POSOTE20 - Sote-keskuksen puhelut ja yleinen neuvonta ja ohjaus
Projekti toteutettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Asiakas- ja palveluohjausprosessit ovat nykytilassa hajanainen kokonaisuus. Projektissa tarkasteltiin sotekeskuksen puheluliikennettä sekä yleistä hyvinvointialueen neuvontaa ja ohjausta.
Pohjois-Savon hyvinvointialue on vastannut alueen julkisista sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista 1.1.2023 lähtien.
- Uudistus mahdollistaa entistä yhtenäisemmät sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut alueen asukkaille, tiiviimmät yhteistyöverkostot alueen ammattilaisille ja uudenlaisen tavan kehittää alueen palveluita ja toimintaa.
- Samalla kuntien vastuu sote-palveluiden ja pelastustoimen järjestämisestä siirtyy hyvinvointialueille.
- Hyvinvointialueilla pyritään vastaamaan yhteiskunnan muutoksiin ja takaamaan yhdenvertainen palvelujen saatavuus asuinpaikasta riippumatta.
- Uudistuksen tavoitteena on parantaa palvelujen saatavuutta.
- Mahdollisuus saada apua varhaisessa vaiheessa on tärkeää, jotta ihmisen pienestä vaivasta ei kasva suuri.
Asiakas- ja palvelunohjausprosessit ovat nykymuodossaan hajanainen kokonaisuus, joka ei palvele parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaan ohjautumista oikea-aikaisesti oikeaan paikkaan sosiaali- ja terveydenhuollossa. Alueen asukkaat eivät saa nykyisin yhdenvertaisesti sosiaali- ja terveyspalveluja. Hoitoon ja palveluihin pääsyä joutuu odottamaan ja palvelupolku voi olla katkonainen. Kestävä hyvinvointi edellyttää yhteensovitettujen ja laadukkaiden sote-palvelujen turvaamista kaikille suomalaisille.
Sujuvien palveluiden ja kustannusten hillinnän näkökulmasta palveluiden toteutustapaa tulee tarkastella tavoitteena varmistaa yhdenvertaiset sosiaali- ja terveyspalvelut myös tuleville sukupolville. Tällä hetkellä käytössä olevat toimintamallit vaativat kehittämistä, jotta voidaan vastata kiireettömään hoitoon pääsyyn hoitotakuun puitteissa ja parantaa hoidon jatkuvuutta sekä pitkäaikaissairauksien hoidon kokonaisuutta.
Puhelukysynnän lomake muodostettiin Ylä-Savon sote-kuntayhtymän entisen kyselylomakkeen pohjalle ja lomake päivitettiin koko alueeen sisältöjä ja nykytilan tarpeita vastaavaksi. Lomakkeen päivittäjillä (2) oli molemmilla pitkä terveysaseman vastaanottosairaanhoitajan työkokemus ja lomaketta kehitettäessä siitä pyydettiin kommentteja ja lomakkeen toimivuutta testattiin ennen alueellista tiedonkeruuta.
- Tuottaa tietoa yhteydenottoprosessin jatkotyöskentelyn pohjalle.
- Pitkällä tähtäimellä:
- Yhdenmukaistaa hoidon tarpeen arviointiprosessia
- Parantaa asiakas- ja palveluohjauksen kohdentumista oikea-aikaisesti ja tarpeen mukaisesti.
- Parantaa hoitoon pääsyä.
- Yhteisasiakkaiden hoitoprosessin selkiyttäminen.
Puhelukysynnän tarkastelulla tehtiin nykytilan kuvaus puhelinliikenteen määristä ja palveluun ohjautumisesta. Tämän avulla saatiin selville palvelukokonaisuuksia, joita kehittämällä tai toimintamallia muuttamalla pystytään vaikuttamaan puheluiden määriin, potilaan hoitoon ohjautumiseen sekä hoitoketjun toimivuuteen.
Tämän osa projektin tarkoituksena oli tehdä puheluiden sisältöjen ja määrien selvitys kyselylomakkeiden avulla Pohjois-Savon hyvinvointialueen terveysasemille. Kysely kuvasi nykytilan numeerisella tavalla.
