Sote-apuri 24/7, Kymenlaakson hyvinvointialue (RRP, P4, I2, I4)
Sote-apuri 24/7 tarjoaa asiakas- ja palveluohjausta ajasta riippumatta. Palvelu toimii Kymenlaakson hyvinvointialueen chatrobotin kautta. Sote-apuri 24/7 hyödyntää laajaa ohjauspolkukirjastoa (n < 700) itsehoitoon sekä palveluihin liittyen.
Oivalla ja ymmärrä
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkailla on ollut aiemmin käytössä lapsiperheiden palveluissa Pyydä apua -lomake, jonka kautta asukkaat ovat voineet kysyä mieltä painavia asioita matalalla kynnyksellä ammattilaisilta. Kysymyksiin on vastattu 2-3 arkipäivän kuluessa yhteydenotosta. Palvelua laajennetaan nyt koskemaan myös muita palveluja.
Kysymysten purkaminen on kuitenkin edellyttänyt aina ammattilaisen manuaalista työtä ja riskinä on, että samat kysymykset toistuvat usein. Tällöin samat vastaukset tuotetaan manuaalisesti uudelleen ja uudelleen, sitoen ammattilaisten resursseja samankaltaisena toistuvaan työhön. Vastauksissa voi myös olla ammattilaiskohtaista vaihtelua, sillä ammattilaisten tieto- ja palveluohjaustaidoissa on vaihtelevuutta.
Kehittämistyössä haetaan ratkaisua, jolla ihmiset saisivat tarpeisiinsa olennaista tietoa ja palveluohjausta oikea-aikaisesti, silloin kun tarve ilmenee. Osittain automatisoidulla toimintamallilla asiakkaiden on mahdollista saada etsimänsä tieto itsenäisesti tai vaihtoehtoisesti ohjautua ottamaan yhteyttä tarpeeseensa nähden asiantuntevimpaan ammattilaiseen tai ammattilaiseen jonka avulla palvelutarvetta on mahdollisuus tarkentaa. Tällöin asiakkaan on mahdollista välttyä "luukulta toiselle" ohjautumiselta, saada tarvitsemansa palvelu tai hoito alkamaan oikea-aikaisemmin ja olla aktiivisempi toimija omassa palveluprosessissaan.
Kymenlaakson hyvinvointialueen digitaalinen, chatrobotti-pohjainen asiakas- ja palveluohjaus mahdollistaa sen, että asiakkaat voivat etsiä tietoa itsehoitoon tai palveluihin liittyen silloin, kun heille itselleen sopii.
Tarpeita kartoittavilla kysymyksillä asiakkaan on mahdollista ohjautua tarpeitaan vastaavaan palveluun ja /tai itsehoito-ohjeiden äärelle, ilman että hänen täytyy etukäteen tietää, mistä palvelusta hänen tarvitsemaansa apua tulisi etsiä.
Toimintamalli linkittyy Kestävän kasvun ohjelman HYTE-palvelukonseptiin. Sillä on yhtymäkohtia myös Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman kanssa.
Digikehittämiskoordinaattori
- Projektin vastuuvetäjä ja ydinjäsen
- Teknisten ratkaisujen hallinnoija
- Vastaa viestinnästä yhteistyökumppaneille (viestintä, projektipäälliköt, hankepäälliköt, kehittämispäälliköt)
- Sote-apuri ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
- Sote-apuri ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhteinäiseen rakenteeseen sopivaksi
2 Projektikoordinaattoria (hankkeesta)
- Projektin ydinjäsenet
- Sote-apuri ohjauspolun rakenteen suunnitteluun osallistuminen
- Sote-apuri ohjauspolun rakenteen syöttäminen chatbot-järjestelmään
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhteinäiseen rakenteeseen sopivaksi
Chatbot-kehittäjä tiimi (hankkeesta)
- Olemassa olevien chatbot-ohjauspolkujen tarpeen mukainen päivittäminen /muokkaaminen yhteinäiseen rakenteeseen sopivaksi
Kehittäjätiimi on ollut mukana chatbot-kehittämisessä jo Tulevaisuuden sote-keskushankkeessa. Yhteinen tavoite ja motivaatio ovat jo olemassa aiemman yhteistyön perusteella.
Tarkoituksena on edistää alueen asukkaiden navigoimista tarpeidensa mukaisien itsehoito-ohjeiden sekä hyvinvointialueen palveluiden äärelle oikea-aikaisesti ja jopa ennakoiden.
Tavoitteena on:
- asiakkaan aikaan ja paikkaan sitomattoman palveluohjauksen mahdollistaminen,
- asiakkaan nopeampi tiedonsaanti mieltä askarruttaviin perustason / usein ilmeneviin kysymyksiin
- puhelinpalvelujen häiriökysynnän vähentyminen ja ammattilaisten resurssien kohdentaminen niitä edellyttävämpiin asiakastarpeisiin
Muutoksen mittaamisessa voimme hyödyntää chatbot-järjestelmän keräämään statistiikkaa, mm.
- Guide Overview (Ohjauspolun käyttöaste)
- Feedback (positiivinen / negatiivinen)
- Searches without hits (osumattomien hakujen väheneminen)
- Hankitaan ostopalveluna konseptointi
- Kartoitetaan olemassa olevista ohjauspoluista hyödynnettävät polut
- Muotoillaan ohjauspolun isot linjat/teemat sekä ehdotetaan ohjaavat kysymykset polulla etenemiseen asiakastarvelähtöisesti
- Kootaan projektin ydintiimi
- Tehdään ohjauspolun rakenteen suunnitelma
- Määritellään lopulliset teemat, ohjaavat kysymykset tai tekstit, valintapainikkeet, linkitettävät ohjauspolut
- Tarkistetaan linkitettävien ohjauspolkujen ajantasaisuus
- Tarvittaessa päivitetään linkitetyt ohjauspolut (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
- Tarvittaessa tuotetaan täydentäviä ohjauspolkuja puuttuvista sisällöistä (ydintiimi tai chatbot-kehittäjätiimistä substanssiosaaja)
- Syötetään rakenne suunnitelman mukaisesti chatbot-järjestelmään
- Piilotetaan puuttuvat ohjauspolut
- Tarkistetaan rakenne ja linkitykset
- Varmistetaan, että tarvittavat tiedot löytyvät niille tarkoitetusta paikasta
- Julkaistaan ohjauspolku
- Testataan ohjauspolku asiakasprototyypeillä
- Testaus ennen julkaisua nykyisellä chatbot-järjestelmällä todettu kustannuksiltaan korkeaksi, linjattu että testataan julkaisun jälkeen ja polkua kehitetään saadun asiakaspalautteen perusteella.
- Markkinoidaan palvelua monikanavaisesti (viestintä)
- Verkkosivut
- Sosiaalinen media
- "Puskaradio"
- Seurataan ohjauspolun käyttöä / statistiikkaa / asiakaspalautetta
- Säännöllinen seuranta
- Säännöllinen päivitys
- Tarvittaessa uuden tiedon tuottaminen
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaat
Kehitystyössä käytetään aiempaa chatbotin asiakaskäytön statistiikkaa.
Asiakkaita osallistetaan keräämällä käyttökokemusta ja palautetta toimivuudesta, kun ohjauspolku on julkaistu. Testiympäristön käyttöä pohdittu, mutta todettu sen olevan hyötyihin nähden monimutkaista. Chatbot-järjestelmä mahdollistaa kehittämisen samanaikaisesti käyttämisen kanssa.