| Innokylä

Toimintaympäristö

Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä määrittelee, että hyvinvointialueella on oltava valmius vastata sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sekä huolehdittava palveluiden saatavuudesta kaikissa tilanteissa asukkaiden palvelutarpeen mukaisesti. Tämä asettaa perustan myös perheoikeudellisten palveluiden kehittämiselle.

Lapin hyvinvointialue toimii poikkeuksellisessa toimintaympäristössä: maantieteellisesti alue on Suomen laajin, mutta samalla harvaanasuttu. Pitkät välimatkat, vaikeasti saavutettavat alueet sekä palvelutarpeiden jakautuminen epätasaisesti alueittain muodostavat haasteen yhdenvertaiselle palveluiden saatavuudelle. Näihin haasteisiin pyritään vastaamaan hyödyntämällä digitaalisia ratkaisuja ja kehittämällä etäpalveluprosesseja, jotta palvelut olisivat saavutettavissa koko alueella – riippumatta asuinpaikasta.

Kansallisesti edistetään digipalveluiden käyttöönottoa ja asiakaslähtöisyyttä osana sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta. Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi tukee tätä linjaa vahvistamalla palveluiden saavutettavuutta ja sujuvuutta myös tilanteissa, joissa henkilökohtainen asiointi ei ole mahdollista.

Taloudelliset realiteetit, kuten tiukentuvat resurssit, painottavat entisestään tarvetta tehokkaille, kohdennetuille ja joustaville palveluprosesseille. Digitaaliset palvelut mahdollistavat sekä resurssien paremman kohdentamisen että asiakaslähtöisen palvelun myös muuttuvissa tilanteissa.

Kulttuurisesti yhteiskunta digitalisoituu nopeasti, ja odotukset julkisia palveluita kohtaan muuttuvat. Asukkaat odottavat joustavuutta, saavutettavuutta ja nopeutta. Kehitystyössä otetaan huomioon myös ympäristötekijät. Etäpalveluiden hyödyntäminen vähentää matkustamisen tarvetta ja tukee näin ilmastotavoitteita sekä kestävän kehityksen periaatteita.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Lapin hyvinvointialueella perheoikeudellisten palveluiden saatavuudessa on alueellisia eroavaisuuksia. Pitkät välimatkat, harva asutus ja alueellinen resurssien epätasainen jakautuminen vaikuttavat siihen, kuinka yhdenvertaisesti palvelut ovat asukkaiden saatavilla. Ammattilaiset tekevät kuntakäyntejä eri puolille maakuntaa turvatakseen palveluiden saatavuutta, mutta tämä toimintatapa on kuormittava sekä henkilöstölle että palvelujärjestelmälle.

Fyysiset tapaamiset voivat olla hankalia järjestää sekä asiakkaiden että työntekijöiden näkökulmasta – esimerkiksi pitkien matkojen, aikatauluhaasteiden tai henkilökohtaisten elämäntilanteiden vuoksi. Joissakin tilanteissa kasvokkainen kohtaaminen voi olla asiakkaille henkisesti raskasta tai vaikeaa. Tällöin digitaalisten ratkaisujen tarjoaminen vaihtoehtoiseksi tai ensisijaiseksi palvelumuodoksi voi helpottaa palvelun piiriin pääsyä ja parantaa asiakaskokemusta.

Kehittämistyön tavoitteena on vahvistaa perheoikeudellisten palveluiden saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä hyödyntämällä digitaalisia ratkaisuja. Digitaalinen palveluprosessi tarjoaa mahdollisuuden tasapainottaa henkilöstön työkuormaa, kohdentaa resursseja tehokkaammin ja varmistaa palveluiden yhdenvertainen saatavuus koko Lapin alueella.

Tämä kehittämiskokonaisuus linkittyy suoraan Lapin hyvinvointialueen strategisiin painopisteisiin, joita ovat yhdenvertaisten palvelujen turvaaminen, asiakaslähtöisyyden vahvistaminen, digitaalisten palveluiden kehittäminen sekä resurssien vaikuttava käyttö.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Digitaalisen palveluprosessin kehittämistyössä tunnistetut tarpeet eri näkökulmista. Asiakkaan näkökulma

Tarvitaan palveluita, jotka ovat helposti saavutettavissa ajasta ja paikasta riippumatta. Digitaalinen palveluprosessi mahdollistaa yhteydenoton vuorokaudenajasta riippumatta.
Odotusajat lyhenevät ja tarjoutuu mahdollisuus asioida ilman pitkiä matkoja.
Etävastaanotto voi myös tarjota turvallisemman tavan käsitellä vaikeita tai ristiriitaisia asioita, esimerkiksi tilanteissa, joissa fyysinen kohtaaminen olisi kuormittavaa tai turvattomalta tuntuvaa.
Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen edellyttää palveluiden muotoilua niin, että ne tukevat erilaisia elämäntilanteita ja mahdollistavat yhdenvertaisen asioinnin koko alueella.

