Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi, Lapin HVA (RRP, P4, I4)
Digitaalisen palveluprosessin ja etätapaamisten kehittämisen tuloksena ammattilaisten ja asiakkaiden välillä on helppokäyttöiset ja tietoturvalliset etäyhteydet, joiden avulla palveluiden saatavuus paranee Lapin laajalla ja harvaanasutulla alueella.
Toimintamallin nimi
Digitaalisen palveluprosessin ja etätapaamisten kehittämisen tuloksena ammattilaisten ja asiakkaiden välillä on helppokäyttöiset ja tietoturvalliset etäyhteydet, joiden avulla palveluiden saatavuus paranee Lapin laajalla ja harvaanasutulla alueella.
Toimintamallin ydin on perheoikeudellisten palveluiden digitalisoinnissa ja saavutettavuuden parantamisessa koko Lapin hyvinvointialueella. Mallissa kehitetään digitaalinen palveluprosessi, joka mahdollistaa sujuvan asioinnin sähköisesti ja etäyhteyksin tilanteissa, joissa vanhemmat asuvat erillään, ovat eron kynnyksellä tai eronneet, ja heillä on yhteisiä alaikäisiä lapsia.
Toimintamalli yhdistää digitaalisen asioinnin, etätapaamiset ja selkeät asiakasohjeet asiakaslähtöiseksi kokonaisuudeksi. Tavoitteena on madaltaa palveluun hakeutumisen kynnystä, vähentää asiointiin liittyviä viiveitä ja tarjota tukea silloin ja siellä, missä asiakkaat sitä tarvitsevat – mahdollisista välimatkoista huolimatta. Samalla malli tukee ammattilaisten työtä tarjoamalla joustavia ja selkeitä toimintatapoja digitaalisessa ympäristössä.
Laki sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä määrittelee, että hyvinvointialueella on oltava valmius vastata sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämisestä sekä huolehdittava palveluiden saatavuudesta kaikissa tilanteissa asukkaiden palvelutarpeen mukaisesti. Tämä asettaa perustan myös perheoikeudellisten palveluiden kehittämiselle.
Lapin hyvinvointialue toimii poikkeuksellisessa toimintaympäristössä: maantieteellisesti alue on Suomen laajin, mutta samalla harvaanasuttu. Pitkät välimatkat, vaikeasti saavutettavat alueet sekä palvelutarpeiden jakautuminen epätasaisesti alueittain muodostavat haasteen yhdenvertaiselle palveluiden saatavuudelle. Näihin haasteisiin pyritään vastaamaan hyödyntämällä digitaalisia ratkaisuja ja kehittämällä etäpalveluprosesseja, jotta palvelut olisivat saavutettavissa koko alueella – riippumatta asuinpaikasta.
Kansallisesti edistetään digipalveluiden käyttöönottoa ja asiakaslähtöisyyttä osana sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta. Perheoikeudellisten palveluiden digitaalinen palveluprosessi tukee tätä linjaa vahvistamalla palveluiden saavutettavuutta ja sujuvuutta myös tilanteissa, joissa henkilökohtainen asiointi ei ole mahdollista.
Taloudelliset realiteetit, kuten tiukentuvat resurssit, painottavat entisestään tarvetta tehokkaille, kohdennetuille ja joustaville palveluprosesseille. Digitaaliset palvelut mahdollistavat sekä resurssien paremman kohdentamisen että asiakaslähtöisen palvelun myös muuttuvissa tilanteissa.
Kulttuurisesti yhteiskunta digitalisoituu nopeasti, ja odotukset julkisia palveluita kohtaan muuttuvat. Asukkaat odottavat joustavuutta, saavutettavuutta ja nopeutta. Kehitystyössä otetaan huomioon myös ympäristötekijät. Etäpalveluiden hyödyntäminen vähentää matkustamisen tarvetta ja tukee näin ilmastotavoitteita sekä kestävän kehityksen periaatteita.
Kohderyhmänä on lappilaiset vanhemmat, joilla on yhteisiä alaikäisiä lapsia ja jotka asuvat erillään, ovat muuttamassa erilleen tai harkitsevat eroa. Asiakkaiden elämäntilanteet voivat olla monimutkaisia, ja heillä voi olla tarve saada tukea esimerkiksi vanhemmuuden sopimiseen, vuorovaikutuksen parantamiseen tai lapsen huoltoon ja tapaamisiin liittyvissä kysymyksissä. Asiakaspalautteista on noussut esiin erityisesti tarve palvelun paremmalle saavutettavuudelle, joustavuudelle ja neutraalimman keskustelun mahdollistamiselle mahdollisista ristiriidoista huolimatta. Etätapaamiset ja digitaalinen palveluprosessi on kehitetty vastaamaan näihin tarpeisiin, mahdollistaen asioinnin paikkariippumattomasti ja asiakaslähtöisesti.