Yhteydenottoprosessia tarkasteltiin puheluiden sisältöjen ja määrien osalta. Kyselyt tehtiin syys-lokakuun aikana ja kohdentuivat mahdollisimman keskiverrolle viikolla. Viikko valittiin yhdessä yksiköiden esihenkilöiden kanssa, jolloin koulutukset, lomat, jne. suunnitellut poikkeamat tavanomaisesta viikosta pystyttiin sulkemaan kyselyn ulkopuolelle.
Kyselyt tehtiin viiden päivän aikana, maantaista perjantaihin. Paperisia viikkotason puhelukysyntälomakkeita palautui 205 kappaletta, jotka syötettiin excel-muotoon loka-marraskuussa 2023. Aineistoa tarkasteltiin marras-joulukuussa pivot-taulukoinnin kautta. Aineistoa ei tarkasteltu tieteellisin menetelmin.
Tulokset on esitelty liitteessä, liite päivittyy tammikuun 2024 aikana. Alueellamme on haasteita mm. yhtenäisten yhteydenottoaikojen, yhteydenottotapojen, puhelinnumeroiden ja vastausviiveiden osalta. Sähköisen ajanvarauksen mahdollisuus tai ajanvarausten sähköinen peruminen sekä ajanvarauksesta asiakkaalle lähtevän tekstiviestin kirjallisen ulosannin tarkastelu vähentäisivät yhteydenottojen kokonaismääriä jonkun verran.
Puhelumäärissä oli vaihtelua eri viikonpäivien välillä: alkuviikon puhelumäärät ovat suuria ja määrät laskevat loppuviikkoon. Yksikkötason resurssisuunnittelussa tulisikin kohdentaa alkuviikosta enemmän resurssia puhelintyöhön kuin muina päivinä ja seurata määrien vaihtelua. Lisäksi kaikissa yksiköissä ei ollut suunniteltu ajanvarauskirjoihin muulle puhelintyölle kuin ns. aamun ruuhkahuipun lisäksi tälle työlle varattua aikaa.
Suurimmat puhelumäärät kohdentuivat PSHVAlla seuraaviin sisältöihin:
- Ohjaus ja neuvonta, 20 %
- Ajanvaraus lääkärille, 20 %
- Tutkimuspyyntöihin ja -vastauksiin liittyvät soitot, 13 %
- Ajanvaraus hoitajille, 13 %
- Lääkeasiat, 10 %
Kiireellisyyden kautta yhteydenottojen kokonaissisältöjä tarkasteltuna kiireellisiin ajanvarauksiin (hoitajat ja lääkärit) kohdentui 13 % yhteydenotoista, samoin kuin kiireettömiin. Hoitajilla ja lääkäreillä kiireellisyyden määrät vaihtelivat: Vastaanottojen kiireellisen ja kiireettömän ajanvarauksen tarpeesta 37 % kohdentui lääkäreiden kiireelliseen ja 23 % kiireettömään. Vastaanottoajanvarauksista hoitajien kiireettömään vastaanottoihin kohdistui 26 % ja 14 % kiireelliseen ajanvarausvastaanotton.
Kyselyajankohtaan kohdistui myös lääkärivajeita, jotka vähensivät osaltaan ainakin kahden keskisuuren yksikön lääkäriajanvarauksen tarjontaa.
Kohderyhmänä oli perusterveydenhuollon avosairaanhoidon vastaanoton työntekijät ja välillisesti asiakkaat. Alueella toimii 29 eri terveysasemaa, joissa on vaihteleva määrä hoitajia. Hoidon tarpeen arviointia tekeviä on arviolta noin 250 henkilöstötilanteesta riippuen. Terveysasemien asiakasryhmä on monimuotoinen ja heillä voi olla erilaisia sairauksia, vaivoja tai ongelmia elämän eri osa-alueilla. Lisäksi kysyntä vaihtelee viikonpäivien ja kuukausien välillä esim. kausi- tai pandemiasairauksiin liittyen.