Ammattilaisen näkökulma

Digitaalinen palveluprosessi tarjoaa mahdollisuuden työn sujuvoittamiseen ja kuormituksen tasaisempaan jakautumiseen. Työmäärän tasapainottaminen eri puolilla aluetta vähentää epätasaista kuormitusta ja tukee jaksamista.
Digitaaliset työvälineet voivat vähentää henkistä kuormittavuutta, kun osa haastavista asiakastilanteista voidaan hoitaa etänä, ammattilaisen omassa työympäristössä.
Matkustaminen vähenee mikä vapauttaa aikaa asiakastyöhön ja vähentää kuormitusta.

Organisaation näkökulma

Kehittämistyön tavoitteena on tehostaa toimintaa, lisätä vaikuttavuutta ja vähentää turhaa kuormitusta.
Vapauttaa työntekijöiden työaikaa suoraan asiakastyöhön ja vähentää tarpeettomia siirtymiä ja hallinnollista työtä.
Sähköisten ratkaisujen käyttöönotto vähentää esimerkiksi postituskuluja ja matkakustannuksia (vuokra-autojen käyttö, kilometrikorvaukset), mikä tuottaa myös suoraa kustannussäästöä.

Yhteiskunnan näkökulma

Digitaaliset palveluprosessit edistävät yhdenvertaisuutta, saavutettavuutta ja kustannustehokkuutta – samalla tukien valtionhallinnon strategisia linjauksia sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation edistämisestä.

Tavoiteltu muutos

Kehitettävän digitaalisen palveluprosessin tavoitteena on parantaa perheoikeudellisten palveluiden saatavuutta, keventää työntekijöiden kuormitusta ja vähentää palvelutuotannon kustannuksia – kuitenkaan tinkimättä palvelun laadusta tai asiakaslähtöisyydestä.

Keskeiset muutostavoitteet ovat:

Palvelun parempi saavutettavuus: Digitaalinen palveluprosessi mahdollistaa yhteydenoton ajasta ja paikasta riippumatta, lyhentää odotusaikoja ja tuo palvelut lähemmäs asiakkaita. Asiakkaille tarjoutuu matalan kynnyksen mahdollisuus asiointiin myös tilanteissa, joissa kasvokkainen tapaaminen ei ole toivottavaa tai mahdollista.
Työn kuormittavuuden keventyminen: Etätapaamiset vähentävät matkustamista, mahdollistaen ajankäytön kohdentamisen ydintehtäviin. Työkuorman tasaisempi jakautuminen vähentää alueellisia eroja ja tukee henkilöstön jaksamista.
Kustannustehokkuus: Fyysisten tapaamisten ja asiakirjojen postituksen vähentyminen, matkakulujen pienentyminen sekä tehokkaampi ajankäyttö tuottavat merkittäviä säästöjä organisaatiolle. Samalla parannetaan palveluprosessin vaikuttavuutta ja sujuvuutta.
Asiakaskokemuksen parantuminen: Asiakkaat saavat joustavampia vaihtoehtoja asiointiin ja voivat valita itselleen sopivimman tavan osallistua prosessiin. Tämä lisää osallisuuden tunnetta ja sitoutumista.

Muutoksen mittaaminen

Arvioitavat asiat:

Digitaalisten yhteydenottojen määrä: Seurataan asiakkaiden digitaalisten yhteydenottojen lukumäärää
Etätapaamisten määrä: Tarkastellaan etävastaanottojen määrällistä kehitystä
Palveluun pääsyn odotusaika: Mitataan keskimääräinen aika ensimmäisestä yhteydenotosta palveluun pääsyyn
Ammattilaisten kokemus ja työnkuormittavuus: Kerätään palautetta ja arvioita henkilöstöltä digitaalisen prosessin sujuvuudesta, työnkuormittavuudesta ja asiakasvaikuttavuudesta.

