Ruotsinkielisten etäpalveluiden keskittäminen Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella

Ruotsinkielisten etäpalveluiden keskittämisen tarkoituksena on lisätä asiakkaiden yhdenvertaisuutta siltä osin, että asiakkaat saavat tarvitsemansa etäpalvelun suomen- tai ruotsin kielellä.   
 

Toimintaympäristö

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakkaista 12% puhuu äidinkielenään ruotsia. Hyvinvointialueella on yli 15 000 yli 65 –vuotiasta henkilöä, jonka äidinkieli on ruotsi. Ruotsinkielisten etäpalveluiden keskittämisen tarkoituksena on lisätä asiakkaiden yhdenvertaisuutta siltä osin, että asiakkaat saavat tarvitsemansa etäpalvelun suomen- tai ruotsin kielellä. Hallitusohjelman tavoitteena on lisätä kotiin vietävän teknologian käyttöä ja siten saavuttaa kustannussäästöjä. Palveluiden keskittäminen vähentää toiminnan haavoittuvuutta, yhtenäistää tarjotun palvelun laatua ja mahdollistaa työmäärän ja resursoinnin yhtenäistämisen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Ennen etäpalveluiden keskittämistä ruotsinkieliset asiakkaat eivät aina saaneet palvelua omalla äidinkielellään. Pienissä etäpalveluita tuottavissa yksiköissä toiminta on hyvin haavoittuvaista: kun etäpalveluja tuotetaan useista pienistä yksiköistä käsin, työmäärä jakautuu epätasaisesti ja johtaminen ei ole toimintaan erikoistunutta.

Toimintamalli liittyy Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen strategiaan turvata suomen- ja ruotsinkieliset palvelut alueella. Lisäksi tavoitteena on olla Suomen kärkeä kotiin vietävissä teknologiaratkaisuissa. Malli on kehitetty osana Porvoon ja Raaseporin sairaaloiden yhteydessä toimivien kielellisten oikeuksien toteutumista tukevien verkostomaisten osaamiskeskittymien kehittämisen hanketta.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaiden on tärkeää saada palvelu suomen- tai ruotsin kielellä. Erityisesti muistisairaiden asiakkaiden osallistuminen etävastaanottoon on haastavaa, mikäli asiakas ei voi käyttää omaa äidinkieltään.

Etäpalveluita tuottavien ammattilaisten työmäärä on jakautunut epätasaisesti. Etäpalveluihin liittyy erityisosaamista, jota on järkevää keskittää tästä kiinnostuneille työntekijöille.

Organisaation näkökulmasta etäpalveluiden keskittäminen mahdollistaa palveluiden tuottamisen suomen- ja ruotsin kielellä. Etäpalveluiden tuottamiseen tarvittavaa työntekijäresurssia voidaan tarkastella laajemmassa kokonaisuudessa. Myös etäpalveluiden johtaminen ja tähän liittyvä erityisosaaminen keskitetään. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämiseen on osallistunut etäkotihoidon, etäpäivätoiminnan ja päivätoiminnan sekä etäkuntoutuksen ammattilaisia ja lähiesihenkilöitä. Lisäksi kotihoidon johtoryhmästä valitut henkilöt sekä asiantuntijat kotihoidon ja digipalveluiden puolelta ovat osallistuneet kehittämiseen.

Työntekijöille oli erittäin tärkeää, että muutoksesta tiedotetaan ajoissa ja riittävästi. Yhteisiä tapaamisia pidettiin myös kasvokkain, ja näitä fyysisiä tapaamisia olisi toivottu enemmänkin. Työntekijät pitivät tärkeänä, että asiakkaat saavat palvelun omalla äidinkielellään ja että tuotettu palvelu on laadukasta. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Etäkotihoidon ja etäpäivätoiminnan asiakkaille tehtiin vuonna 2024 sekä laadullinen että määrällinen asiakaspalautekysely. Määrällinen asiakaspalautekysely toteutettiin kotihoidon kanssa yhteistyössä ja laadullinen asiakashaastattelu yhteistyönä Laurean kanssa. Etäpalveluihin osallistuneet asiakkaat antoivat etäkotihoidolle hyvää palautetta, ja etäkotihoito ja etäpäivätoiminta koettiin tärkeinä palveluina. Asiakkaat kokivat etäpalveluiden myös lisäävän turvallisuuden tunnetta. 

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin tarkoituksena on kuvata, mitä etäpalveluiden keskittämiseen liittyen tulee huomioida ja suunnitella ennen muutoksen toteuttamista sekä muutoksen aikana. Ruotsinkielisten etäpalveluiden keskittämisen tarkoituksena on lisätä asiakkaiden yhdenvertaisuutta siltä osin, että asiakkaat saavat tarvitsemansa etäpalvelun suomen- tai ruotsin kielellä

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamalliin liittyvät tehtävät ovat:

  • toteutuksen huolellinen suunnittelu
  • aikataulutus (mm. muutoksen toteutus, palaveriaikataulutukset)
  • tiedottaminen ja viestintä (henkilökunta ja asiakkaat)
  • budjettiin ja resursointiin liittyvä suunnittelu
  • ohjeiden ja prosessien laatiminen
  • teknisen muutoksen toteutus ja suunnittelu
  • yhteistyön suunnittelu ja toteutus kotihoidon alueiden ja eri yhteistyötahojen kanssa.

Toimintamallin käyttöönotto vaatii paljon resurssia etätiimin lähiesihenkilöltä ja projektipäälliköltä/asiantuntijalta. Lisäksi muutos vaatii kotihoidon johtoryhmän tuen. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella muutos toteutettiin noin puolen vuoden kuluessa.

Toimintamallin toteutus sisältää:

  1. Suunnittelun
  2. Käyttöönoton ja toiminnan ylläpitämisen
  3. Jatkokehittämisen vaiheet
Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin syventäminen vaatii lähiesihenkilöltä aikaa paneutua muutokseen sekä tiivistä yhteistyötä lähiesihenkilön ja työnjärjestelijän kesken. Etäpalveluihin liittyvä osaamisen varmentamisen ja perehdytyksen malli tukee laadukkaan palvelun tarjoamista asiakkaille. Toimintamallin käyttöönotto vaatii useita suunnitteluun ja tiedottamiseen liittyviä yhteistyöpalavereita. Osa etätiimin tapaamisista tulee järjestää fyysisinä tapaamisina, jotta tiimiytymistä voidaan edistää. Etätyö itsessään tuo omat haasteensa tiimityöskentelyn toteuttamiseen. Tiedottamiseen ja viestintään tulee panostaa. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin käyttöönoton myötä Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella etäpalveluiden asiakkaista suurin osa saa halutessaan palvelun ruotsin kielellä. Jatkossa yhteisen asiakas- ja potilastietojärjestelmän myötä mahdollistuu ruotsinkielisten etäpalveluiden tarjoaminen koko hyvinvointialueelle.

Raaseporiin keskitettiin etätiimi, jossa etäkotihoitoon liittyvän työtehtävien jakamisen ja työvuorosuunnittelun tekee työnjärjestelijä. Keskittämisen myötä etäryhmiin osallistuminen yli kuntarajojen mahdollistui. Toimintamallin käyttöönoton aikana yhteistyöhön etätiimin ja kotihoidon alueiden kanssa panostettiin.

Keskittämisen myötä työnjärjestelijän roolin merkitys on korostunut. Myös lähiesihenkilön vahva muutosjohtaminen on toimintamallin käyttöönoton aikana erittäin tärkeää