Saamelainen yhteisöllinen kehittäjäasiakastoiminta

Saamelaisalueen kyliin luodaan yhteisöllinen kohtaaminen kyläläisille tutussa ympäristössä. Avaintekijänä luottamuksen rakentamisessa on yhteistyö paikallistoimijoiden kanssa.

Käytetään yhteisön valitsemaa kieltä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Lapin hyvinvointialueella on kehittämisen vastuu saamenkielisistä sote-palveluista koko Suomen alueella ja sote-palveluiden tuottamisen vastuu saamelaisille saamelaisten kotiseutualueella. Saamelaisilla on lainsäädännön turvaama oikeus saada omakielisiä ja kulttuurinmukaisia palveluita saamelaisten kotiseutualueella ja viranomaisissa.

Saamenkielisten ja kulttuurinmukaisten palveluiden saatavuutta pyritään parantamaan ja yhdenmukaistamaan, minkä vuoksi tarvitaan asiakkaiden osallistamista kehittämiseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkaana tai potilaana ihminen on haavoittuvainen. Erityisesti silloin, kun joutuu vieraaseen ympäristöön ja huoli omasta tai omaisen voinnista kasvaa suureksi. Saamen kielen kuuleminen edes hetken aikaa hoitotilanteessa rauhoittaa asiakkaan mieltä ja herättää tunteen toipumisesta, ja ammattilainen on ihmisen puolella ja ymmärtää. Asiakas-ammattilainen -kohtaamisiin liittyy useimmiten myös sukutaustan selvittely, ”tutuiksi tuleminen”, jolloin molemmille osapuolille tulee käsitys, missä kohtaa löytyy yhdistävä sukuhaara tai muu tekijä. Yhteinen kieli vahvistaa luottamusta.

Yhteisön voima koetaan tärkeänä kielen ja kulttuurin säilymisessä elinvoimaisena ja sen vuoksi lähipalveluiden saatavuus nähdään tärkeänä tulevaisuudessakin. Matalan kynnyksen kohtaamispaikat ylisukupolvisesti vahvistavat yhteisöllisyyttä ja tukevat esimerkiksi lasten monikielisyyttä.

Kohtaamisissa asiakkaat ovat tuoneet esille kehittämisehdotuksia kokemusperäisten tarinoiden kautta palveluiden saatavuuteen, laatuun ja merkitykseen.

Kuvio, jossa kuvattuna yhteisöllisen kehittämistoiminnan prosessikuvaus.

Saamelainen yhteisöllinen kehittäjäasiakastoiminta - prosessikuvaus

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Saamenkielisissä ja kulttuurinmukaisissa sote-palveluissa tarvitaan systemaattisesti kerättyä tietoa liittyen palveluiden laatuun ja asiakaskokemukseen. Saamelainen asiakas harvoin kertoo omista asioistaan ulkopuoliselle henkilölle. Yhteisöllinen kehittäjäasiakastoiminta tavoittaa saamelaisen asiakkaan helpommin kuin perinteinen yksilökeskeinen kehittäjäasiakastoiminta. Yhteisötasolla vaikeidenkin yhteisöä koskevien asioiden kertominen on helpompaa, kuin myös yksilön kokemukset tulevat kerrotuksi.

Kehittäjäasiakastoiminta on osa tiedontuotantoa, joka kytkeytyy osaksi saamenkielisiä sote-palveluiden seurantaa ja arviointia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimivaksi työskentelytavaksi on koettu tiivis yhteistyö paikallisten järjestöjen ja toimijoiden kanssa, jotka toimivat koollekutsujina tai sitten suunnittelijat menevät vierailemaan valmiisiin tapahtumiin. Tämä yhteistyötapa on koettu avaintekijänä paikallisten ihmisten tavoittamisessa. Kehittäjien työparityöskentely mahdollistaa luontevan kohtaamisen, ja havaintojen kautta sanattomat viestit ja ilmaukset tulevat huomioiduksi laajemmin.

Toiminta tulee tapahtua paikanpäällä yhteisölle tutussa ympäristössä luottamuksellisen ja psykologisesti turvallisen ilmapiirin luomiseksi. Aikaa tulee varata hyvin, että yhteisön jäsenet voivat vapaasti tulla ja lähteä .

Osallistujille tarjotaan tilaisuudessa kahvia ja pientä syötävää, jolla luodaan rento ja välitön ilmapiiri.

Vinkit toimintamallin soveltajille

On mahdollista hyödyntää myös muussa yhteisöllisten kulttuurien kielellisten palveluiden kehittämisessä. Yhteisöllinen kehittäminen helpottaa ryhmien ja yhteisöjen kohtaamista (esimerkiksi seksuaalivähemmistöjen tai maahanmuuttajayhteisöjen kohtaaminen).

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Yhteisöllinen kehittäjäasiakastoiminta on koettu toimivaksi tavaksi osallistaa saamenkielisiä ja kulttuurissa eläviä palveluiden käyttäjiä. Yksilökeskeistä kehittäjäasiakkaiden rekrytointia ja koulutusta on käynnistetty useita kertoja eri hankkeissa tuloksetta. Vapaaehtoisia ilmoittautuneita ei ole saatu mukaan koulutukseen ja kehittämiseen, vaikka markkinointia on toteutettu muun muassa ilmoittamalla lehdissä, sosiaalisessa mediassa, lähettämällä henkilökohtaisia kutsuja, mainostamalla saamenkielisissä sote-palveluissa ja kauppojen ilmoitustauluilla.

Yhteisöllinen kehittäjäasiakastoiminta on käynnistynyt suhteellisen pienellä markkinoinnilla, jossa keskeistä on yhteistyö paikallisten avainhenkilöiden kanssa. Osallistujia 11 tilaisuudessa oli lähes 100.

Kokemukset kuulluksi tulemisen puuttumisesta tai luottamuspulasta sote-palveluita kohtaan on tullut esille kehittäjäasiakkaiden kertomana yhteisöllisellä kehittäjäasiakaskiertueella keväästä 2022 syksyyn 2023. Usein taustalla on omakohtainen, läheisen tai lähihistoriassa tapahtunut kokemus, jota on kerrottu eteenpäin.