä tuen tarpeita, niihin kytkeytyviä palvelujen kehittämistarpeita sekä etsitään ratkaisuja, jotta alueellinen palveluohjaus toteutuisi laadukkaasti jokaisen ihmisen kohdalla. Työpajoissa sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä.
Koska palveluohjaus on moninainen teema, palveluohjauksen kehittämistä jäsennettiin teemakehittäjäryhmien avulla. Näin saatiin kuvattua palveluohjauksen kohderyhmät ja menetelmät.
Prosessin aikana kehitettiin palveluohjauksen mallit seuraaviin teemoihin:
- ennaltaehkäisevä palveluohjaus ja varhainen tuki
- monialainen intensiivinen palveluohjaus
- järjestölähtöinen palveluohjaus
- Digitaalinen palveluohjaus linkitettiin mallien eri vaiheisiin erilaisilla digitaalisilla ratkaisuilla.
- Lisäksi luotiin laatukriteerit ja selkoversiot asiakaslähtöisen palveluohjauksen tueksi.
TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN
Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.
Tässä kuvataan yhteiskehittämisen prosessi, joka toteutettiin Palvelupolut kuntoon -hankkeen (PAKU) vetämänä Keski-Suomen maakunnan alueella vuosina 2018–2021.
PAIKALLISTEN PALVELUVERKOSTOJEN KARTOITTAMINEN JA KEHITTÄMISEEN OSALLISTUVIEN REKRYTOINTI
Vastuuhenkilöt tapasivat aluksi kuntien edustajia ja kartoittivat paljon tukea tarvitsevien työikäisten palveluiden paikalliset verkostot.
Seuraavaksi rekrytoitiin työpajoihin osallistujat esimerkiksi sote- ja työllisyyspalvelujen ammattilaisten, asiakasedustajien, järjestötoimijoiden, seurakuntien sekä läheis- ja kokemusasiantuntijaverkostojen edustajien joukosta. Osallistujia etsittiin muun muassa toimintayksiköistä ja asiakasfoorumeilta.
PALVELUOHJAUKSEN MALLI KEHITETTIIN VAIHEISTETTUNA YHTEISKEHITTÄMISEN PROSESSINA
Kehittäjäryhmät koottiin jo hankkeen suunnitteluvaiheessa määriteltyihin teemaryhmiin: asiakaslähtöisten palveluohjauksen laatukriteerit, ennaltaehkäisevä palveluohjaus ja varhainen tuki, digitaalinen palveluohjaus, monialainen intensiivinen palveluohjaus ja järjestölähtöinen palveluohjaus. Kaikille osallistujille järjestettiin alkuvalmennus yhteiskehittämisestä ja palveluohjauksesta. Lisäksi järjestökehittäjille järjestettiin palvelumuotoilukoulutus.
RYHMIEN TOTEUTUS
Jokaista teemaa varten koottiin 1–3 eri kehittäjäryhmää, jotka kokoontuvat työprosessin aikana 6–10 kertaa. Esimerkkimallissa ryhmiä muodostui yhteensä 13. Ryhmien kokoontumiset olivat toiminnallisia työpajoja, joiden suunnittelusta ja toteutuksesta vastasivat Palvelupolut kuntoon -hankkeen työntekijät.
Työpajat etenivät osallistujalähtöisesti vuoropuhelussa siten, että vastuuhenkilöt kokosivat, tiivistivät, kuvallistivat ja mallinsivat teemaryhmien tuottamia sisältöjä kokoontumisten välillä. Sen jälkeen tuotoksia reflektoitiin seuraavissa työpajoissa yhdessä osallistujien kanssa. Näin ymmärrys palveluohjauksen mallista ja sen kulmakivistä syvenee koko prosessin ajan. Työpajojen sisällöt rakennettiin palvelumuotoilun prosessia ja työkaluja soveltaen.
TYÖPAJAPROSESSI
1. Alkuvalmennus
Alkuvalmennus järjestetään kaikille teemakehittäjäryhmiin osallistuville asiakkaille, ammattilaisille ja muille ryhmään osallistuville. Alkuvalmennuksen tarkoituksena on luoda yhteistä ymmärrystä kehitettävästä kohteesta ja toimintatavoista. Alkuvalmennuksessa keskustellaan yhteiskehittämisen periaatteista ja ryhmäydytään. Toisiin tutustumisessa voidaan käyttää kuvakortteja. Se, mitä organisaatiota kukakin edustaa, ei ole merkityksellistä. Tärkeää on ihmiseen tutustuminen ja valta-asetelmien purkaminen. Alkuvalmennuksessa on hyvä panostaa rentoon ilmapiiriin, jossa on helppo keskustella ja esittää myös eriäviä mielipiteitä.
