| Innokylä

Toimintaympäristö

Satakunnan tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa kehittämistyötä tehdään valtakunnallisen Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman tavoitteiden mukaisesti. Yhtenä kansallisen ohjelman tavoitteena on palveluiden yhdenvertaisen saatavuuden, oikea-aikaisuuden ja jatkuvuuden parantaminen. Kestävän kasvun Satakunta -hankkeessa yhtenä tarkoituksena on ottaa käyttöön uusia digitaalisia palveluita osana palveluiden saatavuuden parantamista. Myös Satakunnan tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen yhdeksi keskeiseksi maakunnallisesti kehitettäviksi kohteeksi on nostettu digitaalisten palveluiden, ratkaisujen ja niitä hyödyntävien toimintamallien käyttöönoton tehostaminen. Näiden kehittämisalueiden osana käynnistettiin vuoden 2023 aikana yhteistyössä Satakunnan Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen, Kestävän kasvun Satakunta -hankkeen ja Satakunnan alueen sote-keskusten kanssa sähköisen yhteydenoton kehittäminen ja käyttöönotto Minun asiointini -palvelussa, joka toimii Satakunnan hyvinvointialueen sähköisen asioinnin alustana.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Satakunnan hyvinvointialueella sähköisen asioinnin palveluita oli käytössä vain vähän ja valtaosa sote-keskuksiin tulevista yhteydenotoista tapahtui puhelimitse. Puhelinpalvelut olivat ajoittain hyvin ruuhkautuneita, joten asiakkaille haluttiin tarjota mahdollisuus ottaa yhteyttä myös sähköisesti Minun asiointini -palvelun kautta. Satakunnan sote-keskuksissa on käytössä tiimityömalli, joten sähköiset yhteydenotot haluttiin ohjata suoraan oikealle tiimille siten, että ne olisi tiimin sisällä helppo ohjata edelleen myös kunkin asiakkaan hoitokokonaisuudesta vastaavalle ammattilaiselle.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Sähköinen yhteydenotto ja sen käyttöönotto suunniteltiin tiiviissä yhteistyössä sote-keskusten asiantuntijoiden kanssa. Näin pyrittiin varmistamaan jo suunnitteluvaiheessa, että tarvittavat asiat liittyen toimintaympäristöön ja asiakasymmärrykseen on huomioitu.

Yhteydenottolomakkeen käyttöönoton kohderyhminä olivat sekä sote-keskusten asiakkaat että ammattilaiset. Sote-keskusten yhteydenottolomakkeiden käyttöönotot toteutettiin vaiheistetusti ja käyttäjäpalautetta kerättiin ammattilaisille suunnatuissa säännöllisissä digitukipalavereissa käyttöönottojen aikana. Lisäksi palautetta pyydettiin keskitetysti toimipaikkavastaavilta käyttöönottovaiheen päättyessä toteutetun palautekyselyn välityksellä. Asiakkailta saatu palaute tuotiin käyttöönottovaiheessa tiedoksi ainoastaan ammattilaisten välityksellä, mutta käyttöönoton päätyttyä ja toiminnan hieman vakiinnuttua, olisi tarpeen pyytää palautetta uudesta sähköisen asioinnin palvelusta ja sen käytöstä myös suoraan asiakkailta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Sote-keskusten yhteydenottolomakkeiden käyttöönotto toteutettiin koko Satakunnan hyvinvointialueen laajuisesti, käsittäen yhteensä 27 terveysasemaa. Käyttöönotto tapahtui kolmessa vaiheessa aikavälillä 09/23 - 01/24. Yhteydenottolomakkeen käyttöönoton myötä asiakkaille tarjoutui mahdollisuus ottaa omaan sote-keskukseensa yhteyttä sähköisesti milloin tahansa ja saada ammattilaisen vastaus kahden tunnin kuluessa sote-keskusten aukioloaikoina.

Minun asiointini -palvelun kautta asiakas saa helposti ja nopeasti yhteyden terveydenhuollon ammattilaiseen ja voi hoitaa asiointinsa sähköisesti. Palvelun käyttö edellyttää vahvaa tunnistusta pankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai varmennekortilla. Asiakas löytää sote-keskusten sähköisen yhteydenoton linkkinä Satakunnan hyvinvointialueen verkkosivustolta tai käyttämällä internetin hakupalveluita. Minun asiointini -palvelussa asiakas valitsee sote-keskuksen, johon hän haluaa olla yhteydessä, kirjaa asiansa omin sanoin yhteydenottolomakkeelle ja lähettää sen. Asiakkaaseen ollaan sote-keskuksen ammattilaisen toimesta yhteydessä ensisijaisesti Minun asiointini -palvelun viestillä ja voidaan tarvittaessa pyytää asiakasta myös toimittamaan sähköisesti lisätietoja asiaan liittyen.

