Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen, Pohjois-Karjalan HVA (RRP, P4, I4)
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen koostuu asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönotosta ja siihen liittyvien ammattilaisten yhdenmukaisten toimintakäytäntöjen laatimisesta Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen koostuu asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönotosta ja siihen liittyvien ammattilaisten yhdenmukaisten toimintakäytäntöjen laatimisesta Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella.
Toimintamallin kuvaus
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittäminen koostuu ammattilaisten käytössä olevan sähköisen ajanvaraustoiminnallisuuden käytön edistämisestä, sekä asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönotosta valikoiduissa ja soveltuvissa sosiaalipalveluissa. Uuden ajanvaraustoiminnallisuuden käyttöönoton lisäksi toimintamallilla tavoitellaan toimintakulttuurin muutosta sosiaalihuollossa, sekä luodaan pohjaa myöhemmälle sähköisten palveluiden kehittämiselle sosiaalihuollon palveluissa.
Sosiaali- ja terveydenhuoltoon kohdistuu jatkuvaa painetta toiminnan tehostamiseen, sekä uusien teknologisten ratkaisujen hyödyntämiseen. Sähköinen ajanvaraus on yksi ratkaisuista, joita hyödyntämällä pyritään tekemään palveluprosesseista sujuvampia, vahvistamaan asiakkaan aktiivista roolia ja helpottamaan palveluihin hakeutumista. Sähköinen ajanvaraus on tunnistettu tärkeäksi kansalliseksi ja alueelliseksi kehityskohteeksi. Terveydenhuollossa sähköisen ajanvarauksen käyttö on ollut jo pidemmän aikaa arkipäivää, mutta sosiaalihuollossa sen hyödyntäminen on ollut toistaiseksi vähäistä, eikä sen laajamittaisesta käytöstä ei ole muodostunut merkittävää käyttökokemusta. Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kansallisten määrittelyjen tarkentaminen on käynnissä THL:n toimesta vuosien 2023–2025 aikana.
Sosiaali- ja terveysministeriön mukaan sähköisen ajanvarauksen kehittäminen osana muita sähköisiä asiointipalveluita edistää palvelujen saatavuutta. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan kehittämiskohteiden priorisointi- dokumentissaan sähköisen ajanvarauksen on määritetty kuuluvan kehityskoriin 3. Nämä aihekokonaisuudet ovat sisällöltään merkittäviä ja vaikuttavat valtakunnallisesti sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan palveluiden kehittämiseen ja johtamiseen, ammattihenkilöstön työhön sekä asiakkaiden toimintaan. Kehityskorin 3 sijoittuvien kehityskohteiden täytäntöönpano ei edellytä lakimuutoksia ja niiden edistämistä rahoitetaan RRP-rahoituksella vuosien 2022–2025 aikana.
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue - Siun sote järjestää julkiset sosiaali- ja terveydenhuollon, sekä pelastustoimen palvelut Pohjois-Karjalassa. Pohjois-Karjalan hyvinvointialue koostuu 13 kunnasta: Joensuu, Kitee, Lieksa, Nurmes, Outokumpu, Kontiolahti, Ilomantsi, Juuka, Liperi, Polvijärvi, Rääkkylä, Tohmajärvi sekä Heinävesi. Ennen hyvinvointialueen käynnistymistä 1.1.2023 edellä mainitut kunnat ovat Siun soten kuntayhtymänä vuodesta 2017 alkaen.
Sähköisen ajanvarauksen kehittämistyötä tehdään yhdessä hyvinvointialueen sosiaalihuollon ammattilaisten sekä esihenkilöiden kanssa. Sosiaalihuollon ammattilaisia on osallistettu palvelutehtäväkohtaiseen työpajatyöskentelyyn, sekä sen osana tarvittavien määritysten ja rajausten tekemiseen.
Käyttöönottojen tueksi hyvinvointialue on hankkinut asiantuntijapalveluna palvelumuotoilua, joka tukee käynnissä olevien käyttöönottojen lisäksi tulevaa työskentelyä sähköisen ajanvarauksen laajamittaisen käytön kehittämiseksi. Palvelumuotoiluprosessi koostuu asiakkaiden ja ammattilaisten haastatteluista, sekä ammattilaisille suunnatuista työpajoista. Asiakashaastatteluilla vahvistetaan kehittämistyölle olennaisen tärkeää asiakasymmärrystä ja tuodaan asiakkaiden ääni kuuluviin kehittämistyössä tehtävissä määrityksissä ja päätöksissä.
Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittämistyötä toteutetaan pääasiallisesti alla kuvattujen vaiheiden kautta. Kehittämistyötä ja siihen kuuluvien käyttöönottojen toteutusta on vaiheistettu palvelutehtäväkohtaisesti. Tällä tavoitellaan uuden toiminnallisuuden käyttöönoton yhteydessä koko organisaation laajuudella vähitellen lisääntyvän käyttökokemuksen myötä toimivien käytäntöjen havaitsemista ja hyödyntämistä soveltuvin osin sosiaalihuollon palvelutehtävissä. Kehittämistyölle luotu rakenne antaa mahdollisuudet johdonmukaiselle etenemiselle ja edesauttaa tavoitteiden saavuttamista. Kehittämistyötä tehdään palvelutehtäväkohtaisesti, joten rakenteen täytyy mahdollistaa myös siitä joustaminen tarvittaessa palvelutehtävän lähtötilanne sekä erityispiirteet huomioiden.
Asiakkaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa ei toteuteta hankkeen aikana kaikissa sosiaalihuollon palvelutehtävissä, vaan siihen liittyvien rajausten tekemisessä huomioidaan teknisen viitekehyksen luomat vaatimukset, sekä eri sosiaalihuollon palvelutehtävien toiminnallisen ja rakenteellisen sisällön mukaiset rajaukset. Käyttöönottoon liittyvät rajaukset on toteutettu yhteistyössä toimialueen ja palvelutehtävien johdon kanssa.
Nykytilan kuvaus ja ylätason kehittämissuunnitelma
- Nykytilan kuvaus sekä alustava karkean tason suunnitelma esitelty toimialuejohdolle.
- Sovittu toimialuejohdon kanssa kehittämistyön aloittamisesta ja sen edistämisestä palvelutehtävittäin.
Palvelutehtäväkohtainen kehittämistyön käynnistäminen
- Sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoon liittyvä keskustelu ja ylätasoisen suunnitelman laatiminen yhdessä palvelutehtävän esihenkilöiden kanssa.
- Laaditaan alustava suunnitelma ja aikataulu siitä, miten sähköisen ajanvarauksen käyttöönottoa edistetään palvelutehtävässä.
- Sovitaan palvelutehtävästä yhteyshenkilö sekä muita tuleviin työpajoihin osallistuvia henkilöitä.
Palvelumuotoilu
- Sosiaalihuollon sähköisen ajanvarauksen kehittämisen tueksi on asiantuntijapalveluna hankittu palvelumuotoilua.. Tavoitteena on luoda visio sähköisen ajanvarauksen hyödyntämisestä sosiaalihuollossa.
- Palvelumuotoiluprosessi koostuu asiakkaiden ja ammattilaisten haastatteluista, sekä ammattilaisille järjestetyistä teematyöpajoista.
Työpajatyöskentely
- Työpajatyöskentelyn sisältö ja määrä vaihtelee palvelutehtävittäin riippuen valmiudesta käyttöönottoon, sekä siitä kuinka pitkälle palvelutehtävän johto on suunnitellut oman palvelutehtävän rajauksia sekä määrittelyitä.
- Työpajojen sisältö koostuu esimerkiksi sähköisen ajanvarauksen toiminnallisuuksista, niiden merkityksestä omaan työhön sekä prosessiin, tarvittavista rajauksista ja määrittelyistä ja asiakasohjauksesta.
- Sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton tarkempi sisältö ja aikataulu määritellään työpajoissa.
- Työpajoissa sovitaan projektiryhmän ja palvelutuotannon välisestä työnjaosta, vastuista ja tehtävistä sekä niihin liittyvistä käytännöistä.
- Työpajojen väliselle ajalle palvelutuotannolle annetaan tarvittavat ohjeet palveluiden sisältöön liittyvien tehtävien suorittamiseksi (esimerkiksi eri palveluihin liittyvät asiakasohjaustekstit).
Viestintä
- Laaditaan viestintäsuunnitelma yhdessä viestintäsuunnittelijan kanssa.
- Sisäinen viestintä ammattilaisille kehittämistyön aikana sekä käyttöönottojen yhteydessä. Sisäisellä viestinnällä halutaan luoda kiinnostusta sähköistä ajanvarausta kohtaan, sekä antaa ammattilaisille riittävästi tietoa kehittämistyön etenemisestä ja sen vaikutuksista työn sisältöihin.
- Ulkoinen viestintä asukkaille käyttöönottojen yhteydessä eri viestintäkanavia hyödyntäen.
Käyttöönotto
- Ennen käyttöönottoa työntekijöille järjestetään tarvittavat koulutukset uusiin toiminnallisuuksiin liittyen.
- Asiakkaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto yhdessä palvelutuotannon kanssa laaditun suunnitelman mukaisesti.
Seuranta
- Seurataan ammattilaisen ajanvarauksen käytön määriä palvelutehtäväkohtaisesti ja raportoidaan niistä palvelujohdolle.
- Asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönottojen jälkeen seurataan asiakkaiden tekemien ajanvarausten määrää. Samalla arvioidaan sähköisen ajanvarauksen käyttöönottojen laajennusmahdollisuuksia.
Toimintamallin juurruttaminen
- Läpi työskentelyn korostetaan toimialueen roolia ja omistajuutta sähköisen ajanvarauksen prosessissa. Asiakkaiden sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton jälkeen hankkeen toimijoiden rooli pienenee ja vastuu siirtyy toimialueen edustajille sekä tekniselle pääkäyttäjälle.
- Käyttöönoton aikana laaditut materiaalit jäävät pääkäyttäjän haltuun ja ovat vapaasti hyödynnettävissä tarvittavien muutosten tai käyttöönoton laajennusten valmistelussa.