Alkuvalmennuksessa jäsennetään kehittämistyön tarkoitusta ja rakennetaan yhteisymmärrystä kehittämiseen liittyvistä käsitteistä. Niitä ovat esimerkiksi palveluohjaus, palvelupolku, varhainen tuki, ennaltaehkäisy, monialaisuus, intensiivisyys ja järjestölähtöisyys. Seuraavaksi kartoitetaan paikalliset verkostot ja kehittämistarpeet esimerkiksi oppimiskahvilamenetelmällä. Oppimiskahvilassa ryhmät kiertävät yhdessä erilaisia pisteitä, joissa heille esitetään kysymyksiä. Pisteillä pohditaan aiempien ryhmien näkemyksiä, selitetään ja kirjataan omia ideoita ja näkemyksiä. Lopuksi tiivistetään jokaisen ryhmän kirjaamat ideat ja näkemykset kokonaisuudeksi.
2. Asiakasymmärrystä rakennetaan prosessin aikana
Toisessa tapaamisessa keskitytään asiakasymmärryksen rakentamiseen. Tapaamisessa pohditaan, kuka on paljon tukea tarvitseva työikäinen ja millainen hänen tilanteensa on. Ryhmäläiset jaetaan 3–4 hengen pienryhmiin, jotka apukysymysten avulla tuottavat esimerkit paljon tukea tarvitsevista henkilöistä, eli niin sanotuista käyttäjäpersoonista. Ryhmissä luodaan 1–3 erilaista käyttäjäpersoonaa ja elämäntilannetta.
Tämän jälkeen pienryhmissä keskustellaan käyttäjäpersoonien elämäntilanteista tuplatiimi-menetelmän kohdennettujen kysymysten avulla. Kysymysten avulla on mahdollista selvittää, millaista muutosta tilanteeseen halutaan ja miten tavoite on mahdollista saavuttaa. Näin muodostetaan näkemys palveluohjauksen hyödystä asiakkaalle ja hänen läheisilleen. Hyöty eli asiakasarvo tiivistetään kolmeen osa-alueeseen: toiminnallinen, sosiaalinen ja tunteet.
Tuplatiimi-ideointimenetelmä (Amk.fi)
3. Palvelupolut
Kolmannella kerralla rakennetaan kuvaukset käyttäjäpersoonien palvelupoluista. Työskentely tapahtuu pienryhmissä. Työskentelyn apuna ovat edellisen kerran materiaalit sekä tukikysymykset. Tukikysymysten avulla selvitetään käyttäjäpersoonan palvelupolun tapahtumia.
- Mitä käyttäjäpersoonalle on tapahtunut palvelupolulla ja sen jälkeen?
- Mikä palvelupolulla on ollut erityisen merkityksellistä, hyvää ja mikä vaikeaa?
Ryhmä kuvaa palvelupolun eri vaiheet sopivaksi katsomallaan tavalla, esimerkiksi kirjoittamalla tai piirtämällä polun vaiheet fläppitaululle. Palvelupolut voidaan havainnollistaa esimerkiksi kuvittamalla.
4. Palvelupolkujen purku, ratkaistavat ongelmat ja palvelupolun hyöty asiakkaalle
Neljännessä tapaamisessa keskustellaan huomioista, joita palvelupoluista on tehty. Minkälaisia kriittisiä pisteitä ja ratkaisuja on tunnistettu? Entä mikä oli sujuvan palvelupolun merkitys käyttäjäpersoonan elämäntilanteeseen? Vastuuhenkilöt dokumentoivat keskustelut muistioiksi. Työskentelyssä voidaan käyttää esimerkiksi kausaalikartta-työskentelyä, jossa osallistujat pohtivat tilanteiden ja tapahtumien syy-seuraussuhteita sekä juurisyitä.
Kasuaalikartta-työskentely (Crazy Town Oy:n työkaluvinkkejä) (Youtube)
5.-10. Poluista palveluohjauksen toimintamalleiksi
5. Hankkeen työntekijät jäsentävät teemakohtaisten kehittäjäryhmien tuottamat sisällöt yleisimmiksi toimintaperiaatteiksi, toimintatavoiksi ja -vaiheiksi. Tämän jälkeen teemakohtaisissa kehittäjäryhmissä reflektoidaan ja korjataan mallien hahmotelmia, jolloin sisällöt jalostuvat eteenpäin vaihe vaiheelta. Tämä vaihe toistetaan 3-5 kertaa. Lisäksi alueen kaikki kehittäjäryhmät kokoontuvat yhteen koulutuksellisissa työpajoissa käsittelemään toimintamalleihin liittyviä teemoja.
6. Malliluonnokset jaetaan avoimesti kehittäjäryhmien, sidosryhmien ja muiden asiantuntijoiden kommentoitavaksi esimerkiksi Padlet-alustalle.
7. Digitaaliset ratkaisut (esimerkiksi viestinnän, asioinnin, asiakastyön, verkostotyön ja arvioinnin työkalut) linkitetään toimintamallien eri vaiheisiin soveltuvin osin.
