Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen, Pohjois-Karjalan HVA (RRP, P4, I4)
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen koostuu asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönotosta ja siihen liittyvien ammattilaisten yhdenmukaisten toimintakäytäntöjen laatimisesta Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella.
Oivalla ja ymmärrä
Sosiaali- ja terveydenhuoltoon kohdistuu jatkuvaa painetta toiminnan tehostamiseen, sekä uusien teknologisten ratkaisujen hyödyntämiseen. Sähköinen ajanvaraus on yksi ratkaisuista, joita hyödyntämällä pyritään tekemään palveluprosesseista sujuvampia, vahvistamaan asiakkaan aktiivista roolia ja helpottamaan palveluihin hakeutumista. Sähköinen ajanvaraus on tunnistettu tärkeäksi kansalliseksi ja alueelliseksi kehityskohteeksi. Terveydenhuollossa sähköisen ajanvarauksen käyttö on ollut jo pidemmän aikaa arkipäivää, mutta sosiaalihuollossa sen hyödyntäminen on ollut toistaiseksi vähäistä, eikä sen laajamittaisesta käytöstä ei ole muodostunut merkittävää käyttökokemusta. Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kansallisten määrittelyjen tarkentaminen on käynnissä THL:n toimesta vuosien 2023–2025 aikana.
Sosiaali- ja terveysministeriön mukaan sähköisen ajanvarauksen kehittäminen osana muita sähköisiä asiointipalveluita edistää palvelujen saatavuutta. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan kehittämiskohteiden priorisointi- dokumentissaan sähköisen ajanvarauksen on määritetty kuuluvan kehityskoriin 3. Nämä aihekokonaisuudet ovat sisällöltään merkittäviä ja vaikuttavat valtakunnallisesti sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan palveluiden kehittämiseen ja johtamiseen, ammattihenkilöstön työhön sekä asiakkaiden toimintaan. Kehityskorin 3 sijoittuvien kehityskohteiden täytäntöönpano ei edellytä lakimuutoksia ja niiden edistämistä rahoitetaan RRP-rahoituksella vuosien 2022–2025 aikana.
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue - Siun sote järjestää julkiset sosiaali- ja terveydenhuollon, sekä pelastustoimen palvelut Pohjois-Karjalassa. Pohjois-Karjalan hyvinvointialue koostuu 13 kunnasta: Joensuu, Kitee, Lieksa, Nurmes, Outokumpu, Kontiolahti, Ilomantsi, Juuka, Liperi, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi sekä Heinävesi. Ennen hyvinvointialueen käynnistymistä 1.1.2023 edellä mainitut kunnat ovat Siun soten kuntayhtymänä vuodesta 2017 alkaen.
Hyvinvointialueella on käytössä ammattilaisen sähköinen ajanvaraustoiminnallisuus, jota laajennetaan osana Hyvinvointia ja Kestäviä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja Pohjois-Karjalassa-hankkeen kehittämistyötä ottamalla käyttöön asiakkaan sähköinen ajanvaraus. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto tarkoittaa sosiaalihuollossa isoa muutosta toimintakulttuurissa sekä ajattelutavassa. Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton tavoitteena on yhdenmukaistaa asiakkaille tarjottavia palveluja, vahvistaa palvelujen monikanavaisuutta sekä mahdollistaa yhteydenotto ja palveluihin hakeutuminen aika- ja paikkariippumattomasti.
Kehittämistyötä tehdään läpi prosessin tiiviissä yhteistyössä palvelutuotannon kanssa. Lisäksi kehittämistyöhön kuuluvaa yhteistyötä tehdään muiden hankkeiden sekä tietotuotannon kanssa. Osana kehittämistyötä hankkeesta osallistutaan myös THL:n koordinoimaan kansalliseen sähköisen ajanvarauksen kehittämistyöhön työpajojen muodossa.
