POSOTE20 - Sote-keskuksen puhelut ja yleinen neuvonta ja ohjaus

Projekti toteutettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Asiakas- ja palveluohjausprosessit ovat nykytilassa hajanainen kokonaisuus.  Projektissa tarkasteltiin sotekeskuksen puheluliikennettä sekä yleistä hyvinvointialueen neuvontaa ja ohjausta. 

Toimintaympäristö

Pohjois-Savon hyvinvointialue on vastannut alueen julkisista sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista 1.1.2023 lähtien.

  • Uudistus mahdollistaa entistä yhtenäisemmät sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut alueen asukkaille, tiiviimmät yhteistyöverkostot alueen ammattilaisille ja uudenlaisen tavan kehittää alueen palveluita ja toimintaa.
  • Samalla kuntien vastuu sote-palveluiden ja pelastustoimen järjestämisestä siirtyy hyvinvointialueille.
  • Hyvinvointialueilla pyritään vastaamaan yhteiskunnan muutoksiin ja takaamaan yhdenvertainen palvelujen saatavuus asuinpaikasta riippumatta.
  • Uudistuksen tavoitteena on parantaa palvelujen saatavuutta.
  • Mahdollisuus saada apua varhaisessa vaiheessa on tärkeää, jotta ihmisen pienestä vaivasta ei kasva suuri.
Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Asiakas- ja palvelunohjausprosessit ovat nykymuodossaan hajanainen kokonaisuus, joka ei palvele parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaan ohjautumista oikea-aikaisesti oikeaan paikkaan sosiaali- ja terveydenhuollossa. Alueen asukkaat eivät saa nykyisin yhdenvertaisesti sosiaali- ja terveyspalveluja. Hoitoon ja palveluihin pääsyä joutuu odottamaan ja palvelupolku voi olla katkonainen. Kestävä hyvinvointi edellyttää yhteensovitettujen ja laadukkaiden sote-palvelujen turvaamista kaikille suomalaisille.

Sujuvien palveluiden ja kustannusten hillinnän näkökulmasta palveluiden toteutustapaa tulee tarkastella tavoitteena varmistaa yhdenvertaiset sosiaali- ja terveyspalvelut myös tuleville sukupolville. Tällä hetkellä käytössä olevat toimintamallit vaativat kehittämistä, jotta voidaan vastata kiireettömään hoitoon pääsyyn hoitotakuun puitteissa ja parantaa hoidon jatkuvuutta sekä pitkäaikaissairauksien hoidon kokonaisuutta. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Heikentynyt hoidon jatkuvuus ja pitkäaikainen perusterveydenhuollon aliresursointi on johtanut perusterveydenhuollon pitkäaikaiseen häiriötilaan ja kriisiytymiseen. Koronapandemian aiheuttamat hoitovelat ovat edelleen heikentäneet kiireettömän lääkärivastaanoton saatavuutta ja toisaalta lisänneet puhelinkysynnän määrää. Potilaiden hoito on pirstaloitunut ja yhä useampi hoitaja ja lääkäri hoitaa potilaan asioita: lisäksi ammattiryhmien sisäinen  vaihtuvuus on paikoitellen suurta.

Puheluiden määrät koko Pohjois-Savon sotekeskuksessa ovat suuria: noin 750 000 -800 000 puhelua vuodessa. Osaprojektin tavoitteena oli tuottaa tietoa työskentelystä, joka usein jää tilastojen alle tai ei tilastoidu. Lisäksi puheluihin liittyvä toimintotyö on usein näkymätöntä työtä, jota ei tilastoida. Pohjois-Savossa ei ollut yhtenäistä hoidon tarpeen arvioinnin työkalua ja puhelintyön toteutukseen suunniteltu työaika vaihteli suuresti eri terveysasemilla. Asiakkaita laitettiin jonoon tai pyydettiin soittamaan uudestaan, mikäli aikaa ei ollut antaa. Määräaikaistarkastuksiin oli tai ei ollut systemaattista toimintamallia eikä alueen läpileikkaavaa paljon palveluita tarvitsevien hoitoprotokollaa ollut käytössä. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Puhelukysynnän lomake muodostettiin Ylä-Savon sote-kuntayhtymän entisen kyselylomakkeen pohjalle ja lomake päivitettiin koko alueeen sisältöjä ja nykytilan tarpeita vastaavaksi. Lomakkeen päivittäjillä (2) oli molemmilla pitkä terveysaseman vastaanottosairaanhoitajan työkokemus ja lomaketta kehitettäessä siitä pyydettiin kommentteja ja lomakkeen toimivuutta testattiin ennen alueellista tiedonkeruuta. 