8. Kaikkiin teemakohtaisiin toimintamalleihin laaditaan laatukriteerit, joiden avulla toimintaa ja sen johtamista voidaan arvioida.
9. Kehittäjäryhmätyöskentelyn tuloksena syntyneitä työkaluja pilotoidaan, niistä kerätään palautetta ja niihin tehdään palautteen pohjalta tarvittavat muutokset.
Ennaltaehkäisevän palveluohjauksen ja varhaisen tuen malliin kehittäjäryhmissä tuotetut työkalut:
- Mitä sinulle kuuluu -työkalu (Koskeverkko.fi) (pdf 766 kt))
- Asioinnin muistilista asiakkaalle (Koskeverkko.fi) (pdf 223 kt)
10. Kuvataan eri toimintamallien väliset liittymäpinnat ja yhteistoiminnan alueet. Kiinnitetään huomiota toimintamallien visuaaliseen selkeyteen ja saavutettavuuteen. Tarvittaessa tehdään yhteistyötä kuvittamisen ammattilaisten kanssa.
KAIKEN KATTONA LAATUKRITEERIT
Laatukriteerit on tarkoitettu varmistamaan asiakaslähtöisen palveluohjauksen yhdenvertainen toteutuminen. Laatukriteereissä kuvataan, mitä asiakaslähtöisyys palveluohjauksessa asiakkaalle tarkoittaa ja miten palveluohjauksen laatua voidaan omalla toiminnalla edistää. Laatukriteerien avulla voidaan arvioida, miten odotukset ja kokemukset palveluohjauksen laadusta kohtaavat asiakastyössä, johtamisessa ja rakenteissa.
Laatukriteerityöhön kutsutaan asiakkaita, asiakastyötä tekeviä työntekijöitä, johtajia, tutkijoita ja kehittäjiä. Osallistujat jaetaan asiantuntijaryhmiin, jotka voidaan muodostaa esimerkiksi asiantuntijuuden perusteella. Ryhmät kokoontuvat ensin omissa pienryhmissään, joiden sisällöt teemoitetaan ja valmistellaan osallistujien asiantuntemuksen mukaan. Pienryhmätyöskentelyjen tuotosten pohjalta kootaan aihio laatukriteereiksi, jota työstetään edelleen ryhmien yhteisissä kokoontumisissa.
Laatukriteerien pohjalta voidaan laatia erilaisia asiakaspalaute-, henkilöstö- ja yhteistyökyselyitä toiminnan laadun arvioimiseksi, seuraamiseksi ja kehittämiseksi. Laatukriteereistä voidaan tehdä tiivistelmiä esimerkiksi huoneentauluiksi muistuttamaan toiminnan laatutekijöistä. Linkit:
- Asiakaslähtöinen palveluohjaus huoneentaulu (Koskeverkko.fi) (pdf 3,53 Mt)
- Palveluohjauksen arvot ja eettiset periaatteet (Koskeverkko.fi) (pdf 13,5 Mt)
- Kohtaamisen huoneentaulu palveluohjaukseen(Koskeverkko.fi) (pdf 78 kt)
- Johtamisen huoneentaulu palveluohjaukseen (Koskeverkko.fi) (pdf 79 kt)
Yhdenvertaisuuden varmistamiseksi laatukriteereistä tuotetaan selkoversio, jolle hankitaan selkotunnus.
Kuva
Kuva
OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: ASIAKKAIDEN, AMMATTILAISTEN JA JÄRJESTÖJEN NÄKÖKULMAT SAADAAN TASAVERTAISESTI ESIIN YHTEISKEHITTÄMISESSÄ
- OSALLISUUS OMASSA ELÄMÄSSÄ
- OSALLISUUS VAIKUTTAMISEN PROSESSEISSA
- OSALLISUUS YHTEISESTÄ HYVÄSTÄ
Osallisuus osallistujien omassa elämässä vahvistuu, kun jokainen voi osallistua yhteiskehittäjäryhmään oman kiinnostuksensa ja voimavarojensa mukaan. (1) Osallisuus vaikuttamisen prosesseissa toteutuu, kun työryhmissä pääsee vaikuttamaan tasavertaisina riippumatta siitä, onko ammattilainen vai kehittäjäasiakas. (2) Kokemus palvelumuotoilun prosessista lisää osallistujien tietoa ja syvällisempää ymmärrystä kehitettävästä aiheesta. Prosessi auttaa osallistujia jäsentämään mahdollisuuksiaan työ- ja elämänpoluilla ja vahvistaa näin osallisuutta vaikuttamisen prosesseissa. (2) Yhteiskehittämisen prosessilla tuotettu malli vahvistaa osallisuuden toteutumista rakenteissa.
Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja:
- Verkostoiva työ osallisuuden edistämisen voimavarana (Thl.fi)
- Osallisuutta edistävä hallintomalli tukee osallisuustyön johtamista (Thl.fi)
- Kokemusosaaminen (Thl.fi)
ARVIOINTI (PDF-LIITE)
Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.