Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Sosiaalihuollon asiakasneuvonta (Sosiaalihuollon yhteinen asiakasohjaus)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. 

Toimintaympäristö **

Tavoitteena on vastata sosiaalipalvelujen monimuotoistuneeseen kysyntään, löytää integraatiota vahvistavia toimia ja synergiaa eri sosiaalipalvelujen toimintatavoista. Tällä hetkellä Kymenlaakson asukkaat eivät ole tasavertaisessa asemassa sosiaalihuollon ohjauksen ja neuvonnan saavutettavuudessa, maakunnanlaajuinen yhdenmukaisuus ja yhdenvertaisuus ei toteudu jokaisella sektorilla. Painopistettä pyritään siirtämään ennaltaehkäiseviin palveluihin. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Sosiaalihuollon palvelut ovat moninaisia ja monitasoisia. Ohjausta, neuvontaa ja palveluja tarvitsevien on joskus vaikea saada selville, mitä palveluja on tarjolla ja miten niitä voi saada. Sosiaalipalveluiden yhteinen asiakasohjaus on yksi tapa selkeyttää palveluihin hakeutumista. 

Lähtökohtana Kymsoten sosiaalipalveluiden yhteisen asiakasohjauksen kehittämiselle on tarjota asiakkaille mahdollisimman helpot yhteydenottoväylät sosiaalipalveluihin ilman, että asiakkaan täytyy tunnistaa itse oma palvelutarpeensa ja tietää tai tuntea mahdolliset saatavilla olevat palvelut. Asiakasohjauksella voidaan tarjota luotettavaa, ajantasaista ja asiantuntevaa tietoa palveluista ja niiden sisällöstä sekä järjestökentän ja kolmannen sektorin toiminnoista. Asiakasohjauksen avulla pyritään varmistamaan, että jokainen saa palvelut, jotka vastaavat kunkin henkilön palvelutarvetta, palveluiden välin ei jää väliinputoajia eikä asiakasta pallotella. Palvelut pyritään kohdentamaan entistä paremmin. Asiakasohjauksen tehtäväksi määriteltiin tunnisteeton ja tunnisteellinen yleinen neuvonta ja ohjaus sekä asiakasohjaukseen tulevien asioiden kiireellisyyden ja palvelutarpeenarvioinnin tarpeen arviointi.

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan rinnalla käynnistettiin vuoden 2023 huhtikuussa pilotti, jonka tavoitteena oli luoda sosiaalihuollon toimintamalli Ratamon sote-keskuksen päivystykseen. Pilotissa sosiaalihuollon ammattilainen toimii terveydenhuollon ammattilaisen rinnalla tunnistamassa sosiaalihuollon tarpeita, jotta asiakkaat saavat tukea myös sosiaalisiin haasteisiin ja ohjaa asiakkaita oikeiden palvelujen piiriin. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan lähtökohdat:

Asiakas:

- palvelu käynnistyy yhdellä kontaktilla

- asiakas- ja tarvelähtöinen palvelu

- saa luotettavaa ja oikeaa tietoa tarjolla olevista kunnan sosiaalipalveluista sekä järjestösektorista

- oikea-aikaiset palvelut

- helpot ja monipuoliset yhteydenottoväylät

Ammattilainen:

- yleinen neuvonta tapahtuu yhteisessä asiakasohjauksessa, suodatus​

- työnkuva selkeytyy ja päällekkäinen työ vähenee

- osaaminen ja yhteistyö vahvistuu

- viranomaislinja - työntekijät saavat keskitetysti tietoa sosiaalipalveluista

Organisaatio:

- asiakasvirtojen nopeutuminen ja sujuvoituminen

- kevyemmät palvelut raskaampien erityispalvelujen sijaan, kun asiakas saa ajoissa tarvitsemansa avun

- asiakas ohjataan heti oikeaan palveluun - kustannussäästöt

 

Ratamon sosiaalihuollon päivystyksen pilotin lähtökohdat:

