Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perusterveydenhuollon sähköisen ajanvarauksen laajentaminen Pohjanmaan hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Laajennetaan nykyjärjestelmien ajanvaraaustoiminallisuutta alueelliseen kattavuutta ja avataan enemmän aikoja sähköisen ajanvarauksen käyttöön 

Prima Botnia Inv 1, asiakasohjaus. Suunnittelu aloitettu Tulevaisuuden Sote-keskus hankkeessa. 

Toimintaympäristö

Projektiin osallistuva organisaatio oli Pohjanmaan hyvinvointialueen ammattilaiset ja asukkaat (väkiluku 176 323, Tilastokeskus 2022). Projekti rajoittui perusterveydenhuollon kuntiin Vaasa, Laihia, Vöyri, Mustasaari, Maalahti, Korsnäs ja Närpiö. Projektin rinnalla työstettiin sähköisen asiointipalvelun suunterveydenhuollon-laajennus projektia (P4, I4) joka kattoi tämän projektin ulkopuolelle jääneet (Pietarsaari, Kruunupyy, Pedersöre, Luoto, Uusikaarlepyy, Kristiinankaupunki ja Kaskinen) Pohjanmaan hyvinvointialueen kunnat.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohjanmaan hyvinvointialueella on käytössä useita eri digitaalisia ja sähköisiä järjestelmiä kuten potilastietojärjestelmiä sekä ajanvaraus- ja toiminnanohjausjärjestelmiä. Tämä hajanainen kokonaisuus johtaa siihen, ettei alueemme asukkailla ole yhdenvertaiset mahdollisuudet varata aikoja digitaalisesti. Pohjanmaan hyvinvointialueella on useita digitalisointiin liittyviä strategisia tavoitteita ja niistä yksi keskeisimmistä on tarjota asukkaille tasavertaisemmat palvelut, mikä liittyy myös suoraan tähän projektiin. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Väestön ikääntyessä yhä useampi tarvitsee hoitoa. Samalla sosiaali-ja terveydenhuollon kouluttautuvien määrä ei riitä korvaamaan eläkkeelle jäävien työntekijöiden aukkoa. Asiakkaan asioidessa itsenäisesti mm. sähköisella ajanvarauksella, helpotetaan ammattilaisen työtä ja vapautetaan ammattilaisten resursseja niille asiakkaille ketkä eivät sähköisiä palveluita kykene käyttämään.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Projektityötekijät johtivat ja koordinoivat projektia Prima Botnia hankkeesta. Suunnitteluvaiheessa projektiryhmän työskentelyyn osallistui myös perusterveydenhuollon koordinoiva osastonhoitaja. Määrittelytyö ja toteutus tehtiin työpajatyöskentelynä, työpajoihin osallistuivat ylihoitajat, osastonhoitajat ja toiminnan henkilökunta. Työpajakokonaisuudet ulottuivat näille perusterveydenhuollon alueille;  1. Terveyseskuksen hoitaja ja lääkärinvastaanotto. 2.Diabetes- ja astmahoitajat. 3. Äitiys- ja ehkäisyneuvolat. 4. Lasteneuvola 5.Opiskelu- ja kouluterveydenhuolto 6. Kuntoutus  7. Suunterveydenhuolto. 

Hyvinvointialueen viestintä osallistui asiakasviestintään liittyvissä osioissa ja toiminnanmuutoksen viestimisessä asiakkaille. Tekniset työt tehtiin inhouse-IT yhtiön ja heidän alihankkijoidensa toimesta. 

Toiminnan kanssa yhteiskehittäminen järjestettiin Teams-työpaja sarjojen avuin. 

Työpajaryhmätyöskentelyssä keskityttiin toiminnan tarpeiden muodostamiseen ja sen mukaan yhteistyössä hyvinvointialueen laajuiseen palveluiden yhtenäistämiseen. Työryhmien alkuvaiheessa otettiin mukaan toiminnasta henkilökuntaa alueilta, joissa sähköinen ajanvaraus oli ollut pidemmän aikaa toimiva ratkaisu. Tämän myötä saatiin myös uusille alueille innostusta ja rohkeutta alkaa kehittämään toimintaa. Yhteisten työryhmien kautta osastonhoitajat eri alueilta pääsivät "saman pöydän ääreen", hyviä käytänteitä eri alueilta saatiin sujuvasti vietyä yhteen ja samalla karsittiin myös päällekkäisiä ja vanhetuneita käytänteitä pois.