Sote-keskusten yhteydenottolomakkeiden käyttöönotto sisälsi yhteydenottolomakkeen sisällön, teknisen toteutuksen, informoinnin, markkinoinnin sekä käyttöönoton ja käytön toimintatapojen suunnittelun. Käyttöönoton ja suunnittelun tueksi järjestettiin ammattilaisille suunnattuja Minun asiointini -palvelun infotilaisuuksia ja käyttöönottokoulutuksia, joista tehtiin tallenteet mahdollista myöhempää käyttöä varten. Käyttöönoton alkaessa ammattilaisten osaamista tuettiin sekä ohjeistuksilla että järjestämällä säännöllisiä digitukiklinikoita. Ammattilaisten käyttöönoton tuen toteutuksesta pyydettiin osallistujilta palaute käyttöönoton toisen vaiheen päättyessä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Uuden digitaalisen palvelun ja siihen liittyvien toimintatapojen suunnittelu ja käyttöönotto tulee tehdä tiiviissä yhteistyössä käyttöönottavien yksiköiden kanssa, jotta yksiköiden omat vaatimukset, reunaehdot ja muutosvalmius pystytään huomioimaan. Tarvittavien teknisten käyttöönoton edellytysten varmistaminen edellyttää puolestaan tiivistä yhteistyötä järjestelmätoimittajan kanssa. Myös digitaalisiin työskentelytapoihin soveltuvien päätelaitteiden ja verkon saatavuus tulee varmistaa, jotta sähköisiä palveluita voidaan tarjota. Digitaalisten palveluiden käyttöönotto edellyttää väistämättä monialaista sujuvaa yhteistyötä ja sen koordinointia. Johdon ja esihenkilöiden tuki digipalvelun käyttöönotolle ja käytölle on välttämätöntä.

Ammattilaiset tulee kouluttaa uuden järjestelmän käyttöön sekä muuttuviin toimintatapoihin. Heille tulee myös antaa tarvittavat ohjeet ja järjestää matalan kynnyksen tukea erityisesti käyttöönoton ajaksi. Käyttöönottovaiheessa tulee myös huomioida, että uusien toimintatapojen ja järjestelmien opetteluun tulee varata aikaa.

Asiakkaille tulee olla saatavilla helpot ohjeet sähköisen palvelun käyttöön ja lähtökohtaisesti digitaaliset palvelut tulee rakentaa siten, että niiden löydettävyys, käytettävyys, saatavuus ja saavutettavuus ovat mahdollisimman hyvät. Asiakkaan polku sähköiseen palveluun tulee suunnitella huolella ja ottaa huomioon myös erilaiset liityntätavat ja päätelaitteet. Asiakkaalle tulee tarjota tarvittavaa digitukea organisaation digitaalisten palveluiden käyttöön. Asiakkaalle tarjottavien digipalveluiden tulee vastata suoraan olemassa oleviin asiointitarpeisiin ja olla laajuudeltaan sellaiset, että asiakas kokee sähköisen asioinnin itselleen mielekkääksi ja hyödylliseksi.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Sähköinen yhteydenotto on hyvin sovellettavissa monenlaisiin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin. Sähköinen yhteydenotto soveltuu kokemusten mukaan hyvin myös sote-keskusten tiimityömallin mukaiseen toimintaan. Digitaalisen palvelun käyttöönottovaiheeseen kannattaa panostaa, koska se luo hyvän pohjan uuden toiminnan juurtumiselle ja toimiville digipalveluille.

Käytettävän digijärjestelmän mukautuvuus erilaisiin sote-alan käyttötarpeisiin on tärkeää ja parantaa oleellisesti digitaalisten palveluiden käytettävyyttä sekä asiakkaan että ammattilaisen näkökulmasta. Digitaalisten sote-palveluiden rakentaminen ja kehittäminen edellyttää organisoitua ja suunnitelmallista monialaista yhteistyötä.

Jatkossa sote-keskuksen asiakkaan digitaalisesti toteutettavan hoidon jatkuvuutta olisi edelleen mahdollista tukea esimerkiksi avaamalla asiakkaalle Minun asiointini -palvelussa viestinlähetysoikeus sote-keskuksen omalle hoitotiimille silloin, kun asiakkaalle on nimetty vastuutyöntekijä.

Yhteydenotto sote-keskukseen Minun asiointini -palvelussa

Yhteydenotto sote-keskukseen Minun asiointini –palvelussa.pdf (213.57 KB)

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Satakunnan hyvinvointialueen sähköisen asioinnin mahdollisuuksia pystyttiin merkittävästi lisäämään ottamalla käyttöön sote-keskusten sähköinen yhteydenottolomake ja mahdollisuus jatkaa yhteydenottoon liittyvää asiakkaan ja ammattilaisen välistä viestintää sähköisesti Minun asiointini -palvelussa. Asiakkaat löysivät uuden yhteydenottotavan, vaikka sitä ei vielä käyttöönoton ollessa kesken kovin aktiivisesti markkinoitu. Minun asiointini -palvelun käyttäjämäärät ja käyttöaktiivisuus lisääntyivät selvästi heti ensimmäisistä yhteydenottolomakkeiden käyttöönotoista lähtien, mikä kertoo paljon palvelun merkittävyydestä.

Ensivaiheen käyttökokemukset ovat olleet ammattilaisten kertoman mukaan pääosin hyviä ja havaittuja epäkohtia on pyritty korjaamaan saadun palautteen perusteella. Mahdollisuutta ottaa sähköisesti yhteyttä omaan sote-keskukseen on pidetty hyvänä asiana ja yhteydenottojen ohjaaminen asiakkaan vastuutyöntekijöille on onnistunut hyvin sekä tukenut näin myös hoidon jatkuvuutta. Tiivistä seurantaa, arviointia ja palvelun kehittämistä tullaan jatkamaan käyttöönoton ja käytön edetessä edelleen.

Käyttökokemusten perusteella voidaan todeta, että digitaalisen palvelun tulee tukea asiakkaan hoidon ja palvelun toteutumista vastaamalla yksilölliseen tarpeeseen asioida sote-palveluissa. Digitaalisen palvelun tulee myös tukea ammattilaisten työskentelyä sekä päivittäistoiminnan että päivittäisjohtamisen näkökulmista. Käyttöönoton ja käytön tukea tarvitaan ja sitä tulee olla saatavilla riittävästi sekä joustavasti.

Sähköinen yhteydenotto sote-keskuksiin