Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Digitaalisen palveluprosessin ja etätapaamisten kehittämisen tuloksena ammattilaisten ja asiakkaiden välillä on helppokäyttöiset ja tietoturvalliset etäyhteydet, joiden avulla palveluiden saatavuus paranee Lapin laajalla ja harvaanasutulla alueella.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä määrittelee, että hyvinvointialueella on oltava valmius vastata sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sekä huolehdittava palveluiden saatavuudesta kaikissa tilanteissa asukkaiden palvelutarpeen mukaisesti. Tämä asettaa perustan myös perheoikeudellisten palveluiden kehittämiselle.
Lapin hyvinvointialue toimii poikkeuksellisessa toimintaympäristössä: maantieteellisesti alue on Suomen laajin, mutta samalla harvaanasuttu. Pitkät välimatkat, vaikeasti saavutettavat alueet sekä palvelutarpeiden jakautuminen epätasaisesti alueittain muodostavat haasteen yhdenvertaiselle palveluiden saatavuudelle. Näihin haasteisiin pyritään vastaamaan hyödyntämällä digitaalisia ratkaisuja ja kehittämällä etäpalveluprosesseja, jotta palvelut olisivat saavutettavissa koko alueella – riippumatta asuinpaikasta.
Kansallisesti edistetään digipalveluiden käyttöönottoa ja asiakaslähtöisyyttä osana sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta. Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi tukee tätä linjaa vahvistamalla palveluiden saavutettavuutta ja sujuvuutta myös tilanteissa, joissa henkilökohtainen asiointi ei ole mahdollista.
Taloudelliset realiteetit, kuten tiukentuvat resurssit, painottavat entisestään tarvetta tehokkaille, kohdennetuille ja joustaville palveluprosesseille. Digitaaliset palvelut mahdollistavat sekä resurssien paremman kohdentamisen että asiakaslähtöisen palvelun myös muuttuvissa tilanteissa.
Kulttuurisesti yhteiskunta digitalisoituu nopeasti, ja odotukset julkisia palveluita kohtaan muuttuvat. Asukkaat odottavat joustavuutta, saavutettavuutta ja nopeutta. Kehitystyössä otetaan huomioon myös ympäristötekijät. Etäpalveluiden hyödyntäminen vähentää matkustamisen tarvetta ja tukee näin ilmastotavoitteita sekä kestävän kehityksen periaatteita.
Lapin hyvinvointialueella perheoikeudellisten palveluiden saatavuudessa on alueellisia eroavaisuuksia. Pitkät välimatkat, harva asutus ja alueellinen resurssien epätasainen jakautuminen vaikuttavat siihen, kuinka yhdenvertaisesti palvelut ovat asukkaiden saatavilla. Ammattilaiset tekevät kuntakäyntejä eri puolille maakuntaa turvatakseen palveluiden saatavuutta, mutta tämä toimintatapa on kuormittava sekä henkilöstölle että palvelujärjestelmälle.
Fyysiset tapaamiset voivat olla hankalia järjestää sekä asiakkaiden että työntekijöiden näkökulmasta – esimerkiksi pitkien matkojen, aikatauluhaasteiden tai henkilökohtaisten elämäntilanteiden vuoksi. Joissakin tilanteissa kasvokkainen kohtaaminen voi olla asiakkaille henkisesti raskasta tai vaikeaa. Tällöin digitaalisten ratkaisujen tarjoaminen vaihtoehtoiseksi tai ensisijaiseksi palvelumuodoksi voi helpottaa palvelun piiriin pääsyä ja parantaa asiakaskokemusta.
Kehittämistyön tavoitteena on vahvistaa perheoikeudellisten palveluiden saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä hyödyntämällä digitaalisia ratkaisuja. Digitaalinen palveluprosessi tarjoaa mahdollisuuden tasapainottaa henkilöstön työkuormaa, kohdentaa resursseja tehokkaammin ja varmistaa palveluiden yhdenvertainen saatavuus koko Lapin alueella.
Tämä kehittämiskokonaisuus linkittyy suoraan Lapin hyvinvointialueen strategisiin painopisteisiin, joita ovat yhdenvertaisten palvelujen turvaaminen, asiakaslähtöisyyden vahvistaminen, digitaalisten palveluiden kehittäminen sekä resurssien vaikuttava käyttö.
Kehitettävän digitaalisen palveluprosessin tavoitteena on parantaa perheoikeudellisten palveluiden saatavuutta, keventää työntekijöiden kuormitusta ja vähentää palvelutuotannon kustannuksia – kuitenkaan tinkimättä palvelun laadusta tai asiakaslähtöisyydestä.
Keskeiset muutostavoitteet ovat:
- Palvelun parempi saavutettavuus: Digitaalinen palveluprosessi mahdollistaa yhteydenoton ajasta ja paikasta riippumatta, lyhentää odotusaikoja ja tuo palvelut lähemmäs asiakkaita. Asiakkaille tarjoutuu matalan kynnyksen mahdollisuus asiointiin myös tilanteissa, joissa kasvokkainen tapaaminen ei ole toivottavaa tai mahdollista.
- Työn kuormittavuuden keventyminen: Etätapaamiset vähentävät matkustamista, mahdollistaen ajankäytön kohdentamisen ydintehtäviin. Työkuorman tasaisempi jakautuminen vähentää alueellisia eroja ja tukee henkilöstön jaksamista.
- Kustannustehokkuus: Fyysisten tapaamisten ja asiakirjojen postituksen vähentyminen, matkakulujen pienentyminen sekä tehokkaampi ajankäyttö tuottavat merkittäviä säästöjä organisaatiolle. Samalla parannetaan palveluprosessin vaikuttavuutta ja sujuvuutta.
- Asiakaskokemuksen parantuminen: Asiakkaat saavat joustavampia vaihtoehtoja asiointiin ja voivat valita itselleen sopivimman tavan osallistua prosessiin. Tämä lisää osallisuuden tunnetta ja sitoutumista.
Muutosta mitataan seuraamalla digitaalisten yhteydenottojen ja etätapaamisten määriä sekä palveluun pääsyn odotusaikaa. Lisäksi ammattilaisilta kerätään kokemuksia digitaalisesta palveluprosessista sekä työnkuormittavuudesta.
Kohderyhmänä on lappilaiset vanhemmat, joilla on yhteisiä alaikäisiä lapsia ja jotka asuvat erillään, ovat muuttamassa erilleen tai harkitsevat eroa. Kehittämistyössä on hyödynnetty asiakaspalautteita ja etätapaamisella ja digitaalisella palveluprosessilla niihin pystytään vastaamaan hyvin. Lisäksi kehitystyössä on hyödynnetty kehittäjäasiakkaita niin prosessin kehityksessä kuin asiakasohjeiden luomisessa.