Sähköinen ajanvaraus , Itä-Uudenmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Toimintamallin tarkoituksena on edistää yhtenäisen sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella. Malli selkeyttää sähköisen ajanvarauksen laajentamista uusiin palveluihin ja toimii kehittämistyön tukena.
Itä-Uudenmaan hyvinvointialueeseen kuuluu seitsemän kuntaa, ja se vastaa alueen sosiaali- ja terveyspalveluista sekä pelastustoimesta. Erikoissairaanhoidon palvelut tuottaa HUS-yhtymä. Alue on kaksikielinen ja siellä asuu noin 99 000 ihmistä.
Alueen ikärakenne vaihtelee kunnittain, vähiten nuoria ja eniten iäkkäitä asuu Myrskylän, Pukkilan ja Lapinjärven alueella. Koko alueen yli 65-vuotiaden osuus on kuitenkin kasvussa .(Itä-Uudenmaan hyvinvointialue, 2023.)75 vuotta täyttäneen väestön osuus on jo nykytilanteessa samalla tasolla kuin maassa keskimäärin.(THL, 2023.)
Alueella on laajennettu digitaalisia palveluja, joista sähköinen ajanvaraus on keskeinen kehityskohde. Sen käyttöönotolla pyritään parantamaan palvelujen saatavuutta, saavutettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sähköinen ajanvaraus voi myös edistää yhdenvertaisuutta vapauttamalla ammattilaisten puhelinaikaa niille asiakkaille, jotka eivät voi asioida sähköisesti.
Sähköisen ajanvarauksen ratkaisut ja kehittäminen hyvinvointialueella tulee toteuttaa asiakastietolain mukaisesti ja olla yhteensopivia Kanta-järjestelmän kanssa. Ammattilaisen on kiinnitettävä huomiota esimerkiksi alaikäisen päätöskyvyn kirjaamiseen ja mahdollisiin kieltoihin. Asiakkaan siirtäessä tai peruessa aikaansa sähköisesti, hoitotakuun määräaika voi umpeutua, ja näistä asioista on tärkeää informoida asiakasta. Näiden lisäksi Itä-Uudenmaan hyvinvointialue on kaksikielinen, joten palvelut on järjestettävä myös ruotsiksi terveydenhuoltolain mukaisesti.
Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton mallin avulla ammattilaiset saavat selkeän kuvan, siitä miten käyttöönoton prosessi etenee ja siitä mitä asioita kehittämisessä ja käyttöönotossa tulee huomoida.
Lähtötilanteessa Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sähköisen ajanvarauksen tarjonta on vähäistä ja vaihtelee merkittävästi kuntakohtaisesti ja palvelukohtaisesti. Erot sähköisen ajanvarauksen käytössä ja saatavuudessa johtuvat useista eri asiakas- ja potilastietojärjestelmistä sekä kunnissa vallitsevista erilaisista ajanvarauskäytännöistä, vaikka palvelut olisivat sisällöltään samankaltaisia. Alkutilanteessa asiakas on voinut varata sähköisesti aikaa seuraaviin palveluihin
- Terveysasemapalvelut: Influenssarokotukset (Porvoo, Sipoo ja Loviisa)
- Ehkäisyneuvola: Terveydenhoitajan aika (Porvoo ja Sipoo)
- Lastenneuvola: Terveydenhoitajan aika ja lasten influenssarokotukset (Porvoo ja Sipoo)
- Koulu-ja opiskeluterveydenhuolto (Sipoo)
Lisäksi:
- HUS-yhtymä tarjoaa asukkaille sähköistä ajanvarausta, laboratoriokokeisiin ultraäänitutkimuksiin ja röntgentutkimuksiin lähetteellä.
Vuonna 2024 sähköinen ajanvaraus kilpailutettiin ja uusi järjestelmä otettiin käyttöön. Samana vuonna päätettiin myös uuden yhtenäisen asiakas- ja potilastietojärjestelmän käyttöönotosta, joka toteutetaan vaiheittain vuosina 2025–2026. Uusi järjestelmä mahdollistaa myös yhtenäisen sähköisen ajanvarauksen koko alueella. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotolla ja laajennuksella pyritään parantamaan palvelujen laatu saatavuutta, saavutettavuutta ja jatkuvuutta. Mahdollisesti voidaan vaikuttaa myös peruuttamattomien käyntien sekä ajanvaraukseen liittyvien puhelinsoittojen vähenemiseen.
Alueelliset yhtenäiset ajanvarauskäytännöt ja yhtenäiset asiakasohjaukset myös parantavat palveluiden asiakaslähtöisyyttä sekä helpottavat ammattilaisen työntekoa.
Kuva
Monipuolinen kehittäjäjoukko koostuu Digipalveluiden ICT-kehittämisasiantuntijoista, järjestelmäasiantuntijasta, tietojärjestelmän toimittajista ja palveluyksiköiden Tulosyksikköpäälliköistä, palvelualuejohtajista esimiehistä ja ammattilaisista. Kehittäjäjoukko vaihtelee projektin etenemisen ja eri vaiheiden mukaan.
Sähköisen ajanvarauksen varsinainen käyttöönotto (tekninen osuus) ja laajennus eriytettiin kahteen eri projektiin jo aloitusvaiheessa. Tämä koettiin helpommaksi vastuunjakamisen kannalta. Kuitenkin projektiryhmän jäsenet ovat osittain samoja molemmissa projekteissa, mikä on välttämätöntä tiedonkulun ja ajanvarauksen toimintojen kehittämisen kannalta.
