Palvelutiedon kehittäminen asiakasohjauksen edistämiseksi

Hyvinvointialueella on lakisääteinen velvollisuus tuottaa tiedot palveluista ja asiointikanavista Palvelutietovarantoon. Palvelutietovarantoon luotu tieto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Palvelutietovaranto on Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämä tietopankki, josta löytyvät tiedot koskien hyvinvointialueen sote-palveluita (palvelukuvaukset perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja pelastustoimen palveluista), palvelun saannin ehdot ja kriteerit, toimintaohjeet ja maksullisuustiedot, sekä asiointikanavat: palvelupaikat, puhelinasiointi ja verkkoasiointi.

Laissa hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista (29.6.2016/571) todetaan: "Tukipalvelujen käyttöön velvoitetun käyttäjäorganisaation on tarjottava tuottamiaan palveluja sekä sen järjestämisvastuulla olevia palveluja koskevat julkiset tiedot palvelutietovarantoon saataville. Sama koskee käyttäjäorganisaatiota, jolla on oikeus käyttää palvelutietovarantoa, jos se päättää käyttää oikeuttaan." Hyvinvointialueen tuli sopia muiden organisaatioiden kanssa hyvinvointialueelle siirtyvien palveluiden ja asiointikanavien kuvaamisesta Palvelutietovarantoon.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palvelutietovaranto on yksi sote-uudistuksen perustietovarantoja. Hyvinvointialueilla on lakisääteinen velvollisuus kuvata palvelunsa ja asiointikanavansa Palvelutietovarantoon. Kuntien, kuntayhtymien ja sairaanhoitopiirien sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen palveluiden järjestäminen siirtyi hyvinvointialueen vastuulle vuoden 2023 alussa. Samalla siirtyi myös Palvelutietovarannon tietojen kuvaamisen vastuu.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelutiedon kuvaaminen on lakisääteinen velvollisuus. Palvelutietovaranto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla. Palvelutiedon kohderyhmänä ovat sekä asukkaat ja asiakkaat, että ammattilaiset.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Laadukkaasti kuvatut PTV-tiedot parantavat tehokasta palveluohjausta hyvinvointialueella. PTV:n palvelut ja asiointikanavat on kuvattu rakenteisesti, selkeästi ja asiakaslähtöisesti. Palvelukuvauksissa ei kuvata organisaation tavoitteita tai työntekijöiden työtehtäviä. Asiakaslähtöisyys vähentää häiriökysyntää ja helpottaa siten asiakastyötä ja kun tietoja ylläpidetään vain yhdellä alustalla, moninkertainen tietojen päivitys poistuu. PTV-tietoja voidaan hyödyntää palvelu- ja asiointiprosessien kehittämisessä (esim. asiakasohjaus, digitaaliset palvelut, chatbotit).

PTV on yksi keskeisimmistä työkaluista, joilla asiakkaita ohjataan palveluiden piiriin. Hyvinvointialueen verkkosivut pohjautuvat PTV-tietoon: palvelukuvaukset ja asiointikanavat ovat PTV-tietoa.

Palveluiden kuvaaminen aloitettiin kartoittamalla kunnista siirtyvät sote-peruspalvelut ja luotiin näistä kategorioittain palvelukokonaisuuksia:

sosiaalipalvelut
ohjaus- ja neuvontapalvelut
lasten, nuorten ja perheiden palvelut
ikäihmisten palvelut
vammaisten palvelut
kuntoutuspalvelut
sairaalapalvelut
kuvantamispalvelut
avopalvelut (vastaanottotoiminta)
suun terveydenhuollon palvelut
maahanmuuttajien palvelut
mielenterveys- ja päihdepalvelut
pelastuspalvelut

Palvelukuvauksia syntyi yhteensä 180kpl. Palvelukuvauksia työstettiin hyvinvointialueen valmisteluun osallistuvien henkilöiden ja johdon, sekä erilaisten asiantuntijoiden kanssa. Palvelukuvauksista pyrittiin tekemään mahdollisimman geneerisiä, jotta ne kuvaisivat palveluita kaikilla Pirkanmaan hyvinvointialueen 23 kunnan alueella. Yhteistyötä tehtiin myös muiden hyvinvointialueiden valmistelijoiden sekä Digi- ja Väestötietoviraston kanssa.

Palvelukuvausten luomisen jälkeen Palvelutietovarantoon työstettiin asiointikanavat kaikkien kuntien alueilta. Asiointikanavia oli määrällisesti useita tuhansia.

Palvelutietovarannon palvelu- ja asiointikanavatiedon nostamiseksi hyvinvointialueen verkkosivun julkaisujärjestelmään luotiin erillinen PTV-integraatio.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointialueelle perustettiin palvelutietovarantotyön ohjaamiseksi ja jatkokehittämiseksi erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävänä on organisoida jatkossa PTV-työn ylläpitoa ja kehittämistä.