Asiakasvirran uudelleen ohjaamiseksi ja työnjaon tarkastelemiseksi toteutetaan selvitystyö asiakassegmenteistä ja asiakasvolyymeistä. Asiakassegmenttien pohjalta luodaan hoitopolut, joissa avainasemassa on asiakaslähtöisyys ja oikea-aikaisuus.

Toimintaympäristö

Suun terveydenhuollon hoitotakuuaikoja perusterveydenhuollossa tiukennetaan. Hoitoon pääsyn enimmäisaika lyhenee kuudesta kuukaudesta neljään kuukauteen 1.9.2023 lähtien ja kolmeen kuukauteen 1.11.2024 lähtien.

Kymenlaaksossa yksi Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman tavoitteista on suun terveydenhuollon osalta varautua 3 kuukauden kiireettömän hoidon hoitotakuumuutokseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakassegmentointiprojektin kohderyhmänä oli koko Kymenlaakson hyvinvointialueen suun terveydenhuollon palveluja käyttävä väestö. 

Ratkaisun perusidea

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskuksen tavoitteena on olla asiakkaita palveleva, tehokas, monialaisuutta tukeva, yhteensovitettu ja tavoitteellisesti toimiva palvelurakenne, jossa paljon palveluita käyttävistä yhteisasiakkaista huolehditaan tiiviimmin. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi toteutettiin yhteistyössä Nordic Healthcare Groupin (NHG) kanssa selvitys, jonka tavoitteena oli määrittää Kymenlaakson suun terveydenhuollon kehittämistyön tueksi asiakassegmentit dataperusteisesti, kuvata segmenttien asiakasvolyymit ja prosessi niiden muodostamiseksi käytännössä, sekä kuvata mahdollisen toiminnanohjausjärjestelmän hyötyjä asiakasvirtauman sujuvoittamiseksi.

Suun terveydenhuollon kehittämistyö Kymenlaaksossa fokusoitui vuonna 2022 asiakasvirran uudelleen ohjaamiseen ja siihen liittyvään työnjaon tarkasteluun sekä keskeisten prosessien ja toimintamallien kehittämiseen. Suun terveydenhuollon osalta tarkoitus oli selkeyttää ja kehittää työnjakoa hammashoitajien, suuhygienistien ja hammaslääkärien kesken. Jotta työnjakoa pystyttäisiin uudelleen määrittelemään, tarvittiin selvitystyö asiakassegmenteistä sekä asiakasvolyymeistä. Asiakassegmenttien pohjalta on mahdollista luoda hoitopolut, joissa asiakaslähtöisyys ja oikea-aikaisuus ovat avainasemassa. Asiakassegmentointityön tarkoituksena on tehostaa hoitoon pääsyä ja saada asiakas ohjattua ensimmäisellä yhteydenotolla oikean palvelun piiriin, oikealle ammattilaiselle.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakassegmentointityön tuloksia ei vielä ole viety käytäntöön. Ne on sidottu osaksi toiminnanohjausjärjestelmän pilotointia, joka toteutetaan osana Suomen kestävän kasvun ohjelmaa (RRP) vuonna 2024.

Suunnitelma toimintamallin jalkautumiseen on kuvattu liitteenä olevassa tiivistelmässä. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Koska toimintamallia ei vielä ole otettu käyttöön, sen soveltamisen mahdollisuuksista ei vielä ole kokemusta. Todennäköisesti vastaavasta mallista olisi kuitenkin hyötyä myös esimerkiksi yleislääketieteen hoidon tarpeen arviossa ja ajanvarauksessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamalli otetaan käyttöön myöhemmässä vaiheessa.