Kehittämistyössä noudatetaan keskeisten toimijoiden osalta seuraavanlaisia roolituksia:
1. Hanke vastaa kokonaisvaltaisesti kehittämistoiminnan etenemisestä ja toimii tiiviisti palvelutuotannon tukena läpi käyttöönottoprojektin. Hanke toimii työpajojen järjestäjänä ja vastaa niiden sekä muun määrittelytyön etenemisestä. Hanke toimii yhteistyössä esimerkiksi hyvinvointialueen ICT-valmisteluhankkeen APTJ-tiimiin ja järjestelmätoimittajan kanssa. Hanke toimii linkkinä tietotuotantoon ja osallistuu tilastojen seurantaan.
2. Palvelutuotannon rooli on tärkeä ensimmäisistä tapaamisista aina käyttöönottoon ja seurantaan saakka. Palvelutuotanto vastaa käyttöönottoihin liittyvistä päätöksistä ja määrittelyistä (käyttöönottojen laajuus, aikataulu, sosiaalipalveluiden ja aikatyyppien valitseminen). Palvelutuotanto vastaa myös asiakkaille laadittavien ohjaustekstien laatimisesta. Laajempaa keskustelua ja linjauksia vaativat asiat esitellään säännöllisesti järjestettävässä sosiaalihuollon kirjaamistiimissä. Tarvittaessa linjattavia asioita voidaan viedä käsiteltäväksi myös toimialueen johtotiimiin. Palvelutehtäväkohtaisesti on tärkeä varmistua siitä, että palvelutuotannosta kehittämisjoukkoon osallistuu asiakasrajapinnassa työskentelevien lisäksi riittävästi henkilöitä, joilla päätösvaltaa tarvittavien päätösten ja määrittelyiden tekemiseksi.
3. Tietotuotanto osallistuu käyttöönottoprojektiin tarvittavilta osin ja vastaa järjestelmän teknisen pääkäyttäjän ominaisuudessa tarvittavien muutostöiden sekä määrittelyjen toteuttamisesta järjestelmään. Tekninen pääkäyttäjä suorittaa yhteistyössä hankkeen kanssa myös laadittujen määrittelyiden osalta tarvittavat testaukset. Tietotuotanto vastaa järjestelmään liittyvien loppukäyttäjille suunnattujen koulutusten toteuttamisesta.
Asiakkaan näkökulmasta sähköinen ajanvaraus tarkoittaa uutta väylää asiointiin sekä ajan varaamiseen sosiaalihuollon palveluihin. Sähköisen ajanvarauksen kautta voidaan tukea asiakkaan osallisuutta ja mahdollistaa asiakkaan ottaa aiempaa suurempaa vastuuta omien asioidensa hoidosta.
Ammattilaiselle sähköinen ajanvaraus tarjoaa työkalun oman työn suunnitteluun. Sähköinen ajanvarauksen kautta pystytään vähentämään puhelimessa tehtävää työtä ja parantamaan oman työn hallittavuutta. Asiakkaan varatessa ajan sähköisesti on työntekijällä aiempaa parempi mahdollisuus valmistautua asiakaskontaktiin ja hänen asioidensa hoitamiseen.
Organisaation näkökulmasta sähköinen ajanvaraus mahdollistaa resurssien aiempaa paremman hyödyntämisen, kun asiakkaan vastatessa ajanvarauksen tekemisestä ammattilaisen työaika on kohdennettavissa muihin tehtäviin.
Suomen kestävän kasvun ohjelman hankeoppaassa investointi 4:n kansallinen tavoite ja indikaattori on määritelty seuraavasti:
Tavoite: Osuus sosiaali- ja terveydenhuollon (vähintään 20-vuotiaiden) kontakteista, jotka hoidetaan etänä sähköisin välinein, lisääntyy
Indikaattori: 35 % kontakteista hoidetaan etänä sähköisin välinein (chat, etäpalvelut. Kvartaali 4 / 2025 mennessä).