Tavoiteltu muutos
  1. Tuottaa tietoa yhteydenottoprosessin jatkotyöskentelyn pohjalle. 
  2. Pitkällä tähtäimellä: 
    1. Yhdenmukaistaa hoidon tarpeen arviointiprosessia 
    2. Parantaa asiakas- ja palveluohjauksen kohdentumista oikea-aikaisesti ja tarpeen mukaisesti. 
    3. Parantaa hoitoon pääsyä.  
    4. Yhteisasiakkaiden hoitoprosessin selkiyttäminen.

Puhelukysynnän tarkastelulla  tehtiin nykytilan kuvaus puhelinliikenteen määristä ja palveluun ohjautumisesta. Tämän avulla saatiin selville palvelukokonaisuuksia, joita kehittämällä tai toimintamallia muuttamalla pystytään vaikuttamaan puheluiden määriin, potilaan hoitoon ohjautumiseen sekä hoitoketjun toimivuuteen.

Muutoksen mittaaminen

Tämän osa projektin tarkoituksena oli tehdä puheluiden sisältöjen ja määrien selvitys kyselylomakkeiden avulla Pohjois-Savon hyvinvointialueen terveysasemille. Kysely kuvasi nykytilan numeerisella tavalla.

Toteutussuunnitelma

Yhteydenottoprosessia tarkasteltiin puheluiden sisältöjen ja määrien osalta. Kyselyt tehtiin syys-lokakuun aikana ja kohdentuivat mahdollisimman keskiverrolle viikolla. Viikko valittiin yhdessä yksiköiden esihenkilöiden kanssa, jolloin koulutukset, lomat, jne. suunnitellut poikkeamat tavanomaisesta viikosta pystyttiin sulkemaan kyselyn ulkopuolelle. 

Kyselyt tehtiin viiden päivän aikana, maantaista perjantaihin. Paperisia viikkotason puhelukysyntälomakkeita palautui 205 kappaletta, jotka syötettiin excel-muotoon loka-marraskuussa 2023. Aineistoa tarkasteltiin marras-joulukuussa pivot-taulukoinnin kautta. Aineistoa ei tarkasteltu tieteellisin menetelmin. 

Tulokset on esitelty liitteessä, liite päivittyy tammikuun 2024 aikana. Alueellamme on haasteita mm. yhtenäisten yhteydenottoaikojen, yhteydenottotapojen, puhelinnumeroiden ja vastausviiveiden osalta.  Sähköisen ajanvarauksen mahdollisuus tai ajanvarausten sähköinen peruminen sekä ajanvarauksesta asiakkaalle lähtevän tekstiviestin kirjallisen ulosannin tarkastelu vähentäisivät  yhteydenottojen kokonaismääriä jonkun verran. 

Puhelumäärissä oli vaihtelua eri viikonpäivien välillä: alkuviikon puhelumäärät ovat suuria ja määrät laskevat loppuviikkoon. Yksikkötason resurssisuunnittelussa tulisikin kohdentaa alkuviikosta enemmän resurssia puhelintyöhön kuin muina päivinä ja seurata määrien vaihtelua. Lisäksi kaikissa yksiköissä ei ollut suunniteltu ajanvarauskirjoihin muulle puhelintyölle kuin ns. aamun ruuhkahuipun lisäksi tälle työlle varattua aikaa. 

Suurimmat puhelumäärät  kohdentuivat PSHVAlla seuraaviin sisältöihin: 

  1. Ohjaus ja neuvonta, 20 % 
  2. Ajanvaraus lääkärille, 20 % 
  3. Tutkimuspyyntöihin ja -vastauksiin liittyvät soitot, 13 % 
  4. Ajanvaraus hoitajille, 13 % 
  5. Lääkeasiat, 10 % 

Kiireellisyyden kautta yhteydenottojen kokonaissisältöjä tarkasteltuna kiireellisiin ajanvarauksiin (hoitajat ja lääkärit) kohdentui 13 % yhteydenotoista, samoin kuin kiireettömiin. Hoitajilla ja lääkäreillä kiireellisyyden määrät vaihtelivat: Vastaanottojen kiireellisen ja kiireettömän ajanvarauksen tarpeesta 37 % kohdentui lääkäreiden kiireelliseen ja 23 % kiireettömään. Vastaanottoajanvarauksista hoitajien kiireettömään vastaanottoihin kohdistui 26 % ja 14 % kiireelliseen ajanvarausvastaanotton. 