Tavoiteltu muutos
  • Koko alueen väestöllä mahdollisuus varata aikoja sähköisesti perusteveydenhuollon palveluihin.
  • Yhteistyön vahvistaminen eri yksiköiden välillä digitaalisen kehittämisen saralla. 
  • Valmistavaa työtä yhteisen asiakas-ja potilastietojärjestelmää varten. 
Muutoksen mittaaminen

Ajanvarausmahdollisuudet kuvattiin taulukkoon. Taulukkoa täydennettiin projektin edetessä ja sen avulla saatiin hyvä yleiskuva siitä, miten ajanvarausmahdollisuudet laajenivat koko alueella.  Projektin onnistumista mitattiin kuinka palvelut saatiin kattamaan koko alueelle tasavertaisesti. 

Toteutussuunnitelma

Toteutuksen vaiheet ja toimeenpiteet

  1. Suunnittelu  

 Aikaväli: Q2-Q3/2023 

  • Työryhmien kokoaminen ja vastuuhenkilöiden kontaktoiminen

2. Työpajat (Teams)  

Aikaväli: Q3-Q4/2023

Työpajaryhmät: Aikaisemmin mainittujen toimialojen henkilökuntaa.

  • Tavoitteiden ja nykytilan esittely, palveluiden pirstaleisuuden toteaminen 
  • Yhteisen päämäärän määrittely; yhtenäiset & tasavertaiset palvelut 
  • Käytönnön positiivisia kokemuksia sähköisesta ajanvarauksesta yksiköissä missä palvelu jo käytössä (Vaasa, Mustasaari & Närpiö) 
  • Yhteisen Teamsin luominen, määrittelymateriaalin keräämistä ja viestintää varten 
  • Ajanvarauksen laajentamisen määrittelyt useassa eri työpajassa ryhmien kanssa, toiminnan omat toiveet huomioiden laajentamiseen 
  • Asiakkaiden ohjetekstien yhtenäistäminen 

3. Tekninen toteutus (Inhous-IT yhtiö) & käyttöönotto toiminnassa 

Aikaväli: Q4/2023-Q1/2024 

4. Markkinointi 

Aikaväli Q1-Q2/2024:  

  • Markkinoinnnin tehtiin yhteistyössä toiminnan ja vietinnän kanssa
  • Sähköiset ajanavarausten jatkuva markkinoiniti suunniteltiin osana digi-kanavien jatkuvaa viestintäsuunnitelmaa yhteistyössä viestinnän kanssa. 
  • Markkinointia on juurrutettu hyvinvointialueella.
Kuva aikataulusta ja projektin vaiheista
Kuva aikataulusta ja projektin vaiheista.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Perusterveydenhuollon asiakasryhmä on melko laaja käsite, ja osassa sähköisissä ajanvarauksissa on voitu ottaa huomioon monta eri asiakasryhmää. Ajanvarausmahdollisuuksia laajennettiin muun muassa kausirokote-aikoihin, jotka kattaa ison asiakasryhmän. Alueilla, joilla sähköinen ajanvaraus oli ollut jo käytössä, pystyttiin toteamaan että asiakkaat mielellään varaavat rokoteaikoja verkosta.

Erityisiä kohderyhmiä olivat esimerkiksi diabetespotilaat, joille kehitettiin koko alueen kattava mahdollisuus varata puhelinaikoja diabeteshoitajalle. Tämä  kehitettiin helpottamaan kohderyhmän ohjautumista oikealle hoitajalle. 

Lastennneuvolan vuositarkastuksien ajanvaraus laajennettiin koko alueen kattavaksi.

Ehkäisyneuvolan kohderyhmä on suureksi osaksi nuoria ja työikäisiä, joille sähköinen asiointi on luontevaa. Tätä kohderyhmää ajatellen kehitettiin sähköistä ajanvarausta ehkäisyneuvolan käynteihin. 

Opiskelu- ja kouluterveydenhuolto, kuntoutus ja suun terveydenhuolto olivat palveluita, joiden tarpeita arvioitiin ja asetettiin tavoiteitta yhteisen asiakas- ja potilastietojärjestelmän käyttöönottoprojektia varten.

Ratkaisun perusidea

Toiminnan ja asiakkaiden tarpeiden pohjalta luodaan sähköisen ajanvarauksen mahdollistaminen kattavaksi koko alueelle.

