| Innokylä

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Asiakasneuvontaan saa yhteyden puhelimitse, chatissa, sähköisten ilmoitusten ja yhteydenottojen sekä soittoajanvarauksen kautta. Sujuvan ja toimivan puhelinpalvelun kautta Kymenlaakson asukkaat saavat yhdellä yhteydenotolla neuvontaa ja ohjausta sosiaalipalveluista.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan on yksi yhteinen puhelinnumero, jossa soittajan tulee valita, mitä palvelua tai ikäryhmää asia koskee. 1. Toimeentulotuki ja työikäiset, 2. Ikäihmiset 3. Vammaispalvelut ja 4. Lasten ja perheiden palvelut. Valinta tehdään painamalla puhelimen näppäintä.

Puhelintoiminnon ja valikon toimintaa kehittämällä tavoitellaan Kymenlaakson asukkaille mahdollisimman helppoa ja sujuvaa puhelinasiointia sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa. Puherobotin avulla soittajan ei tarvitse etsiä puhelimen näppäimiä ja tehdä valintaa painamalla näppäintä. Kehittämistyössä pyrittiin huomioimaan sosiaalihuollossa asioivien asiakkaiden erilaisia tarpeita ja puherobotista tehtiin mahdollisimman helppokäyttöinen. Puherobotilla pyrittiin helpottamaan muun muassa näkövammaisten asiakkaiden asiointia sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämistiimiin kuuluu sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaiset, palvelun esihenkilö, digitaalisen asioinnin ja palveluiden kehittämisen yksikön kehittämiskoordinaattori sekä projektikoordinaattori Suomen kestävän kasvun ohjelmasta. Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa asioivilta Kymenlaakson asukkailta on myös kerätty tunnisteetonta palautetta puherobotin toiminnasta.

Tavoiteltu muutos

Kymenlaaksolaisten asukkaiden asiointi sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelinpalvelussa on sujuvaa ja esteetöntä. Soittajien ei tarvitse käyttää näppäinvalikkoa valitessaan palvelulinjan, jossa haluavat asioida.

Muutoksen mittaaminen

Robotiikan hyödyntäminen sosiaalihuollon palveluissa vaikuttaisi olevan vielä melko vähäistä, joten muutosta haluttiin mitata erityisesti asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä keräämällä. Puherobotin käyttöönoton jälkeen sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaiset keräävät tunnisteetonta asiakaspalautetta puherobotin toiminnasta ja asioinnin sujuvuudesta. Puherobotista saadaan myös joitain palautteita asiakasneuvonnan asiakaspalautteen kautta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Puherobotin käyttäjiä ovat kaikki Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat, jotka asioivat puhelimitse sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa.

Puheella toimivan valikon käyttöönoton jälkeen sosiaalihuollon asiakasneuvontaan soittavilta kuntalaisilta on pyydetty tunnisteetonta palautetta valikon toiminnasta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Soitettaessa sosiaalihuollon asiakasneuvontaan, asiakkaan ei tarvitse valita palveluvalikosta haluamaansa palvelulinjaa puhelimen näppäimellä vaan asiakas voi tehdä valinnan puhumalla. Tarkoituksena on sujuvoittaa palvelua ja parantaa asiakaskokemusta. Tämän mahdollistaa puherobottiteknologian käyttö.

Puherobotti ohjaa soittajaa puhumalla ja tarjoaa puhuen palveluvalikon vaihtoehdot. Puherobotti tunnistaa soittajan puheesta soittajan tekemän valinnan. Tämän jälkeen puherobotti antaa lyhyen kuvauksen valitusta palvelusta ja varmistaa, että soittaja haluaa ohjautua valitsemaansa palveluun. Varmistusvaihe mahdollistaa palveluvalinnan peruuttamisen ja uudelleenvalinnan, mikäli soittaja on valinnut väärän palvelun. Varmistettuaan oikean valinnan puherobotti ohjaa soittajan valitun palvelun puhelinlinjalle. Soittajat voivat ohjautua asiakasneuvontaan ja sen linjoille useiden erilaisten tunnistesanojen pohjalta sanomalla valikosta numeron tai vaihtoehtoisesti palvelunnimen, jota asia koskee.