Asiakas:

- saa käynnillä sekä terveyden- että sosiaalihuollon palvelut

-  sosiaalihuollon palvelutarpeen tunnistaminen varhaisessa vaiheessa

- päivystyskierteen muodostumisen ehkäiseminen, ennaltaehkäiseviä ratkaisuja

Ammattilainen:

- vastuiden ja työnjaon selkiytyminen

- sosiaalihuollon konsultaatiomahdollisuus

- mahdollisuus vastata asiakkaan/potilaan tarpeisiin kokonaisvaltaisesti

Organisaatio:

- kevyemmät palvelut raskaampien erityispalvelujen sijaan, kun asiakas saa ajoissa tarvitsemansa avun

- asiakas ohjataan heti oikeaan palveluun - kustannussäästöt

- päivystyksen ruuhkautumisen vähentäminen

-henkilöstön kuormittumisen väheneminen

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Sosiaalihuollon asiakasneuvontaa kehitettiin yhdessä siihen liittyvien palvelujen  kanssa. Palvelujen henkilökunnalle pidettiin säännölliset infotilaisuudet, joissa kerrottiin kehittämisen etenemisestä ja kuultiin henkilöstön ajatuksia tulevasta asiakasneuvonnasta.  

Yhteiskehittäjäverkosto:

Johtavat sosiaalityöntekijät, käytiin läpi olemassa olevien asiakasohjauksien toimintamallit, asiakaspolut, konsultaatioväylät, tietojärjestelmät ja volyymit.

Projektiryhmä, joka oli koottu eri palvelutehtävien työntekijäedustajista, aloitti työskentelyn syksyllä 2022 ja kokoontui kahden viikon välein vuoden 2022 loppuun asti. Projektiryhmässä käytiin läpi käytännön toteutusta.

Ammatillinen johto, teki kehittämisen linjaukset ja hyväksyi ehdotukset mm. aukioloajasta. 

Muut tulevaisuuden sote-keskushankkeen projektit sekä hankkeet, verkostoituminen, rajapintojen kartoittaminen.

Alueellinen yhteistyö Etelä-Karjalan kanssa, verkostoituminen myös muiden valtakunnallisten hankkeiden kanssa. 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

Yhteiskehittäjäverkosto:

- konseptointi ja suunnittelu tehtiin ostopalveluna NHG:n kautta,  työpajoihin osallistui sosiaali- ja terveyspalvelujen johtoa sekä esihenkilöitä

- suunnitelmat käytiin läpi myös terveydenhuollon ja Ratamossa toimivien sosiaalipalvelujen henkilöstön kanssa ja tunnistettiin rajapinnat

- Seurantaryhmä koostui toimialajohtajista, tulosaluejohtajista, esihenkilöistä ja hanketyöntekijöistä. Ryhmä seurasi pilotin etenemistä ja antoi suuntaviivoja työskentelylle 

Tavoiteltu muutos

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

- Selkeä työnjako asiakasohjauksen ja palvelutuotannon kesken, selkeät työnkuvat ja asiakasprosessit

- Alkuarvioinnin yhtenäistäminen

- Järjestöyhteistyön ja kolmannen sektorin mahdollisimman suuri hyödyntäminen asiakasohjauksessa

- Asiakkaat ohjautuvat oikeaan palveluun heti palvelupolun alussa ja saavat tarvitsemansa palvelun mahdollisimman nopeasti

- Monialaisuuden hyödyntäminen asiakastarpeen mukaan heti palvelupolun alussa

 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

- Ennaltaehkäisevä neuvonta ja ohjaus sosiaalihuollon palveluista

- Tunnistaa päivystyksestä sosiaalihuollon palvelujen tarpeessa olevat asiakkaat ja saattaa heidät välittömästi sosiaalihuollon palvelujen piiriin

- Tukea ja ohjata terveydenhuollon henkilöstöä tunnistamaan sosiaalihuollon palvelujen tarpeessa olevia asiakkaita

 

 

Muutoksen mittaaminen

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

- Yhteydenotot ohjautuvat keskitetysti asiakasohjaukseen. 