Laajennuksen pääasiallinen tavoite on kehittää sähköisen ajanvarauksen laajennuksen malli, saada uusia palveluita sähköisen ajanvarauksen piiriin sekä kehittää toimintoja palveluiden kanssa ja tehdä sähköisen ajanvarauksen hyödyt näkyväksi.
Täsmennetyt roolit sähköisen ajanvarauksen laajennus projektissa:
ICT-kehittämisasiantuntija 3:
- Projektipäällikkö
- Sähköisen ajanvarauksen pääkäyttäjyys projektin aikana.
- Ajanvaraustoimintojen testaus testiympäristössä
- Kehitystarpeiden ja toiveiden vieminen sähköisen ajanvarauksen järjestelmän toimittajalle
- käsitellään käyttöönotton projektin ryhmässä
- Dokumentaatio
- Yhteyshenkilö palveluiden kanssa.
- Laajennuksen suunnittelu, viestintä, sidosryhmätyöskentely, riskien hallinta
- Koulutusmateriaalit ja koulutus
Järjestelmäasiantuntija:
- Asiakas ja potilastietojärjestelmän asiantuntija
- Tekniset muutokset asiakas-ja potilastietojärjestelmään
- Yhteydenpito asiakas ja potilastietojärjestelmän toimittajaan
Palvelut:
- Tulosyksikköpäällikkö (lupa kehittämistyön aloittamiselle mukana aloituspalaverissa)
- Palvelualuevastaava (mukana ainakin aloituspalaverissa ja kehittämistiimissä)
- Esimies (mukana kehittämistiimissä, ammattilaisten näkemys ja viestintä ammattilaisille)
- Ammattilainen (mikäli kiinnostusta mielellään mukaan kehittämisryhmään jotta ammattilaisen näkemys saadaan mukaan heti alusta)
Toimintamallilla tavoitellaan:
- Kuvata ja selkiyttää sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton prosessi.
- (Varsinaista teknistä käyttöönottoa ei sisäänkuuluteta tähän)
- Herättää palveluiden kiinnostus sähköiseen ajanvaraukseen ja innostaa palveluita itse osallistumaan kehittämistyöhön.
- Palvelut tunnistavat itsenäisesti ne toiminnat, joissa sähköinen ajanvaraus on mahdollista ottaa käyttöön, ja tekevät aktiivisesti aloitteen sen käyttöönotosta.
- Lisätä asiakkaalle sähköisiä ajanvarausmahdollisuuksia
- Yhtenäistää ajanvarausten käytäntöjä
Seurataan Hyvinvointialuetasoisesti palveluissa joissa kilpailutettu sähköinen ajanvaraus otettu käyttöön.
Toimipiste ja palvelukohtaisesti sähköisesti varattavissa olevat toiminnot kuten:
- Ajan varaus
- Ajan siirto
- Ajan peruutus
Raportit Sähköisen ajanvarauksen toimittajan järjestelmästä
- Varatut ajat
- Siirretyt ajat
- perutut ajat
- Ikäjakauma
Peruuttamattomat käynnit
- Palvelukohtaisesti niissä palveluissa joissa ajanvaraus otettu käyttöön
- ja koko hyvinvointialue
Asiakaspalautteet
- Roidu
Harkinnassa. PowerBi raportin tekeminen
Laajennusprojektissa sovelletaan ketterän kehittämisen keinoja. Alkuvaiheessa tunnistettiin projektissa olevan monta epävarmuustekijää ja muuttujaa, kuten:
- projektiryhmän jäsenten ja resurssien vaihtelut
- epätietoisuus tulevasta asiakas-ja potilastietojärjestelmästä
- järjestelmien päivityksistä johtuvat muutokset
- kehitteillä olevat ajanvaraustoiminnallisuudet
- ennustamattomat tekniset ongelmat järjestelmissä.
Toimintatapojen muutoksen tukena ja kehittämistyön sekä tapaamisten sisältöjen suunnittelussa sovelletaan ADKAR-mallia.
Sähköisen ajanvarauksen kehittämisessä saatetaan tarvita palvelumuotoilun keinoja ja tähän sovelletaan ns. tuplatimanttia. Asiakkaan näkökulman lisäksi on tärkeää myös saada ammattilaisen ja organisaation näkökulma tuoda esille ongelmat ja löytää kaikille sopivat ratkaisut.
Sähköisen ajanvarauksen kohderyhmä on laaja. Kohderyhmään kuuluu ajanvarauspalveluita käyttävät asiakkaat ja ammattilaiset. Varsinaisen käyttöönoton mallin kohderyhmää on ajanvarauksia käsittelevät ammattilaiset ja palvelut.
Ammattilaisen ja asiakkaiden toiveita ja kiinnostusta sähköiseen ajanvaraukseen oli kysytty ennen projektin alkamista hyvinvointialueen sisäisellä kyselyllä. Kyselyt toteutettiin vuoden 2023-2024 aikana.
Asiakkaiden toive sähköiseen ajanvarausmahdollisuuteen esiintyy myös vahvasti Nordic health care Groupin tekemässä Digisotekeskusken perustamisselvityksessä. (liite)
Asiakkaat voivat antaa palautetta sähköisesessä ajanvarauksessa olevan linkin kautta.