Etätapaamisella ja digitaalisella palveluprosessilla pystytään vastaamaan hyvin asiakkailta nousseisiin tarpeisiin. Lisäksi kehitystyössä on hyödynnetty kehittäjäasiakkaita niin prosessin kehityksessä kuin asiakasohjeiden luomisessa. Asiakaslähtöisyys on ollut keskeinen periaate koko kehittämisprosessin ajan.
Toimintamallin vakiinnuttaminen osaksi arjen työtä edellyttää suunnitelmallista juurruttamista, johon sisältyy seuraavat keskeiset tehtävät ja vaiheet:
Juurruttamisen tehtävät:
- Käyttöönoton suunnittelu ja aikataulutus
- Suunnitelma siitä, milloin ja missä vaiheessa toimintamalli otetaan käyttöön
- Henkilöstön koulutus ja perehdytys
- Varmistetaan, että kaikki palveluprosessiin osallistuvat ammattilaiset saavat tarvittavan valmennuksen digitaalisten työkalujen käyttöön sekä uuden toimintamallin periaatteisiin.
- Käytön tukeminen ja mentorointi
- Nimetään tarvittaessa vastuuhenkilöitä, jotka tukevat ammattilaisia käyttöönoton aikana ja sen jälkeen.
- Prosessin dokumentointi ja ohjeistus
- Tuotetaan selkeät ohjeet prosessin toteutuksesta ja varmistetaan niiden saatavuus ammattilaisille.
- Seuranta ja palautteen keruu
- Arvioidaan mallin toimivuutta ja vaikutuksia säännöllisesti keräämällä palautetta asiakkailta ja työntekijöiltä sekä seuraamalla sovittuja mittareita kuten etätapaamisten määriä ja odotusaikoja palveluun. Tulosten perusteella tehdään tarvittaessa muutoksia.
- Toimintamallin juurruttaminen osaksi rakenteita
- Sisällytetään toimintamalli organisaation pysyviin käytäntöihin, prosessikuvauksiin ja ohjausmateriaaleihin.
Käyttöönoton vaiheet:
- Valmistelu: Prosessien ja ohjeistusten suunnittelu, henkilöstön informointi ja valmennusten valmistelu.
- Pilotointi: Mallin kokeilu pienessä mittakaavassa, palautteen keruu ja tarvittavat muutokset.
- Laajentaminen: Mallin käytön laajentaminen kaikille perheoikeudellisten palveluiden työntekijöille.
- Vakiinnuttaminen: Toimintamallin siirtäminen osaksi arjen käytäntöjä, rakenteita ja toimintasuunnitelmia.
Tarvittavat resurssit:
- Aika: Käyttöönottoon tarvitaan riittävästi aikaa erityisesti valmennukselle, kokeilulle ja palautteiden käsittelylle.
- Henkilöstö: Kehittämistyöhön tarvitaan osaavia ammattilaisia, joilla on aikaa osallistua sekä suunnitteluun että juurruttamiseen. Tässä on ollut mukana tiiviisti hanketyöntekijä ja palvelupäällikkö.
- Osaaminen: Digitaalisten välineiden ja asiakaslähtöisen palvelumuotoilun osaaminen on keskeistä.
- Rahoitus: Kehittämistyö ja digiratkaisujen käyttöönotto edellyttävät kohdennettuja resursseja organisaatiolta esimerkiksi järjestelmäkustannuksiin ja koulutuksiin.
Toimintamallin vakiinnuttaminen onnistuu, kun sen hyödyt tunnistetaan sekä asiakkaiden että ammattilaisten näkökulmasta, ja kun organisaation johto sitoutuu mallin pitkäjänteiseen tukemiseen.
Digitaalisen palveluprosessin käyttö ja etätapaamisten määrä on noussut hyvin. Aikavälillä 4-12/24 pidettiin 177 kpl etätapaamisia perheoikeudellisissa palveluissa. Digitaalinen palveluprosessi on parantanut palvelun saatavuutta siten, että asiakkaan otettua ensimmäisen kerran sähköisesti yhteyttä, on ammattilainen häneen yhteydessä 5 vuorokauden kuluessa ja tästä yhteydenotosta on ensimmäinen etätapaaminen viikon sisällä, kun lähitapaamiseen voi olla jono 6-8 viikkoa. Asiakkaat ovat kokeneet, että etätapaaminen ja digitaalinen palveluprosessi mahdollistavat palvelun toteutumisen joustavammin ja keskustelun vanhempien välisistä ristiriidoista huolimatta. Päivitettyjä tuloksia ja työntekijöiden kokemuksia kootaan syksyllä 2025.
Kansikuva
