Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Soteluuri muutosvaiheen tukena

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Pirkanmaan hyvinvointialue muodostuu 23 kunnasta. Keväällä 2022 alettiin valmistautua hyvinvointialueen alkuun liittyvään viestintään. Siirtymävaiheen viestintään haluttiin panostaa, jotta asukkailla on yhteydenottopaikka epäselvissä tilanteissa.

Toimintaympäristö **

Muutosvaiheissa asukkaiden ohjaus, neuvonta ja selkeät yhteydenottopaikat ovat merkityksellisiä. Sosiaali- ja terveyspalveluihin ohjautumisen tulee olla asukaslähtöistä, ja ohjauksen ystävällistä ja asiakaslähtöistä. Soteluuri luotiin tuomaan turvaa hyvinvointialueen perustamisvaiheeseen, jossa palveluihin ohjautumiseen oletettiin liittyvän haasteita. Kuntien sote-palveluista kertovat sivut suljettiin hyvin pian hyvinvointialueen aloittamisen jälkeen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Soteluuri ratkaisee asiakas- ja palveluohjauksen ensivaiheen haasteen. Yhdestä puhelinnumerosta tai chat-kanavasta saa tietoja hyvinvointialueen palveluista ja tarvittavat yhteystiedot palveluihin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Soteluuri toi yhteen sote-uudistuksen lupaaman sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteisen ohjauksen. Toimijat edustivat molempia palveluita  ja oppivat koko ajan palveluohjausta toisiltaan. Soteluuri tuotti hyötyjä asukkaille, luotettavan, saavutettavan ohjauspaikan. Ammattilaiset taas tuottivat tärkeää asiakasohjausymmärrystä hyvinvointialueen tarpeisiin.

Tavoiteltu muutos

Tarkoituksena oli sujuvoittaa hyvinvointialueen aloittamista ja lisätä luottamusta palveluihin uuden organisaation aloittaessa.

Muutoksen mittaaminen

Soteluurin puolen vuoden toimintakauden aikana toimintaa seurattiin viikottain, epäselviin asukkaiden kysymyksiin etsittiin vastauksia ja kehitettiin saadun palautteen perusteella verkkosivujen ohjausta. Asiointimääriä seurattiin, koska palveluun pääsy haluttiin pitää sujuvana.

Toteutussuunnitelma

Soteluurin tuli yhdistää sosiaali- ja terveyspalveluiden ohjausta ja neuvontaa sujuvasti puhelimessa ja chatissa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Keskeisenä kohderyhmänä oli Pirkanmaan hyvinvointialueella asuvat asukkaat.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Asioinnin tulee olla sujuvaa, resurssoinnin on oltava sellainen, että vastausviive pysyy kohtuullisena.

Osaamista tulee olla niin sosiaali- kuin terveyspalveluista. Jopa puolet kysymyksistä ratkottiin ensikontaktissa.

Konsultaatiomahdollisuus tulee olla. Tässä konsultaatiokanavana toimi teams-ryhmä, jossa anonymisoituja asioita kysyttiin laajalta ammattilaisverkostolta.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

On oleellista huomioida asiakasohjauksen tehostaminen muutosvaiheissa. Hyvinvointialueen aloittaminen oli kriittinen muutosvaihe tärkeissä sote-palveluissa. Hyvin viestitty siirtymävaiheen palvelu tuki asukkaita uuden organisaation palveluihin ohjautumisessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Puolen vuoden toiminnan aikana asioinista voidaan todeta seuraavaa:

•Sote-luuriin tuli puheluita toiminnan ajalla 1.12.2022-31.5.2023  n. 6700. 

•Määrällisesti eniten puheluita tuli tammi-helmikuussa, joskin jo tammikuun puolen välin jälkeen tilastoista käy ilmi trendin selkeä laskeva suunta.  Maanantaisin puheluita tuli eniten.

•Puheluiden määrä vakiintui n. 50-70 puheluun päivässä

•Keskimäärin puheluita tuli kuukaudessa n. 1120. 

-Chat -yhteydenottoja koko aikana oli vajaa 1000kpl/6kk. Chat-yhteydenottotapana oli uusi, ja Soteluurin chatin myötä tuli monelle pirkanmaalaisille tutuksi asiointikanavaksi.