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminnan eri yksiköiden eismiehet ja työntekijät on osallistettu sähköisen ajanvarauksen laajentamisen projektiin. Toiminnan henkilökuntaa on myös kehoitettu testaamaan ajanvaraustoimintoja ja tutustumaan toimintoihin asiakkaiden näkökulmasta. Toiminnalta on myös pyydetty vinkkejä miten tavoitetaan markinoinnilla heidän kohderyhmiään. Esihenkilöille on tasaisin väliajoin informoitu palveluiden jatkuvasta markkinointisuunnitelmasta ja siitä, että heidän osuutensa on avainasemassa palveluiden saatavuuden osin. 

Projektin loppuraportin ja esityksen myötä on tiivisetty muutama konkrettinen ehdotus toiminnalle.

Ehdotus toiminnalle jatkotoimenpiteille​ ja juurruttamisen varmistaminen:

  • Jatkuva seuranta​, palveluiden saatavuuden varmistaminen, eli aikojen lisääminen asiakkaiden varattaviksi sähköiseen ajanvaraukseen. 

  • Säännöllinen markkinointi. Flyereiden jakaminen asiakkaille ja yksiköiden omat markkinointitavat kohderyhmien tavoittamiseksi. Esim. kouluterveydenhuolto käytttää koulun viestintäkanavia, neuvolapalvelut käyttävät omia some-tilejään. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Suunnitteluun tarvittiin työaikaa substanssi-osaajilta, eli toiminnan henkilökunnalta ja esimiehiltä. Suunnittelukokoukset ja määrittelytyö toteutettiin Teamsin kautta. Lisäksi täydentäviä tietoja saatiin sähköpostin kautta hoidettua sekä yhteisten Excel-tiedostojen täyttämisen kautta. Oli tärkeää saada alkuun mahdollisimman monelta alueelta henkilöitä paikalle, että voitiin rajata ja määritellä ajanvarauskohteet. Asiakasohjeiden tekemiseen vaadittiin myös ammattilaisten osaamista. Yhteinäiset päätökset saatiin keskustelemalla lähiesimies tasolla ja kokonaiskuva hyväksytettiin ylihoitajien toimesta. 

Työ vaati hyvän koordinoinnin ja aikataulusuunnitelman. Hankkeen puolelta hoidettiin Teamskanavan luominen, viestinnästä huolehtiminen ja  yhteisten dokumenttien laatiminen. Käännöstyöt hoidettiin ja koordinoitiin hankehenkilökunnan toimesta. Yhteistyö viestinnän ja palvelutoimittajien kanssa hoidettiin hankkeesta, huomioiden toiminnan toiveet. 

Haasteena tämän projektin jälkeen on se, että vaihtelevien resurssien vuoksi toiminta ei ole aina voinut priorisoida sähköisten aikojen suunnttelemista työkirjoilleen. Eli käytännössä se tarkoittaa sitä, että vapaita aikoja ei aina löydy sähköisestä ajanvarauksesta.

Projektissa otettiin huomioon yksiköissä tiedossa olevat asiakkaiden ajanvaraustarpeet ja niitä hyödynnettiin laajennusprojektissa. Projektin onnistumisen kannalta on tärkeä ottaa huomioon sekä asiakkaiden että ammattilaisten näkökulma. Aina ammattilaisten tarve ei kohtaa asiakkaiden tarpeiden kanssa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

  • Palveluiden yhtenäistäminen. Koko alueella saatavilla hyvä kattaus digitaalisesti varattavia aikoja perusterveydenhuollon palveluihin​.

  • Asiakkaille: palveluihin pääsy sujuvoitettu ja palveluihin pääsy tasavertainen alueen asukkaille .

  • Kaikkien työryhmien työskentely on tuottanut valmistavaa materiaalia yhteistä asiakas- ja potilastietojärjestelmää varten. ​

  • Infotekstien yhtenäistäminen (asiakasohjauksen selkeyttäminen)​. 

  • Verkostoituminen eri yksiköiden välillä digitaalisten palveluiden kehittämisen ympärillä, kokemuksien jakaminen.

  • Rinnakkaisessa projektissa ollaan otettu käyttöön sähköistä asiointia Lifecare kuntien osalta. Työpajat ovat olleet osaksi yhteisiä molemmille projekteille.