Sosiaalihuollon chat-palvelut Kymenlaakson hyvinvointialueella (RRP, P4, I1 ja I4)
Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään ja otetaan käyttöön sosiaalihuollon chat-palvelut. Chat-palvelua tarjotaan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ja terveyssosiaalityössä. Asiakas saa ohjausta ja neuvontaa sosiaalihuollon ammattilaiselta.
Oivalla ja ymmärrä
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään.
Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Sairastavuus on maan keskiarvoa suurempaa, erityisesti mielenterveysongelmat, tuki- ja liikuntaelinsairaudet sekä syöpäsairaudet ovat Kymenlaaksossa yleisiä. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Koronaviruspandemia on kasvattanut hoito- ja palveluvelkaa, eli hoidon ja palvelun vajetta, mikä luo painetta palvelujärjestelmälle. Hyvinvointialue strategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kestävän kasvun ohjelman tavoitteena on lisätä alueen digitaalista asiointia 30% kaikista yhteydenotoista. Hyvinvointialueen tuottavuusohjelman visiona on, että asiakas voi asioida hyvinvointialueen kanssa jatkossa entistä laajemmin sähköisissä kanavissa ja itseasiointina. Kaikille löytyy jatkossa kanava olla yhteydessä ja saada palvelua, esim. puhelimitse ja digitaalisten palvelukanavien muodossa. Asiakas saa tilanteensa perusteella entistä nopeammin lähipalveluja, aiempaa enemmän etänä tai kotiin tuotuna. Kymenlaaksossa tuodaan palvelut asukkaan lähelle useissa eri kanavissa ja hyödynnetään digitalisaatiota palveluiden tuottamisessa.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan projektiryhmään kuuluivat palveluesimies, asiakasohjaajat ja projektikoordinaattorit. Työpajoja pidettiin myös koko asiakasneuvonnan tiimin ja palveluesimiehen kanssa.
Terveyssosiaalityön projektiryhmään kuuluivat johtava sosiaalityöntekijä ja sosiaalityöntekijät ja -ohjaaja sekä projektikoordinaattorit.
Projektiryhmät kokoontuvat sovitusti valmisteltuihin työpajoihin. Työpajatyöskentely tukee ja mahdollistaa chat-palveluiden käyttöönottoprosessin etenemisen. Sosiaalihuollon ammattilaiset suunnittelevat ja kehittävät käyttöönotettavia chat-palveluita.
Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitettiin neljää chattia yhtäaikaisesti ja perustettiin investointi 1:n ja investointi 4:n projektipäälliköistä ja projektikoordinaattoreista vertaiskehittäjäryhmä, joka kokoontui säännöllisesti käsittelemään ajankohtaisia chattien kehittämiseen liittyviä asioita ja sopi yhteisistä käytännöistä. Chattien tekninen osuus toteutettiin yhteistyössä palvelujen, vertaiskehittäjäryhmän ja chat-palvelutuottajan kanssa.
Sosiaalihuollon chat- palvelut toimivat yhtenä digitaalisena asiointikanavana, jonka tavoitteena on lisätä Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden digitaalista asiointia 30% vuoteen 2025 mennessä.
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan chatissa asiakas saa tarvitsemansa avun ja ohjauksen liittyen sosiaalihuollon kysymyksiin niin lapsiperhepalveluiden, ikääntyneiden palveluiden, vammaispalveluiden ja työikäisten sosiaalipalveluiden ja toimeentulotukeen liittyvissä tilanteissa. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa parhaiten sopivien palveluiden piiriin.
- Terveyssosiaalityön chat auttaa asiakkaita ja heidän läheisiään sairastamiseen liittyvän sosiaaliturvan ja -palveluihin liittyvissä kysymyksissä. Terveyssosiaalityö toimii osana erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimintaa, chatissa voidaan antaa neuvontaa ja ohjausta sekä tukea muuttuneeseen elämäntilanteeseen.
Tavoitteisiin pääsyä ja asiointimääriä seurataan kuukausittaisilla raporteilla. Chat-palvelun vaikuttavuutta seurataan asiakaskokemuksen mittaamisella (NPS, THL määrittelemät kysymykset), tilastoinneista saadulla tiedolla sekä chat-palveluntuottajan toimittamilla asiointiraporteilla.
Yhteinen tavoite ja sitouttaminen
Toimintamallin rakentaminen, koulutukset, ymmärrys chatista
Käyttöönotto ja resurssointi
Tavoitteiden seuraaminen ja arviointi
Toimintamallin tarkentaminen
Kuva
Sosiaalihuollon chat-palveluiden kohderyhmänä ovat kymenlaakson asukkaat. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta neuvoo ja ohjaa työikäisten, toimeentulotuen, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen kysymyksissä sekä Kymenlaakson asukkaita että eri viranomaistahoja. Apua ja neuvoa voi kysyä esimerkiksi omaan tai läheisen hyvinvointiin ja arjessa selviytymiseen liittyvissä asioissa. Asiakasneuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa parhaiten sopivien palvelujen piiriin.
Terveyssosiaalityön sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat ohjaavat ja neuvovat erilaisissa sairauden ja vamman tai vammautumisen aiheuttamissa ongelmissa, sosiaaliturvaan ja sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Terveyssosiaalityö toimii osana erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimintaa, chatissa voidaan antaa neuvontaa ja ohjausta sekä tukea muuttuneeseen elämäntilanteeseen.
