POSOTE20 - Sote-keskuksen puhelut ja yleinen neuvonta ja ohjaus
Projekti toteutettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Asiakas- ja palveluohjausprosessit ovat nykytilassa hajanainen kokonaisuus. Projektissa tarkasteltiin sotekeskuksen puheluliikennettä sekä yleistä hyvinvointialueen neuvontaa ja ohjausta.
Toimintamallin nimi
Projekti toteutettiin Pohjois-Savon hyvinvointialueella. Asiakas- ja palveluohjausprosessit ovat nykytilassa hajanainen kokonaisuus. Projektissa tarkasteltiin sotekeskuksen puheluliikennettä sekä yleistä hyvinvointialueen neuvontaa ja ohjausta.
Tarkastelun avulla pyrittiin parantamaan tietoisuutta palveluiden saatavuuden, toimintaprosessien alueellista toteutumisesta sekä huomioida palvelun sujuvuus asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena oli luoda tietoa, jonka pohjalta voitaisiin asiakkaan yhteydenottoprosessia muuttamaan sekä asiakasta paremmin palvelevaksi että vastaamaan kiristyneeseen hoitotakuu-lainsäädäntöön.
Pohjois-Savon hyvinvointialue on vastannut alueen julkisista sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista 1.1.2023 lähtien.
- Uudistus mahdollistaa entistä yhtenäisemmät sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut alueen asukkaille, tiiviimmät yhteistyöverkostot alueen ammattilaisille ja uudenlaisen tavan kehittää alueen palveluita ja toimintaa.
- Samalla kuntien vastuu sote-palveluiden ja pelastustoimen järjestämisestä siirtyy hyvinvointialueille.
- Hyvinvointialueilla pyritään vastaamaan yhteiskunnan muutoksiin ja takaamaan yhdenvertainen palvelujen saatavuus asuinpaikasta riippumatta.
- Uudistuksen tavoitteena on parantaa palvelujen saatavuutta.
- Mahdollisuus saada apua varhaisessa vaiheessa on tärkeää, jotta ihmisen pienestä vaivasta ei kasva suuri.
Kohderyhmänä oli perusterveydenhuollon avosairaanhoidon vastaanoton työntekijät ja välillisesti asiakkaat. Alueella toimii 29 eri terveysasemaa, joissa on vaihteleva määrä hoitajia. Hoidon tarpeen arviointia tekeviä on arviolta noin 250 henkilöstötilanteesta riippuen. Terveysasemien asiakasryhmä on monimuotoinen ja heillä voi olla erilaisia sairauksia, vaivoja tai ongelmia elämän eri osa-alueilla. Lisäksi kysyntä vaihtelee viikonpäivien ja kuukausien välillä esim. kausi- tai pandemiasairauksiin liittyen.
Puhelinkysyntää tarkasteltiin paperilomakkeella. Liitteenä on osaprojektissa laadittu puheluiden seurantalomake, jonka voi sellaisenaan tai muokaten toteuttaa esimerkiksi vuosittain toteutettavana seurantana. Lomakepohja on vapaasti muiden hyvinvointialueiden käytettävissä ja omiin tarpeisiin tai sisältöihin muokattavissa. Lomake on laadittu muotoon, jonka tulokset ovat pivot-taulukoitavissa eri tason tarkasteluihin.
Puheluliikenteen määrien ja sisältöjen selvityksen avulla on tarkasteltu tämän hetkistä puhelinliikenteen tilannetta terveyskeskuksissa. Kyselyn avulla havaittiin selkeitä kehittämisalueita, joita kehittämällä ja muuttamalla voidaan yhtenäistää potilaan hoitoon pääsyä sekä saada potilaan hoitoketju toimivammaksi ja tasavertaiseksi kokonaisuudeksi.
Suurimmaksi yhteydenotto syiksi nousi lähes jokaisella palvelualueella ohjauksen ja neuvonnan tarve. Näitä puheluita oli lähes viidesosa puheluiden kokonaismäärästä. Liitteenä (tulee tammikuussa 2024) on esitelty hyvinvointialuetason tuloksia yhteydenottojen eri syistä. Osaprojektissa tarkasteltiin dataa myös palvelualue- ja terveysasemakohtaisesti ja nämä tiedot on raportoitu yksiköiden ja palveluyksikön johdolle.
Digitaalisten palvelujen käyttöön oton laajentamisen avulla saadaan vähennettyä yhteydenottoja ajanvarauslinjaan ajanvarauksellisissa asioissa selkeät ajanvaraukset (esim. ompeleiden poisto, säännölliset lääkeinjektiot), ajan muuttamiset ja peruuttamiset. Digihoitopolkujen avulla pystytään pitkäaikaissairauksien seuranta toteuttamaan kokonaisvaltaisesti, joka myös vähentää erilaisia yhteydenottoja ajanvarauslinjaan. Itsehoidon palvelut (sähköinen omaseurantasovellus verenpaineen, verensokerin ja astman seurantaan), joilla pystytään myös osallistamaan potilas oman sairauden hoidossa ja seurannassa.