Palvelutiedon kehittäminen asiakasohjauksen edistämiseksi
Hyvinvointialueella on lakisääteinen velvollisuus tuottaa tiedot palveluista ja asiointikanavista Palvelutietovarantoon. Palvelutietovarantoon luotu tieto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla.
Toimintamallin nimi
Hyvinvointialueella on lakisääteinen velvollisuus tuottaa tiedot palveluista ja asiointikanavista Palvelutietovarantoon. Palvelutietovarantoon luotu tieto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla.
Laadukkaasti kuvatut PTV-tiedot parantavat tehokasta palveluohjausta hyvinvointialueella. PTV:n palvelut ja asiointikanavat on kuvattu rakenteisesti, selkeästi ja asiakaslähtöisesti. Palvelukuvauksissa ei kuvata organisaation tavoitteita tai työntekijöiden työtehtäviä. Asiakaslähtöisyys vähentää häiriökysyntää ja helpottaa siten asiakastyötä ja kun tietoja ylläpidetään vain yhdellä alustalla, moninkertainen tietojen päivitys poistuu. PTV-tietoja voidaan hyödyntää palvelu- ja asiointiprosessien kehittämisessä (esim. asiakasohjaus, digitaaliset palvelut, chatbotit).
PTV on yksi keskeisimmistä työkaluista, joilla asiakkaita ohjataan palveluiden piiriin. Hyvinvointialueen verkkosivut pohjautuvat PTV-tietoon: palvelukuvaukset ja asiointikanavat ovat PTV-tietoa.
Palveluiden kuvaaminen aloitettiin kartoittamalla kunnista siirtyvät sote-peruspalvelut ja luotiin näistä kategorioittain palvelukokonaisuuksia:
- sosiaalipalvelut
- ohjaus- ja neuvontapalvelut
- lasten, nuorten ja perheiden palvelut
- ikäihmisten palvelut
- vammaisten palvelut
- kuntoutuspalvelut
- sairaalapalvelut
- kuvantamispalvelut
- avopalvelut (vastaanottotoiminta)
- suun terveydenhuollon palvelut
- maahanmuuttajien palvelut
- mielenterveys- ja päihdepalvelut
- pelastuspalvelut
Palvelukuvauksia syntyi yhteensä 180kpl. Palvelukuvauksia työstettiin hyvinvointialueen valmisteluun osallistuvien henkilöiden ja johdon, sekä erilaisten asiantuntijoiden kanssa. Palvelukuvauksista pyrittiin tekemään mahdollisimman geneerisiä, jotta ne kuvaisivat palveluita kaikilla Pirkanmaan hyvinvointialueen 23 kunnan alueella. Yhteistyötä tehtiin myös muiden hyvinvointialueiden valmistelijoiden sekä Digi- ja Väestötietoviraston kanssa.
Palvelukuvausten luomisen jälkeen Palvelutietovarantoon työstettiin asiointikanavat kaikkien kuntien alueilta. Asiointikanavia oli määrällisesti useita tuhansia.
Palvelutietovarannon palvelu- ja asiointikanavatiedon nostamiseksi hyvinvointialueen verkkosivun julkaisujärjestelmään luotiin erillinen PTV-integraatio.
Palvelutietovaranto on Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämä tietopankki, josta löytyvät tiedot koskien hyvinvointialueen sote-palveluita (palvelukuvaukset perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja pelastustoimen palveluista), palvelun saannin ehdot ja kriteerit, toimintaohjeet ja maksullisuustiedot, sekä asiointikanavat: palvelupaikat, puhelinasiointi ja verkkoasiointi.
Laissa hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista (29.6.2016/571) todetaan: "Tukipalvelujen käyttöön velvoitetun käyttäjäorganisaation on tarjottava tuottamiaan palveluja sekä sen järjestämisvastuulla olevia palveluja koskevat julkiset tiedot palvelutietovarantoon saataville. Sama koskee käyttäjäorganisaatiota, jolla on oikeus käyttää palvelutietovarantoa, jos se päättää käyttää oikeuttaan." Hyvinvointialueen tuli sopia muiden organisaatioiden kanssa hyvinvointialueelle siirtyvien palveluiden ja asiointikanavien kuvaamisesta Palvelutietovarantoon.
Palvelutiedon kuvaaminen on lakisääteinen velvollisuus. Palvelutietovaranto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla. Palvelutiedon kohderyhmänä ovat sekä asukkaat ja asiakkaat, että ammattilaiset.
Hyvinvointialueelle perustettiin palvelutietovarantotyön ohjaamiseksi ja jatkokehittämiseksi erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävänä on organisoida jatkossa PTV-työn ylläpitoa ja kehittämistä.
Kansikuva
