Poikkeamiin puuttuminen ja niistä oppiminen (RRP, P4, I1)
Palvelupoikkeamien havainnointi, raportointi, puuttuminen ja niistä yhteisesti oppiminen Helsingissä ikääntyneiden kotiin vietävissä palveluissa.
Helsingin kotihoidossa on kuukausittain noin 6000 säännöllistä asiakasta ja lisäksi kuntouttavalla arviointijaksolla noin 500 asiakasta kuukausittain. Henkilöstöä on kotihoidossa noin 1800.
Helsingin sotepe-toimialan sairaala-, kuntoutus- ja hoivapalveluissa on käyty keskustelua erilaisten palvelupoikkeamien esiintyvyydestä, mutta niitä ei ole järjestelmällisesti raportoitu, tilastoitu tai ratkottu moniammatillisesti ja palveluiden rajat ylittävässä yhteistyössä.
Toimialan HaiPro-asiantuntijoita haastattelemalla kerrytettiin ymmärrystä ja tietoa järjestelmään ilmoitetuista poikkeamista. Toimintamallia on pääosin kehitetty projektihenkilöstön voimin, mutta kotihoidon, arviointitoiminnan ja Helsingin sairaalan johto ja asiantuntijat ovat olleet mukana seuranta- ja kehitystyössä. Palvelukokonaisuudessa on ollut alusta asti yhteinen tahtotila löytää ratkaisuja kuvattuun ongelmaan.
Tavoitteena on vähentää poikkeamia, välttää päällekkäistä työtä ja minimoida asiakkaalle aiheutuvaa harmia ja/tai haittaa.
Poikkeamia alettiin kerätä systemaattisesti yksinkertaisella ilmoitusmenettelyllä. Ilmoitukset kirjattiin ja osapuolia ohjattiin lähes välittömästi oikeaan toimintaan. Jos paljastui, ettei tilanteeseen ollut yksiselitteistä ohjetta, sellaisen laatiminen käynnistettiin. Muutosta mitattiin puolivuosittain raportoiden johdolle ilmoitettujen poikkeamien määrä ja muutos edellisiin mittauspisteisiin nähden.
Samalla kun poikkeamailmoituksia kerättiin, ohjattiin poikkeamassa osallisena olleita oikean toimintaan, selkeytettiin ohjeita tai käynnistettiin työ uusien ohjeiden laatimiseksi, jos yksiselitteisiä ohjeita ei vielä ollut saatavilla.
Kohderyhmän iäkkäiden ja monisairaiden tai vammaisten kotiin vietäviä palveluita voidaan järjestää kotihoidon omana toimintana, ostopalveluna tai palvelusetelillä. Kotiin vietäviin palveluihin liittyy myös esimerkiksi asiakasohjaus, gerontologinen sosiaalityö ja erilaisten tukipalveluiden järjestäminen.
Pohdittiin ilmoitusten viemistä yksiomaan HaiPro-järjestelmään, mutta yhdessä asiantuntijoiden kanssa todettiin, että osa poikkeamailmoituksista ei todennäköisesti täyttäisi poikkeaman kriteereitä.
Toisena vaihtoehtona pidettiin jonkinlaisen sovelluksen kehittämistä, mutta todettiin, että sen käynnistäminen olisi vienyt aikaa ja uuden järjestelmän käyttöönotto olisi myös kuormittanut työntekijöitä .
Toteutettavaksi valittiin lopulta yksinkertaisin ja ammattilaisia vähiten kuormittava vaihtoehto; työntekijät ohjeistettiin tekemään ilmoitus sähköpostitse ilman tapauksen tunnistetietoja ja työryhmä kontaktoi ilmoittajan lisätietoja ja käsittelyä varten. Tämä työllisti toki käsittelijöitä jonkin verran, mutta todettiin kokonaiskuvassa helpoimmaksi ja vähiten resursseja kuluttavaksi vaihtoehdoksi.