Kyselyajankohtaan kohdistui myös lääkärivajeita, jotka vähensivät osaltaan ainakin kahden keskisuuren yksikön lääkäriajanvarauksen tarjontaa. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä oli perusterveydenhuollon avosairaanhoidon vastaanoton työntekijät ja välillisesti asiakkaat. Alueella toimii 29 eri terveysasemaa, joissa on vaihteleva määrä hoitajia. Hoidon tarpeen arviointia tekeviä on arviolta noin 250 henkilöstötilanteesta riippuen. Terveysasemien asiakasryhmä on monimuotoinen ja heillä voi olla erilaisia sairauksia, vaivoja tai ongelmia elämän eri osa-alueilla. Lisäksi kysyntä vaihtelee viikonpäivien ja kuukausien välillä esim. kausi- tai pandemiasairauksiin liittyen. 

Ratkaisun perusidea

Tarkastelun avulla pyrittiin  parantamaan tietoisuutta palveluiden saatavuuden, toimintaprosessien alueellista toteutumisesta sekä huomioida palvelun sujuvuus asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli luoda tietoa, jonka pohjalta voitaisiin asiakkaan yhteydenottoprosessia muuttamaan sekä asiakasta paremmin palvelevaksi että vastaamaan kiristyneeseen hoitotakuu-lainsäädäntöön. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Puhelinkysyntää tarkasteltiin paperilomakkeella. Liitteenä on osaprojektissa laadittu puheluiden seurantalomake, jonka voi sellaisenaan tai muokaten toteuttaa esimerkiksi vuosittain toteutettavana seurantana. Lomakepohja on vapaasti muiden hyvinvointialueiden käytettävissä ja omiin tarpeisiin tai sisältöihin muokattavissa.  Lomake on laadittu muotoon, jonka tulokset ovat pivot-taulukoitavissa eri tason tarkasteluihin. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Osaprojektissa muodostettiin geneerinen asiakasohjauksen kaavio, joka lisätään Innokylään tammikuun 2024 aikana. Puhelukysynnän kartoitus hyvinvointialueen mittakaavassa vei paljon aikaa ja aineiston (~205+ 100 lomaketta) excel-muotoon syöttämisessä menee kohtuullisesti aikaa. Lisäksi lomakkeilla kerätty data ei ole yhdenmukaista lomakemuodosta johtuen, joten aineiston tarkastelua kirjauksen aikana joudutaan tekemään lomakekohtaisesti. Datan analysointi vaatii pivot-taulukoinnin osaamista, mutta tämän jälkeen tarkastelualueita ja -kulmia on helppo muuttaa. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Puheluliikenteen määrien ja sisältöjen selvityksen avulla on tarkasteltu tämän hetkistä puhelinliikenteen tilannetta terveyskeskuksissa. Kyselyn avulla havaittiin selkeitä kehittämisalueita, joita kehittämällä ja muuttamalla voidaan yhtenäistää potilaan hoitoon pääsyä sekä saada potilaan hoitoketju toimivammaksi ja tasavertaiseksi kokonaisuudeksi.

Suurimmaksi yhteydenotto syiksi nousi lähes jokaisella palvelualueella ohjauksen ja neuvonnan tarve. Näitä puheluita oli lähes viidesosa puheluiden kokonaismäärästä. Liitteenä (tulee tammikuussa 2024) on esitelty hyvinvointialuetason tuloksia yhteydenottojen eri syistä. Osaprojektissa tarkasteltiin dataa myös palvelualue- ja terveysasemakohtaisesti ja nämä tiedot on raportoitu yksiköiden ja palveluyksikön johdolle. 

Digitaalisten palvelujen käyttöön oton laajentamisen avulla saadaan vähennettyä yhteydenottoja ajanvarauslinjaan ajanvarauksellisissa asioissa selkeät ajanvaraukset (esim. ompeleiden poisto, säännölliset lääkeinjektiot), ajan muuttamiset ja peruuttamiset. Digihoitopolkujen avulla pystytään pitkäaikaissairauksien seuranta toteuttamaan kokonaisvaltaisesti, joka myös vähentää erilaisia yhteydenottoja ajanvarauslinjaan. Itsehoidon palvelut (sähköinen omaseurantasovellus verenpaineen, verensokerin ja astman seurantaan), joilla pystytään myös osallistamaan potilas oman sairauden hoidossa ja seurannassa.