Sähköisen ajanvarauksen osalta ei siis ole määritelty kansallisesti tarkkaa numeerista tavoitetta. Sähköisen ajanvaraukselle on asetettu hankeoppaassa tavoite seuraavalla tavalla:
Sähköinen ajanvaraus on mahdollisimman laajassa käytössä kansallisten määrittelyjen mukaisesti.
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kansalliset määrittelyt eivät ole vielä valmistuneet. Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella sähköisen ajanvarauksen kehittämistyötä toteutetaan samanaikaisesti kun kansallisia määrittelyjä ollaan laatimassa THL:n koordinoimana. Koska sähköisen ajanvarauksen osalta ei ole määritetty tarkkaa numeerista tavoitetta, seurataan kehittämistyön etenemistä suhteessa ennen hankkeen mukaisen kehittämistyön käynnistämistä. Ennen asiakkaan ajanvarauksen käyttöönottoa kehittämistyön etenemistä seurataan mittaamalla ammattilaisten ajanvaraustoiminnallisuuden käyttöä. Seurannan tuloksista raportoidaan säännöllisesti sosiaalihuollon esihenkilöille sosiaalihuollon kirjaamistiimissä. Sähköisen ajanvarauksen käytön kehittymistä ja muutosta seurataan seuraavien tekijöiden kautta:
- työntekijän sähköisesti tekemien ajanvarausten kokonaismäärä
- työntekijän sähköisesti tekemien ajanvarausten määrä palvelutehtäväkohtaisesti
- työntekijän sähköisesti tekemien ajanvarausten määrä sosiaalipalveluittain
Asiakkaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton jälkeen seurantaa täydennetään ainakin seuraavien tekijöiden seuraamisella:
- asiakkaiden sähköisesti varaamien aikojen kokonaismäärä
- asiakkaan sähköisesti varaaminen aikojen määrä palvelutehtäväkohtaisesti
- asiakkaan sähköisesti varaamien aikojen osuus kaikista sähköisesti tehdyistä ajanvarauksista
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittämistyötä toteutetaan pääasiallisesti alla kuvattujen vaiheiden kautta. Kehittämistyötä ja siihen kuuluvien käyttöönottojen toteutusta on vaiheistettu palvelutehtäväkohtaisesti. Tällä tavoitellaan uuden toiminnallisuuden käyttöönoton yhteydessä koko organisaation laajuudella vähitellen lisääntyvän käyttökokemuksen myötä toimivien käytäntöjen havaitsemista ja hyödyntämistä soveltuvin osin sosiaalihuollon palvelutehtävissä. Kehittämistyölle luotu rakenne antaa mahdollisuudet johdonmukaiselle etenemiselle ja edesauttaa tavoitteiden saavuttamista. Kehittämistyötä tehdään palvelutehtäväkohtaisesti, joten rakenteen täytyy mahdollistaa myös siitä joustaminen tarvittaessa palvelutehtävän lähtötilanne sekä erityispiirteet huomioiden.
Asiakkaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa ei toteuteta hankkeen aikana kaikissa sosiaalihuollon palvelutehtävissä, vaan siihen liittyvien rajausten tekemisessä huomioidaan teknisen viitekehyksen luomat vaatimukset, sekä eri sosiaalihuollon palvelutehtävien toiminnallisen ja rakenteellisen sisällön mukaiset rajaukset. Käyttöönottoon liittyvät rajaukset on toteutettu yhteistyössä toimialueen ja palvelutehtävien johdon kanssa.
Toteutussuunnitelma:
Nykytilan kuvaus ja ylätason kehittämissuunnitelma
- Nykytilan kuvaus sekä alustava karkean tason suunnitelma esitelty toimialuejohdolle syksyllä 2022.
- Sovittu kehittämistyön aloittamisesta palvelutehtävittäin.
Palvelutehtäväkohtainen kehittämistyön käynnistäminen
- Sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoon liittyvä keskustelu ja ylätasoisen suunnitelman laatiminen yhdessä palvelutehtävän esihenkilöiden kanssa.
- Laaditaan alustava suunnitelma ja aikataulu siitä, miten sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa edistetään palvelutehtävässä.
