Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puherobotti (puheella toimiva valikko) Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelintoimintoon kehitetään ja käyttöönotetaan puherobotti eli puheella toimiva valikko, jossa soittaja voi puheella valita millä palvelulinjalla haluaa asioida.
Toimintamallin nimi
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan puhelintoimintoon kehitetään ja käyttöönotetaan puherobotti eli puheella toimiva valikko, jossa soittaja voi puheella valita millä palvelulinjalla haluaa asioida.
Soitettaessa sosiaalihuollon asiakasneuvontaan, asiakkaan ei tarvitse valita palveluvalikosta haluamaansa palvelulinjaa puhelimen näppäimellä vaan asiakas voi tehdä valinnan puhumalla. Tarkoituksena on sujuvoittaa palvelua ja parantaa asiakaskokemusta. Tämän mahdollistaa puherobottiteknologian käyttö.
Puherobotti ohjaa soittajaa puhumalla ja tarjoaa puhuen palveluvalikon vaihtoehdot. Puherobotti tunnistaa soittajan puheesta soittajan tekemän valinnan. Tämän jälkeen puherobotti antaa lyhyen kuvauksen valitusta palvelusta ja varmistaa, että soittaja haluaa ohjautua valitsemaansa palveluun. Varmistusvaihe mahdollistaa palveluvalinnan peruuttamisen ja uudelleenvalinnan, mikäli soittaja on valinnut väärän palvelun. Varmistettuaan oikean valinnan puherobotti ohjaa soittajan valitun palvelun puhelinlinjalle. Soittajat voivat ohjautua asiakasneuvontaan ja sen linjoille useiden erilaisten tunnistesanojen pohjalta sanomalla valikosta numeron tai vaihtoehtoisesti palvelunnimen, jota asia koskee.
Puherobotin pakotettu ohjaus-toiminnolla on varmistettu, että kaikki puhelut ohjautuvat asiakasneuvontaan. Mikäli asiakas ei sano mitään, ei osaa tehdä valintaa tai puhuu sanoja, joita puherobotti ei tunnista, robotti ohjaa soittajan ilman valintaa asiakasneuvonnan valitsemalle linjalle, josta asiakasneuvonnan ammattilainen ohjaa puhelun oikealle linjalle.
Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Asiakasneuvontaan saa yhteyden puhelimitse, chatissa, sähköisten ilmoitusten ja yhteydenottojen sekä soittoajanvarauksen kautta. Sujuvan ja toimivan puhelinpalvelun kautta Kymenlaakson asukkaat saavat yhdellä yhteydenotolla neuvontaa ja ohjausta sosiaalipalveluista.
Puherobotin käyttäjiä ovat kaikki Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat, jotka asioivat puhelimitse sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa.
Puheella toimivan valikon käyttöönoton jälkeen sosiaalihuollon asiakasneuvontaan soittavilta kuntalaisilta on pyydetty tunnisteetonta palautetta valikon toiminnasta.
Puherobottia kehitetään Googlen Dialogflow CX järjestelmän avulla. Järjestelmässä on integraatiot Kymenlaakson hyvinvointialueen puhelinjärjestelmään. Kehittäminen vaatii Dialogflow CX järjestelmän osaamista ja ohjausten kehittämistä manuaalisena työnä. Kehittämistyö järjestelmässä vaatii aikaa ja kehittäjäresurssia.
Käyttöönoton jälkeen puherobotin toimintaa on seurattu tiivisti kehittäjien ja palvelun esihenkilön sekä asiakasneuvonnan ammattilaisten kanssa yhteisillä seurantatapaamisilla. Niissä puherobottiin on tehty korjauksia ja tarkennuksia asiakkailta saadun palautteen sekä testisoittojen perusteella. Myös asiakasneuvonnan ammattilaiset ovat tuoneet aktiivisesti esiin tarpeita ja ehdotuksia puherobotin toimivuuden parantamiseksi sekä seuranneet puheluiden ohjautumista oikealle linjalle.
Yhteisillä seurantatapaamisilla puherobottiin on lisätty tauotuksia valikon eri vaiheisiin. Puherobotin tekstejä on muutettu ohjaavampaan muotoon ja tunnistesanoja on tarkennettu sekä lisätty palveluittain.
Sosiaalihuollon palvelussa puheella ohjattavan valikon käyttäminen on uutta ja käyttöönoton seuranta vaatii riittävän pitkän seurantajakson, jonka aikana on mahdollista tehdä tarvittavia muutoksia.
Puheella ohjattavan valikon toimintamalli koettiin pääosin toimivaksi mutta pilotti päätettiin suunniteltua aiemmin teknisten haasteiden vuoksi. Puherobotin toiminnassa oli toistuvia haasteita puheen tunnistamisen ja puheluiden ohjautumisen kanssa. Asiakkailta saatiin negatiivista palautetta puherobotista, koska se ohjasi puheluita väärille linjoille eikä pakotettu ohjaus toiminut aina.