- Yhteydenottojen määrä on kasvusuuntainen. Yhteydenottoja seurataan kuukausitasolla ja verrataan edellisen vuoden vastaavaan kuukauteen

- Yhteydenottojen syyt, palvelualue ja kiireellisyys

- Tarjottujen yhteydenottokanavien käyttö laajasti. ​Seurataan kanavittain.

- Tunnisteettomat neuvonnan ja ohjaukset

- Asiakaspalaute

 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

-Pilotille ohjautuneet asiakkaat/potilaat, viikonpäivät ja kellonajat

- Ohjaukset muihin palveluihin

 

Toteutussuunnitelma

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Tavoitteen saavuttaminen vaatii tiivistä yhteistyötä sosiaalipalvelujen eri palvelutehtävien kanssa. Taustaselvitystyön jälkeen syksyllä 2022 käynnistettiin asiakasneuvonnan käytännön työn suunnittelua varten projektiryhmä, johon kuului työntekijöiden edustajia eri palvelutehtävien asiakasohjauksista. Projektiryhmän ja esimiesten kanssa:

- työstettiin yhteisiä toimintamalleja, kuvattiin asiakaspolkuja

- yhtenäistettiin asiakasprosessin aloitus

- tilat ja resurssit 

- määritettiin käytettävät tietojärjestelmät

- aikataulutus

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Kohderyhmänä ovat kaikki sosiaalipalveluista tietoa tai opastusta tarvitsevat asiakkaat, jotka haluavat neuvontaa tai ohjausta sosiaalipalvelujen käyttämisessä tai ohjausta järjestöjen sekä 3.sektorin palveluihin. 

Asiakasneuvonnan kehittämisessä kysyttiin mielipiteitä online-protoilta. He ovat kymenlaaksolaisia, jotka haluavat olla osallisina kehitystyöhön vaikuttamisessa. Osallistujia on kaikista ikäryhmistä ja erilaisista elämäntilanteista. Sama kysely toteutettiin myös matalan kynnyksen pisteissä kävijöille 1-2 viikon ajanjaksolla. 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

Ratamon sosiaalihuollon pilotin kohderyhmänä olivat kaikki täysi-ikäiset päivystykseen saapuvat asiakkaat, joiden hoitohenkilöstö arveli tarvitsevan tai hyötyvän sosiaalihuollon neuvonnasta, ohjauksesta tai palveluista.

Ratkaisun perusidea **

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa on koottu yhden puhelinnumeron alle (puhelinvalikko käytössä)1. työikäisten ja toimeentulotuen, 2. ikäihmisten 3. vammaispalvelujen ja 4. lasten sekä perheiden ohjaus ja neuvonta. Palvelussa on myös viranomaislinja. 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

Ratamon sosiaalihuollon päivystyksen pilotissa sosiaalihuollon ammattilainen tunnistaa päivystyksen asiakkaiden sosiaalihuollon tuen tarpeita ja ohjaa heitä tarvittaessa oikeiden palvelujen piiriin sekä tukee terveydenhuollon työntekijöitä tunnistamaan sosiaalihuollon tarpeita.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **
  • johdon vankka tuki ja sitoutuminen
  • eri palvelutehtävien ja sidosryhmien kanssa yhteinen työskentely
  • jatkuva kehittäminen yhteistyössä muiden palvelutehtävien kanssa
Vinkit toimintamallin soveltajille **

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ohjataan ja neuvontaan kaikenikäisten asiakkaiden sosiaalipalveluja koskevissa asioissa. Kehittämisessä käytiin läpi ja avattiin palvelutehtäväkohtaiset jo olemassa olevat, toimivat toimintamallit. Eri palvelutehtävistä tunnistettiin toimivia käytäntöjä, joita tuotiin osaksi asiakasneuvonnan toimintaa. Toiminnan käynnistymisen jälkeen asiakasneuvonnan roolia ja tehtäviä on selkeytetty suhteessa sosiaalihuollon muihin palveluihin. 