- Sovitaan palvelutehtävästä yhteyshenkilö sekä muita tuleviin työpajoihin osallistuvia henkilöitä.
Palvelumuotoilu
- Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittämisen tueksi on asiantuntijapalveluna hankittu palvelumuotoilua.
- Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda visio sähköisen ajanvarauksen hyödyntämisestä sosiaalihuollossa.
- Palvelumuotoiluprosessi koostuu asiakkaiden ja ammattilaisten haastatteluista, sekä ammattilaisille järjestetyistä teematyöpajoista.
Työpajatyöskentely
- Työpajatyöskentelyn sisältö ja määrä vaihtelee palvelutehtävittäin riippuen valmiudesta käyttöönottoon, sekä siitä kuinka pitkälle palvelutehtävän johto on suunnitellut oman palvelutehtävän rajauksia sekä määrittelyitä.
- Työpajojen sisältö koostuu esimerkiksi sähköisen ajanvarauksen toiminnallisuuksista, niiden merkityksestä omaan työhön sekä prosessiin, tarvittavista rajauksista ja määrittelyistä ja asiakasohjauksesta.
- Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton tarkempi sisältö ja aikataulu määritellään työpajoissa.
- Työpajoissa sovitaan projektiryhmän ja palvelutuotannon välisestä työnjaosta, vastuista ja tehtävistä sekä niihin liittyvistä käytännöistä.
- Työpajojen väliselle ajalle palvelutuotannolle annetaan tarvittavat ohjeet palveluiden sisältöön liittyvien tehtävien suorittamiseksi (esimerkiksi eri palveluihin liittyvät asiakasohjaustekstit).
Viestintä
- Laaditaan viestintäsuunnitelma yhdessä viestintäsuunnittelijan kanssa.
- Sisäinen viestintä ammattilaisille kehittämistyön aikana sekä käyttöönottojen yhteydessä. Sisäisellä viestinnällä halutaan luoda kiinnostusta sähköistä ajanvarausta kohtaan, sekä antaa ammattilaisille riittävästi tietoa kehittämistyön etenemisestä ja sen vaikutuksista työn sisältöihin.
- Ulkoinen viestintä asukkaille käyttöönottojen yhteydessä eri viestintäkanavia hyödyntäen.
Käyttöönotto
- Ennen käyttöönottoa työntekijöille järjestetään tarvittavat koulutukset uusiin toiminnallisuuksiin liittyen.
- Asiakkaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto yhdessä palvelutuotannon kanssa laaditun suunnitelman mukaisesti.
Seuranta
- Seurataan ammattilaisen ajanvarauksen käytön määriä palvelutehtäväkohtaisesti ja raportoidaan niistä palvelujohdolle.
- Asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönottojen jälkeen seurataan asiakkaiden tekemien ajanvarausten määrää. Samalla arvioidaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönottojen laajennusmahdollisuuksia.
Sähköisen ajanvarauksen kehittämistyötä tehdään yhdessä hyvinvointialueen sosiaalihuollon ammattilaisten sekä esihenkilöiden kanssa. Sosiaalihuollon ammattilaisia on osallistettu palvelutehtäväkohtaiseen työpajatyöskentelyyn, sekä sen osana tarvittavien määritysten ja rajausten tekemiseen.
Käyttöönottojen tueksi hyvinvointialue on hankkinut asiantuntijapalveluna palvelumuotoilua, joka tukee käynnissä olevien käyttöönottojen lisäksi tulevaa työskentelyä sähköisen ajanvarauksen laajamittaisen käytön kehittämiseksi. Palvelumuotoiluprosessi koostuu asiakkaiden ja ammattilaisten haastatteluista, sekä ammattilaisille suunnatuista työpajoista. Asiakashaastatteluilla vahvistetaan kehittämistyölle olennaisen tärkeää asiakasymmärrystä ja tuodaan asiakkaiden ääni kuuluviin kehittämistyössä tehtävissä määrityksissä ja päätöksissä.