Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Asiakas- ja palvelunohjausprosessit ovat nykymuodossaan hajanainen kokonaisuus, joka ei palvele parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaan ohjautumista oikea-aikaisesti oikeaan paikkaan sosiaali- ja terveydenhuollossa. Alueen asukkaat eivät saa nykyisin yhdenvertaisesti sosiaali- ja terveyspalveluja. Hoitoon ja palveluihin pääsyä joutuu odottamaan ja palvelupolku voi olla katkonainen. Kestävä hyvinvointi edellyttää yhteensovitettujen ja laadukkaiden sote-palvelujen turvaamista kaikille suomalaisille.
Sujuvien palveluiden ja kustannusten hillinnän näkökulmasta palveluiden toteutustapaa tulee tarkastella tavoitteena varmistaa yhdenvertaiset sosiaali- ja terveyspalvelut myös tuleville sukupolville. Tällä hetkellä käytössä olevat toimintamallit vaativat kehittämistä, jotta voidaan vastata kiireettömään hoitoon pääsyyn hoitotakuun puitteissa ja parantaa hoidon jatkuvuutta sekä pitkäaikaissairauksien hoidon kokonaisuutta.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Pohjois-Savon hyvinvointialue on vastannut alueen julkisista sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista 1.1.2023 lähtien.
- Uudistus mahdollistaa entistä yhtenäisemmät sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut alueen asukkaille, tiiviimmät yhteistyöverkostot alueen ammattilaisille ja uudenlaisen tavan kehittää alueen palveluita ja toimintaa.
- Samalla kuntien vastuu sote-palveluiden ja pelastustoimen järjestämisestä siirtyy hyvinvointialueille.
- Hyvinvointialueilla pyritään vastaamaan yhteiskunnan muutoksiin ja takaamaan yhdenvertainen palvelujen saatavuus asuinpaikasta riippumatta.
- Uudistuksen tavoitteena on parantaa palvelujen saatavuutta.
- Mahdollisuus saada apua varhaisessa vaiheessa on tärkeää, jotta ihmisen pienestä vaivasta ei kasva suuri.
Heikentynyt hoidon jatkuvuus ja pitkäaikainen perusterveydenhuollon aliresursointi on johtanut perusterveydenhuollon pitkäaikaiseen häiriötilaan ja kriisiytymiseen. Koronapandemian aiheuttamat hoitovelat ovat edelleen heikentäneet kiireettömän lääkärivastaanoton saatavuutta ja toisaalta lisänneet puhelinkysynnän määrää. Potilaiden hoito on pirstaloitunut ja yhä useampi hoitaja ja lääkäri hoitaa potilaan asioita: lisäksi ammattiryhmien sisäinen vaihtuvuus on paikoitellen suurta.
Puheluiden määrät koko Pohjois-Savon sotekeskuksessa ovat suuria: noin 750 000 -800 000 puhelua vuodessa. Osaprojektin tavoitteena oli tuottaa tietoa työskentelystä, joka usein jää tilastojen alle tai ei tilastoidu. Lisäksi puheluihin liittyvä toimintotyö on usein näkymätöntä työtä, jota ei tilastoida. Pohjois-Savossa ei ollut yhtenäistä hoidon tarpeen arvioinnin työkalua ja puhelintyön toteutukseen suunniteltu työaika vaihteli suuresti eri terveysasemilla. Asiakkaita laitettiin jonoon tai pyydettiin soittamaan uudestaan, mikäli aikaa ei ollut antaa. Määräaikaistarkastuksiin oli tai ei ollut systemaattista toimintamallia eikä alueen läpileikkaavaa paljon palveluita tarvitsevien hoitoprotokollaa ollut käytössä.
Kohderyhmänä oli perusterveydenhuollon avosairaanhoidon vastaanoton työntekijät ja välillisesti asiakkaat. Alueella toimii 29 eri terveysasemaa, joissa on vaihteleva määrä hoitajia. Hoidon tarpeen arviointia tekeviä on arviolta noin 250 henkilöstötilanteesta riippuen. Terveysasemien asiakasryhmä on monimuotoinen ja heillä voi olla erilaisia sairauksia, vaivoja tai ongelmia elämän eri osa-alueilla. Lisäksi kysyntä vaihtelee viikonpäivien ja kuukausien välillä esim. kausi- tai pandemiasairauksiin liittyen.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
- Tuottaa tietoa yhteydenottoprosessin jatkotyöskentelyn pohjalle.
- Pitkällä tähtäimellä:
- Yhdenmukaistaa hoidon tarpeen arviointiprosessia
- Parantaa asiakas- ja palveluohjauksen kohdentumista oikea-aikaisesti ja tarpeen mukaisesti.
- Parantaa hoitoon pääsyä.
- Yhteisasiakkaiden hoitoprosessin selkiyttäminen.
Puhelukysynnän tarkastelulla tehtiin nykytilan kuvaus puhelinliikenteen määristä ja palveluun ohjautumisesta. Tämän avulla saatiin selville palvelukokonaisuuksia, joita kehittämällä tai toimintamallia muuttamalla pystytään vaikuttamaan puheluiden määriin, potilaan hoitoon ohjautumiseen sekä hoitoketjun toimivuuteen.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tämän osa projektin tarkoituksena oli tehdä puheluiden sisältöjen ja määrien selvitys kyselylomakkeiden avulla Pohjois-Savon hyvinvointialueen terveysasemille. Kysely kuvasi nykytilan numeerisella tavalla.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Puhelinkysyntää tarkasteltiin paperilomakkeella. Liitteenä on osaprojektissa laadittu puheluiden seurantalomake, jonka voi sellaisenaan tai muokaten toteuttaa esimerkiksi vuosittain toteutettavana seurantana. Lomakepohja on vapaasti muiden hyvinvointialueiden käytettävissä ja omiin tarpeisiin tai sisältöihin muokattavissa. Lomake on laadittu muotoon, jonka tulokset ovat pivot-taulukoitavissa eri tason tarkasteluihin.