Kuvittele ja kokeile
Sosiaalihuollon ammattilaiset ovat aktiivisesti osallistuneet sosiaalihuollon chat-palveluiden kehittämiseen yhteisissä työpajoissa. Alkuvaiheessa ideoimme ja pohdimme, mitä sosiaalihuollon chat-palvelut ovat, millaista tukea niissä tarjotaan asiakkaille ja kuka palvelua käyttää.
Chat-palvelu on matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa, helppokäyttöinen ja helposti löydettävä palvelukanava tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden asioida verkossa puhelinpalvelun lisäksi. Chatissa on mahdollisuus saada nopeammin yhteys ammattilaiseen, tunnistettiin että kaikki asiakkaat eivät halua tai pysty käyttämään puhelinpalvelua tai asioida toimipisteissä. Monikanavaiset yhteydenoton mahdollisuudet ovat asiakaslähtöisiä. Chat- palvelun kehittämisen lähtökohtana on, että chatissa voi asioida kaikenikäiset asiakkaat, joilla on sosiaalihuollon avuntarpeita. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus käyttää digitaaliseen asiointiin soveltuvia välineitä. Mikäli asiakkaan asia on sellainen että ammattilaisen täytyy hänet tunnistaa, onnistuu se vahvan tunnistautumisen kautta mobiilivarmenteella tai verkkopankkitunnuksilla. Tarvittaessa tunnistautumisen jälkeen ja asiakkaan siihen suostuessa voidaan avata videoyhteys, jolloin asian hoitaminen on sujuvaa.
Kuva
Kymenlaakson sosiaalihuollon chatissa on mahdollisuus asioida tunnisteettomasti. Mikäli asiakas tarvitsee yksilöllistä ohjausta ja neuvontaa, hän tunnistautuu mobiilivarmenteella tai verkkopankkitunnuksilla. Chat-palvelussa on myös videoyhteyden hyödyntyntämisen mahdollisuus. Tarjoamme helppokäyttöistä matalan kynnyksen live-chat palvelua.
Sosiaalihuollon chat-palveluissa on tärkeä pystyä asioimaan tunnisteettomasti, matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa voidaan tarjota myös sellaisille asiakkaille, joilla ei ole vahvaan tunnistautumiseen tarvittavia välineitä mutta heillä on digitaalisia taitoja. Tunnisteeton asiointi mahdollistaa myös vaikeiden asioiden esiin ottamisen, jolloin ohjausta ja neuvontaa voi saada ennaltaehkäisevästi tai tilanteissa joissa apua, neuvoa tai tukea on muutoin vaikea pyytää. Tunnisteeton asiointi antaa myös läheisille mahdollisuuden saada vinkkejä, ohjausta ja neuvontaa yleisesti esimerkiksi lapsen, nuoren tai ikääntyneen läheisen asiassa.
Vahva tunnistautuminen mahdollistaa yksilöllisen tuen, ohjauksen ja neuvojen antamisen sekä videoyhteyden käytön. Videoyhteydellä tavoitetaan helposti esimerkiksi ikääntyneitä henkilöitä, joille kirjoittaminen voi olla haastavaa.
Kuva
Digitaalisten asiointikanavien käyttö kasvaa 30% Q3/2025.
Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvonta ja terveyssosiaalityö tarjoavat asiakkaille matalan kynnyksen asiointiväylän chatin kautta. Chat-keskusteluun ohjaudutaan chat-botin kautta ja keskustelu aloitetaan aina tunnisteettomasti. Asiakasta informoidaan hänen tietojensa käytöstä ja sekä siitä, että tunnisteettomassa keskustelussa ei tule chat-kenttään kirjoittaa mitään henkilötietoja. Tunnisteeton keskustelu on yleistä ohjausta ja neuvontaa. Mikäli asiakkaan asia vaatii henkilötietojen käsittelyä (esim. hakemuksen postittamista varten) tai asiakkaan asia on sellainen, että ammattilaisen tulee kirjautua asiakkaan asiakastietoihin, pyydetään asiakkaalta vahvaa tunnistautumista. Vahvan tunnistautumisen jälkeen, asiakkaalle tarjotaan yksilöllistä ohjausta ja neuvontaa hänen tuentarpeidensa mukaisesti. Keskustelu aloitetaan ja lopetetaan yhteisesti sovitulla tavalla.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnalle ja terveyssosiaalityölle on rakennettu yhdessä palveluiden kanssa Chat käsikirjat, jonne on koottu:
- Palvelukuvaus
- Asiakkaan polku
- Ammattilaisen prosessi
- Käytännön asiat
- Toimintaohjeet (mm. asiakas ei vastaa, vahva tunnistautuminen, epäasiallinen käytös, keskustelun lopetus)
- Pikaviestit
- Palvelutehtäväkohtaiset valmiit vastaukset
- Strategia, tavoitteet, seuranta
Kuva
Kuva
Säännölliset chat-käyttöönoton seurannan tapaamiset palvelun henkilöstön ja esihenkilön kanssa. Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottamien chat-palveluiden kehittämisessä on ollut alusta asti tärkeää, että käyttöönotettavien palveluiden prosessi on samankaltainen ja hyödynnetään yhteiskehittämisen mahdollisuuksia yli palvelurajojen, tästä syystä olemme aikatauluttaneet keväälle esihenkilöiden ja hankkeen yhteisen chat-seuranta tapaamisen kerran kuukaudessa, jossa käydään läpi yhdessä määritellyt mittarit ja seurataan palvelun käyttöä sekä suunnitellaan tarvittavat korjaustoimenpiteet.