Puherobotin pakotettu ohjaus-toiminnolla on varmistettu, että kaikki puhelut ohjautuvat asiakasneuvontaan. Mikäli asiakas ei sano mitään, ei osaa tehdä valintaa tai puhuu sanoja, joita puherobotti ei tunnista, robotti ohjaa soittajan ilman valintaa asiakasneuvonnan valitsemalle linjalle, josta asiakasneuvonnan ammattilainen ohjaa puhelun oikealle linjalle.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Puherobottia kehitetään Googlen Dialogflow CX järjestelmän avulla. Järjestelmässä on integraatiot Kymenlaakson hyvinvointialueen puhelinjärjestelmään. Kehittäminen vaatii Dialogflow CX järjestelmän osaamista ja ohjausten kehittämistä manuaalisena työnä. Kehittämistyö järjestelmässä vaatii aikaa ja kehittäjäresurssia.

Käyttöönoton jälkeen puherobotin toimintaa on seurattu tiivisti kehittäjien ja palvelun esihenkilön sekä asiakasneuvonnan ammattilaisten kanssa yhteisillä seurantatapaamisilla. Niissä puherobottiin on tehty korjauksia ja tarkennuksia asiakkailta saadun palautteen sekä testisoittojen perusteella. Myös asiakasneuvonnan ammattilaiset ovat tuoneet aktiivisesti esiin tarpeita ja ehdotuksia puherobotin toimivuuden parantamiseksi sekä seuranneet puheluiden ohjautumista oikealle linjalle.

Yhteisillä seurantatapaamisilla puherobottiin on lisätty tauotuksia valikon eri vaiheisiin. Puherobotin tekstejä on muutettu ohjaavampaan muotoon ja tunnistesanoja on tarkennettu sekä lisätty palveluittain.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puherobotti kehitettiin näppäinvalikon tilalle, joten käyttöönoton seurantajakson on hyvä olla riittävän pitkä. Puhelimessa asioivat asiakkaat olivat tottuneet käyttämään näppäinvalikkoa, joten puheella ohjattavan valikon opettelu vaati aikaa. Useat soittajat painoivat puhelimen näppäimiä vanhasta tottumuksesta, jolloin pakotetulla ohjauksella oli merkittävä rooli puheluiden ohjautumisessa ammattilaiselle.

Ohjautumisen kannalta oli merkittävää, että puherobotin teksteissä soittajia ohjattiin selkeästi puhumalla valitsemaan linja jossa haluavat asioida. Pakotettu ohjaus-toiminto oli myös erittäin tärkeä soittajille, jotka painoivat näppäintä, eivät sanoneet mitään tai puherobotti ei tunnistanut soittajan puhetta.

Puherobotin kehittämisessä teknologiatoimittajan tuki ja sen varmistaminen ovat teknisten haasteiden ratkaisemiseksi erittäin tärkeitä. Myös tiivis yhteistyö ja seuranta sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisten, palvelun esihenkilön ja kehittäjien kanssa oli merkittävässä asemassa, sillä puherobotin teksteihin tarvittiin toistuvasti muutoksia. Kehittäjätiimissä oli välttämätöntä olla mukana kehittämiskoordinaattori, jolla oli Dialogflow CX järjestelmän osaamista, jotta ammattilaisten havaitsemat muutostarpeet saatiin tehtyä robotille välittömästi ja puhelut ohjautuivat oikeille linjoille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Sosiaalihuollon palvelussa puheella ohjattavan valikon käyttäminen on uutta ja käyttöönoton seuranta vaatii riittävän pitkän seurantajakson, jonka aikana on mahdollista tehdä tarvittavia muutoksia.

Puheella ohjattavan valikon toimintamalli koettiin pääosin toimivaksi mutta pilotti päätettiin suunniteltua aiemmin teknisten haasteiden vuoksi. Puherobotin toiminnassa oli toistuvia haasteita puheen tunnistamisen ja puheluiden ohjautumisen kanssa. Asiakkailta saatiin negatiivista palautetta puherobotista, koska se ohjasi puheluita väärille linjoille eikä pakotettu ohjaus toiminut aina.

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puherobotti (puheella toimiva valikko) Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)

Kuva