Poikkeamiin puuttuminen ja niistä oppiminen (RRP, P4, I1)

Palvelupoikkeamien havainnointi, raportointi, puuttuminen ja niistä yhteisesti oppiminen Helsingissä ikääntyneiden kotiin vietävissä palveluissa.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Helsingin kotihoidossa on kuukausittain noin 6000 säännöllistä asiakasta ja lisäksi kuntouttavalla arviointijaksolla noin 500 asiakasta kuukausittain. Henkilöstöä on kotihoidossa noin 1800.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmän iäkkäiden ja monisairaiden tai vammaisten kotiin vietäviä palveluita voidaan järjestää kotihoidon omana toimintana, ostopalveluna tai palvelusetelillä. Kotiin vietäviin palveluihin liittyy myös esimerkiksi asiakasohjaus, gerontologinen sosiaalityö ja erilaisten tukipalveluiden järjestäminen.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Tavoitteena on luoda malli integroitujen palvelujen poikkeamien case-tarkasteluun ja poikkeamista oppimiseen. Malli on pyritty rakentamaan käyttäjälle helpoksi ja käyttöönoton kynnys matalaksi.

Mallin toimintaperiaate:

I-vaihe

havaittuaan mahdollisen poikkeaman tai muun toiminnan joka ei vastaa olemassa olevia ohjeita, työntekijä ilmoittaa asiasta ilmoitettuun sähköpostiin. Sähköposti on vapaamuotoinen, ja mikäli asia on haasteellinen kuvata, voi sähköpostiin laittaa vain yhteydenottopyynnön ja toivotun tavan ottaa yhteyttä
sähköpostiin ilmoitetut mahdolliset poikkeamat käsittelee projektin henkilöstö
- perehdytään ilmoitukseen ja tarvittaessa ohjataan ilmoittajaa tekemään haipro tai sospro ilmoitus
- tutkitaan tilannetta; onko kyseessä esimerkiksi puuttuva, virheellinen, tulkinnanvarainen tai ristiriitainen ohjeistus tai prosessi
- laaditaan mahdolliset toimenpide-ehdotukset jotta vastaavat tilanteet voi jatkossa estää
- tarvittaessa ollaan yhteydessä poikkeamaan liittyviin toimijoihin vielä erikseen
- ilmoitetuista poikkeamista laaditaan säännöllisesti anonyymi yhteenveto joka toimitetaan eri toimijoiden johdolle

II-vaihe

kun poikkeama-ilmoituksia on kerätty riittävä aika (suunnitelman mukaan 1 vuosi), on mahdollista aineistosta havainnoida ilmiöitä tai toimintamalleja joihin on syytä toiminnan kehittämisessä keskittyä
poikkeamien määristä riippuen (mikäli poikkeamia ilmoitetaan runsaasti) laaditaan automatisoitu järjestelmä joka ilmoituksen saapuessa lähettää herätteen oikeille toimijoille

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Malli on esitelty kotihoidon yksiköille, kuntouttavalle arviointiyksikölle, asiakasohjaukselle sekä geriatriselle sosiaalityölle ja sen käyttöön on kannustettu käyttöönoton jälkeen toistuvasti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Malli vaatii sitoutumista tiedottamiseen, asiasta muistuttelua ja kehotuksia.

Saattaa tulla ilmi että tosiallisten poikkeamien väärä on vähäinen, mutta niistä keskustellaan epävirallisesti niin, että saattaa syntyä mielikuva poikkeamien runsaasta määrästä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

I-vaihe on kesken. Ilmoituksia on tullut, lähtökohtaisesti taustalla on ollut puutokset prosesseihin sitoutumiseen tai ohjeiden sisäistämisessä.

II-vaihetta ollaan käynnistämässä. Vaikuttaa siltä että toiminnot onnistuvat kiitettävästi, ja mahdolliset poikkeamat on yksilöistä riippuvia.