 

a. Miksi juuri tämä toimintamalli pitäisi palkita?

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamalli ja toiminnan käynnistyminen oli merkittävä muutos Kymenlaakson asukkaiden yhdenvertaisen neuvonnan ja ohjauksen saatavuuden parantamisessa sekä sosiaalipalvelujen palvelurakenteessa Kymenlaakson hyvinvointialueella. 

Uusi asiakasneuvonnan malli mahdollistaa, että Kymenlaakson asukkaille yksi yhteydenotto riittää oman asian käynnistämiseksi niin lasten, perheiden, työikäisten, vammaispalvelujen kuin ikäihmistenkin asioissa. Yhdestä puhelinnumerosta tai chatista saa keskitetysti ajantasaista neuvontaa ja ohjausta sekä sosiaalipalveluihin että järjestöjen ja 3. sektorin toimintaan. Asiakkaan ei tarvitse itse tunnistaa palvelun tarvettaan. Riittää kun on yhteydessä asiakasneuvontaan. Osana asiakasneuvonnan kokonaiskonseptia on rakennettu myös matalan kynnyksen asiointia, jossa kymenlaakson alueen asukkaat voivat asioida Ratamokeskuksen ohjaus- ja neuvonta pisteellä ilman ajanvarausta terveydenhuollon käynnin yhteydessä. Tällä on vahvistettu erityisesti matalan kynnyksen asiointia, asiakkaiden välitöntä tukea sekä sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteistyötä. 

Asiakasneuvonnan käynnistämisen myötä olemme onnistuneet saamaan merkittävää hyötyä sekä asiakkaiden ensivaiheen ohjauksessa, että ammattilaisten yhteistyön tiivistämisessä. Asiakasneuvonnassa työskentely yhdessä yksikössä mahdollistaa työntekijöiden välisen helpon konsultaation ja ammatillisen osaamisen laajenemisen. Tämän myötä myös Kymenlaakson asukkaat saavat entistä laajemmin tietoa alueen sosiaalipalveluista ja useamman palvelun tarve voidaan tunnistaa heti palvelupolun alussa.

Asiakasneuvontaan on useita yhteydenottoväyliä ja asiakkaan palvelupolkua kehitetään yhä sujuvammaksi tarkastelemalla Suomen kestävän kasvun ohjelmassa ajanvarauksen sekä digitaalisen asioinnin lisäämistä. Asiakasneuvonta on rohkeasti mukana toiminnan kehittämisessä ja palvelussa on otettu vuoden 2024 aikana käyttöön chat yhteydenottoväylänä sekä puheella toimiva valikko palvelemaan alueen asukkaita entistä paremmin ja saavutettavammin. 

 

b. Miten toimintamallissanne näkyy TerveSos -palkinnon tämän vuoden teema: Monialainen asiakas- ja palveluohjaus ehkäisevässä ja edistävässä työssä

Sosiaalihuollon asiakasneuvonta on toiminut Kymenlaakson hyvinvointialueella reilun vuoden ja on lunastanut paikkansa osana Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalipalvelujen ensilinjaa ja matalan kynnyksen palvelua. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamallissa on sujuva palvelupolku palvelusta toiseen. Asiakasneuvonnasta saa kevyempää tunnisteetonta neuvontaa ja ohjausta mutta tarvittaessa asiakkaan asiaa voidaan arvioida ja tunnistaa tarve palvelutarpeenarvioinnille. Tällöin tieto asiakkaan tarpeesta siirtyy asiakasneuvonnasta sopivaan sosiaalipalveluun. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintamallissa on tunnistettu ja rajattu asiakasneuvonnan tehtävä ja roolit sekä sovittu käytännöistä, miten asiakkaan asia siirretään muihin palveluihin. Ratamon ohjaus- ja neuvontapisteessä on sovittu työnjaosta Ratamokeskuksen muiden sosiaali- sekä terveyspalvelujen kanssa. Yhteistyö terveydenhuoltoon on tiivistä. Asiakasneuvonnan viranomaislinja mahdollistaa muille alueen toimijoille matalan kynnyksen konsultaation sosiaalihuoltoon liittyvissä asioissa.

