Sosiaalihuollon chat-palvelut Kymenlaakson hyvinvointialueella (RRP, P4, I1 ja I4)
Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään ja otetaan käyttöön sosiaalihuollon chat-palvelut. Chat-palvelua tarjotaan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ja terveyssosiaalityössä. Asiakas saa ohjausta ja neuvontaa sosiaalihuollon ammattilaiselta.
Toimintamallin nimi
Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään ja otetaan käyttöön sosiaalihuollon chat-palvelut. Chat-palvelua tarjotaan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ja terveyssosiaalityössä. Asiakas saa ohjausta ja neuvontaa sosiaalihuollon ammattilaiselta.
Kymenlaakson hyvinvointialueen sosiaalihuollon asiakasneuvonta ja terveyssosiaalityö tarjoavat asiakkaille matalan kynnyksen asiointiväylän chatin kautta. Chat-keskusteluun ohjaudutaan chat-botin kautta ja keskustelu aloitetaan aina tunnisteettomasti. Asiakasta informoidaan hänen tietojensa käytöstä ja sekä siitä, että tunnisteettomassa keskustelussa ei tule chat-kenttään kirjoittaa mitään henkilötietoja. Tunnisteeton keskustelu on yleistä ohjausta ja neuvontaa. Mikäli asiakkaan asia vaatii henkilötietojen käsittelyä (esim. hakemuksen postittamista varten) tai asiakkaan asia on sellainen, että ammattilaisen tulee kirjautua asiakkaan asiakastietoihin, pyydetään asiakkaalta vahvaa tunnistautumista. Vahvan tunnistautumisen jälkeen, asiakkaalle tarjotaan yksilöllistä ohjausta ja neuvontaa hänen tuentarpeidensa mukaisesti. Keskustelu aloitetaan ja lopetetaan yhteisesti sovitulla tavalla.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnalle ja terveyssosiaalityölle on rakennettu yhdessä palveluiden kanssa Chat käsikirjat, jonne on koottu:
- Palvelukuvaus
- Asiakkaan polku
- Ammattilaisen prosessi
- Käytännön asiat
- Toimintaohjeet (mm. asiakas ei vastaa, vahva tunnistautuminen, epäasiallinen käytös, keskustelun lopetus)
- Pikaviestit
- Palvelutehtäväkohtaiset valmiit vastaukset
- Strategia, tavoitteet, seuranta
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään.
Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. Sairastavuus on maan keskiarvoa suurempaa, erityisesti mielenterveysongelmat, tuki- ja liikuntaelinsairaudet sekä syöpäsairaudet ovat Kymenlaaksossa yleisiä. Palvelutarve etenkin raskaissa palveluissa on suuri. Koronaviruspandemia on kasvattanut hoito- ja palveluvelkaa, eli hoidon ja palvelun vajetta, mikä luo painetta palvelujärjestelmälle. Hyvinvointialue strategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme
asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Sosiaalihuollon chat-palveluiden kohderyhmänä ovat kymenlaakson asukkaat. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta neuvoo ja ohjaa työikäisten, toimeentulotuen, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen kysymyksissä sekä Kymenlaakson asukkaita että eri viranomaistahoja. Apua ja neuvoa voi kysyä esimerkiksi omaan tai läheisen hyvinvointiin ja arjessa selviytymiseen liittyvissä asioissa. Asiakasneuvonta ohjaa asiakkaan tarvittaessa parhaiten sopivien palvelujen piiriin.
Terveyssosiaalityön sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat ohjaavat ja neuvovat erilaisissa sairauden ja vamman tai vammautumisen aiheuttamissa ongelmissa, sosiaaliturvaan ja sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Terveyssosiaalityö toimii osana erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon toimintaa, chatissa voidaan antaa neuvontaa ja ohjausta sekä tukea muuttuneeseen elämäntilanteeseen.
Säännölliset chat-käyttöönoton seurannan tapaamiset palvelun henkilöstön ja esihenkilön kanssa. Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottamien chat-palveluiden kehittämisessä on ollut alusta asti tärkeää, että käyttöönotettavien palveluiden prosessi on samankaltainen ja hyödynnetään yhteiskehittämisen mahdollisuuksia yli palvelurajojen, tästä syystä olemme aikatauluttaneet keväälle esihenkilöiden ja hankkeen yhteisen chat-seuranta tapaamisen kerran kuukaudessa, jossa käydään läpi yhdessä määritellyt mittarit ja seurataan palvelun käyttöä sekä suunnitellaan tarvittavat korjaustoimenpiteet.
Kansikuva