Kokonaisuutena arvioinnin avulla pyritään varmistamaan, että digitaalinen palveluprosessi tukee perheoikeudellisten palveluiden saavutettavuutta ja sujuvuutta Lapin hyvinvointialueella. Seurannan tulokset ohjaavat kehittämistyön jatkosuuntaa ja mahdollistavat toiminnan jatkuvan parantamisen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on lappilaiset vanhemmat, joilla on yhteisiä alaikäisiä lapsia ja jotka asuvat erillään, ovat muuttamassa erilleen tai harkitsevat eroa. Asiakkaiden elämäntilanteet voivat olla monimutkaisia, ja heillä voi olla tarve saada tukea esimerkiksi vanhemmuuden sopimiseen, vuorovaikutuksen parantamiseen tai lapsen huoltoon ja tapaamisiin liittyvissä kysymyksissä. Asiakaspalautteista on noussut esiin erityisesti tarve palvelun paremmalle saavutettavuudelle, joustavuudelle ja neutraalimman keskustelun mahdollistamiselle mahdollisista ristiriidoista huolimatta. Etätapaamiset ja digitaalinen palveluprosessi on kehitetty vastaamaan näihin tarpeisiin, mahdollistaen asioinnin paikkariippumattomasti ja asiakaslähtöisesti.

Etätapaamisella ja digitaalisella palveluprosessilla pystytään vastaamaan hyvin asiakkailta nousseisiin tarpeisiin. Lisäksi kehitystyössä on hyödynnetty kehittäjäasiakkaita niin prosessin kehityksessä kuin asiakasohjeiden luomisessa. Asiakaslähtöisyys on ollut keskeinen periaate koko kehittämisprosessin ajan.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin ydin on perheoikeudellisten palveluiden digitalisoinnissa ja saavutettavuuden parantamisessa koko Lapin hyvinvointialueella. Mallissa kehitetään digitaalinen palveluprosessi, joka mahdollistaa sujuvan asioinnin sähköisesti ja etäyhteyksin tilanteissa, joissa vanhemmat asuvat erillään, ovat eron kynnyksellä tai eronneet, ja heillä on yhteisiä alaikäisiä lapsia.

Toimintamalli yhdistää digitaalisen asioinnin, etätapaamiset ja selkeät asiakasohjeet asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi. Tavoitteena on madaltaa palveluun hakeutumisen kynnystä, vähentää asiointiin liittyviä viiveitä ja tarjota tukea silloin ja siellä, missä asiakkaat sitä tarvitsevat – mahdollisista välimatkoista huolimatta. Samalla malli tukee ammattilaisten työtä tarjoamalla joustavia ja selkeitä toimintatapoja digitaalisessa ympäristössä.

Kaaviossa esitettynä perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi. Kuvion yläpuolella on asiakkaan polku sekä hänen tehtävänsä tapaamisen välillä, keskellä kulkee prosessi ja alapuolella on ammattilaisen työnkuvaus prosessin eri vaiheissa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin vakiinnuttaminen osaksi arjen työtä edellyttää suunnitelmallista juurruttamista, johon sisältyy seuraavat keskeiset tehtävät ja vaiheet:

Juurruttamisen tehtävät:

Käyttöönoton suunnittelu ja aikataulutus
- Suunnitelma siitä, milloin ja missä vaiheessa toimintamalli otetaan käyttöön
Henkilöstön koulutus ja perehdytys
- Varmistetaan, että kaikki palveluprosessiin osallistuvat ammattilaiset saavat tarvittavan valmennuksen digitaalisten työkalujen käyttöön sekä uuden toimintamallin periaatteisiin.
Käytön tukeminen ja mentorointi
- Nimetään tarvittaessa vastuuhenkilöitä, jotka tukevat ammattilaisia käyttöönoton aikana ja sen jälkeen.
Prosessin dokumentointi ja ohjeistus
- Tuotetaan selkeät ohjeet prosessin toteutuksesta ja varmistetaan niiden saatavuus ammattilaisille.
Seuranta ja palautteen keruu
- Arvioidaan mallin toimivuutta ja vaikutuksia säännöllisesti keräämällä palautetta asiakkailta ja työntekijöiltä sekä seuraamalla sovittuja mittareita kuten etätapaamisten määriä ja odotusaikoja palveluun. Tulosten perusteella tehdään tarvittaessa muutoksia.
Toimintamallin juurruttaminen osaksi rakenteita
- Sisällytetään toimintamalli organisaation pysyviin käytäntöihin, prosessikuvauksiin ja ohjausmateriaaleihin.