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan kehittämisessä sekä aloituksen jälkeen palvelussa on tehty yhteistyötä muiden sosiaalipalvelujen kanssa. Tiiviissä yhteistyössä tarkennetaan yhteisiä käytäntöjä ja toimintamalleja palveluluittain sekä alueittain. Yhteisenä tavoitteena on varmistaa asiakkaille yhä sujuvampi palvelupolku tarpeenmukaiseen ja sopivaan palveluun. 

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yhteydenottojen määriä seurataan kuukausitasolla, verraten edellisen vuoden vastaavaan kuukauteen. Tarjottujen yhteydenottokanavien käyttöä seurataan kanavittain, chat palvelun toiminnasta kerätään asiakaspalautetta ja tavoitteena on keväällä 2024 käyttöönottaa asiakaspalautteen kerääminen myös puhelintoiminnasta. 

 

 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

SOSIAALIHUOLLON ASIAKASNEUVONTA

Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan on keskitetty 1.2.2023 alkaen lasten ja perheiden, työikäisten ja toimeentulotuen, ikäihmisten ja vammaispalvelujen ohjaus ja neuvontapuhelut sekä sähköisten ilmoitusten käsittely. 

Toimintamallin luominen on vaatinut eri palvelutehtävien kanssa prosessien yhteistä työstämistä sekä tehnyt muutoksia myös palvelutehtävien omiin prosesseihin. Mallin luominen vaatii paljon työtä ja jatkuvaa prosessien hiomista palvelutehtävien kesken. Myös asiakasneuvonnan kirjaaminen ja dokumentointi kehitettiin vastaamaan sosiaalihuollon asiakastiedon arkiston 2. vaihetta ja kirjaamisvalmentajat olivat tiiviisti kehittämistyössä mukana. Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa voi asioida useiden eri yhteydenottokanavia kautta ja sillä voidaan vastata monimuotoistuneeseen kysyntään. 

Asiakasneuvonnan kehittäminen jatkuu mm. vuonna 2024 käyttönotetaan chat-toiminto uutena yhteydenottokanavana sekä puhelinvalikkoon saadaan linjan valinnassa avuksi puherobotti. 

RATAMON SOSIAALIHUOLLON PILOTTI

Kokeilusta saatiin hyviä tuloksia, asiakkaat kokivat saavansa apua ja päivystyksen terveydenhuollon työntekijät oppivat vaihtelevasti tunnistamaan asiakkaita, jotka hyötyivät sosiaalihuollon palveluista. Kiireisessä päivystyksessä terveydenhuollon työntekijöillä vei aikaa oppia, millaisissa tilanteissä sosiaalihuollon pilottia voi hyödyntää. Yhteistyö ja rajanveto muiden päivystyksessä toimivien sosiaalipalvelujen kanssa olisi vaatinut enemmän yhteistä suunnittelua ja rajapintojen tunnistamista sekä terveyden- että sosiaalihuollon edustajien kanssa. Sosiaalipalvelujen näkökulmasta pilotin toiminta koettiin hyödylliseksi, koska sosiaalihuollon tarpeessa olevia asiakkaita kyettiin tunnistamaan varhaisessa vaiheessa ja ohjaamaan saattaen vaihtaen sopivaan palveluun. Yhteistyössä asiakkaiden kanssa pilotti pystyi myös välittämään tietoa palveluissa olevien asiakkaiden muuttuneista palvelutarpeista omatyöntekijöille. 

Pilotin toiminta ei jatku mutta tuloksia pyritään hyödyntämään muissa palveluissa esim. sairaalan asiakasohjauksen kehittämiseen.