Käyttöönoton vaiheet:

Valmistelu: Prosessien ja ohjeistusten suunnittelu, henkilöstön informointi ja valmennusten valmistelu.
Pilotointi: Mallin kokeilu pienessä mittakaavassa, palautteen keruu ja tarvittavat muutokset.
Laajentaminen: Mallin käytön laajentaminen kaikille perheoikeudellisten palveluiden työntekijöille.
Vakiinnuttaminen: Toimintamallin siirtäminen osaksi arjen käytäntöjä, rakenteita ja toimintasuunnitelmia.

Tarvittavat resurssit:

Aika: Käyttöönottoon tarvitaan riittävästi aikaa erityisesti valmennukselle, kokeilulle ja palautteiden käsittelylle.
Henkilöstö: Kehittämistyöhön tarvitaan osaavia ammattilaisia, joilla on aikaa osallistua sekä suunnitteluun että juurruttamiseen. Tässä on ollut mukana tiiviisti hanketyöntekijä ja palvelupäällikkö.
Osaaminen: Digitaalisten välineiden ja asiakaslähtöisen palvelumuotoilun osaaminen on keskeistä.
Rahoitus: Kehittämistyö ja digiratkaisujen käyttöönotto edellyttävät kohdennettuja resursseja organisaatiolta esimerkiksi järjestelmäkustannuksiin ja koulutuksiin.

Toimintamallin vakiinnuttaminen onnistuu, kun sen hyödyt tunnistetaan sekä asiakkaiden että ammattilaisten näkökulmasta, ja kun organisaation johto sitoutuu mallin pitkäjänteiseen tukemiseen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen edellyttää suunnitelmallisuutta, riittäviä resursseja ja sitoutumista muutoksen läpivientiin. Kokemuksemme perusteella tärkeimpiä onnistumisen edellytyksiä ovat seuraavat:

Käytännön vaatimukset:

Riittävät resurssit: On varattava aikaa sekä kehittämistyölle että henkilöstön perehdyttämiselle. Myös teknisten ratkaisujen käyttöönotto ja ylläpito vaativat resursointia.
Osaaminen: Digitaalisten työkalujen hallinta ja asiakaslähtöinen ajattelu ovat keskeisiä. Henkilöstön osaamista kannattaa vahvistaa valmennuksin ja vertaistuen avulla.
Selkeät ohjeet ja prosessit: Asiakasohjeiden ja toimintamallien dokumentointi tukee käyttöönottoa ja yhdenmukaista toteutusta.

Toimintamalli on muokattavissa eri kohderyhmille ja toimintaympäristöihin, joissa tarvitaan saavutettavampaa, digitaalista asiointia esimerkiksi sosiaali- tai terveydenhuollossa. Malli soveltuu erityisesti tilanteisiin, joissa asiakkaiden maantieteellinen hajanaisuus, elämäntilanteen kuormittavuus tai palvelujen saatavuus luovat tarvetta joustaville etäpalveluratkaisuille.

Toimintamallin onnistunut soveltaminen vaatii aikaa, yhdessä oppimista ja jatkuvaa kehittämistä. On tärkeää lähteä liikkeelle asiakasymmärryksestä ja edetä vaiheittain. Myös johdon tuki ja selkeä viestintä auttavat vakiinnuttamaan uudenlaisen toimintatavan osaksi arkea.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Digitaalisen palveluprosessin käyttö ja etätapaamisten määrä on noussut hyvin. Aikavälillä 4-12/24 pidettiin 177 kpl etätapaamisia perheoikeudellisissa palveluissa. Digitaalinen palveluprosessi on parantanut palvelun saatavuutta siten, että asiakkaan otettua ensimmäisen kerran sähköisesti yhteyttä, on ammattilainen häneen yhteydessä 5 vuorokauden kuluessa ja tästä yhteydenotosta on ensimmäinen etätapaaminen viikon sisällä, kun lähitapaamiseen voi olla jono 6-8 viikkoa. Asiakkaat ovat kokeneet, että etätapaaminen ja digitaalinen palveluprosessi mahdollistavat palvelun toteutumisen joustavammin ja keskustelun vanhempien välisistä ristiriidoista huolimatta. Päivitettyjä tuloksia ja työntekijöiden kokemuksia kootaan syksyllä 2025.

Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi, Lapin HVA (RRP, P4, I4)

Kuva