Terveysasemapalvelujen kuntoutuksen etävastaanottotoiminnan tehostaminen, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (RRP, P4, 1B)

Toimintamallilla pyritään tehostamaan kuntoutuksen etävastaanottotoimintaa, sekä vahvistamaan ammattilaisten ja asiakkaiden videovastaanottojen käytön osaamista.

Toimintaympäristö

Digitalisaatio lisääntyy jatkuvasti, eikä sote-ala ole tässä poikkeus.  Kansallisena indikaattorina on lisätä sähköisen asioinnin määrää, niin että 35% asioinneista hoidetaan sähköisesti 04/2025 mennessä. Myös Petteri Orpon hallitusohjelmassa yhtenä keskeisenä toimenpiteenä on sosiaali- ja terveyssektorin palveluiden parantaminen digitalisaation, datan ja tekoälyn avulla. Digitaalisilla palveluilla on mahdollisuus nopeuttaa, sujuvoittaa ja tehostaa asiakkaan palvelua sekä ammattilaisten työtä. Digitaalisten palveluiden käytöllä voidaan myös vapauttaa ammattilaisten työaikaa sellaisiin asiakastarpeisiin, joissa digitaalisten palvelujen käyttö ei ole perusteltua tai mahdollista ja joissa tarvitaan ammattilaisten fyysistä läsnäoloa.

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Covid-19 pandemian aikana Vantaalla ja Keravalla etävastaanottoja otettiin käyttöön laajasti nopealla aikataululla. Pandemian laannuttua ja rajoitusten purkamisen jälkeen etävastaanottojen määrä lähti kuitenkin selvään laskuun. Terveysasemapalvelujen kuntoutuksen etävastaanottojen käyttöä on lähdetty tehostamaan luomalla yhdessä käytäntö, jossa mm. tiettyjen diagnoosien tai vaivojen osalta arvioinnin jälkeen tehtävä seurantakäynti toteutetaan pääsääntöisesti videovastaanottona. Samalla vahvistetaan ammattilaisten osaamista videovastaanottojen käyttöä koskien tarvittavilla koulutuksilla ja materiaaleilla. Lisäksi varmistetaan ammattilaisten osaaminen myös asiakkaan kohtaamisessa ja ohjaamisessa videovastaanoton aikana. Myös asiakkaiden valmiuksia hyödyntää videovastaanottoja parannetaan tarjoamalla eri ohjeita, kuten ohjevideo videovastaanoton käytöstä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Ammattilaisten niukat resurssit ja hyvinvointialueiden tiukka taloudellinen tilanne tuo tarpeen palvelujen kehittämiselle. Etävastaanotot tuovat vaihtoehtoisen toimintavan vastaanoton toteuttamiselle niille soveltuville asiakasryhmille. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Tarve etävastaanottojen käytön tehostamiselle on noussut suoraan kuntoutuksen palveluista. Pilotti toteutetaan osana VAKEhyva - Hyvät palvelut (RRP) -hankkeen Investointi 1B:n kehittämistyötä.

Tavoiteltu muutos

Pilotin tavoitteena on parantaa ammattilaisten osaamista videovastaanottojen käytöstä ja lisätä heidän tietoisuutta etävastaanottojen hyödyistä. Tavoitteena on lisätä myös asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää sosiaali- ja terveyspalveluiden digitaalisia palveluita ja tarjota mahdollisuutta hyödyntää etävastaanottoja henkilöille, joille se on perusteltua. Tavoitteena on vakiinnuttaa toiminta osaksi kuntoutuksen palveluvalikoimaa.

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella halutaan panostaa erityisesti palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kehittämiseen ja tavoitteena on mahdollistaa palvelut kaikille tasavertaisesti. Lisäksi hyvinvointialueella halutaan lisätä digitaalisten palveluväylien käyttöastetta.

Muutoksen mittaaminen

Pilotin yhteydessä kerätään sekä asiakkaiden että ammattilaisten käyttökokemuksia ja seurataan videovastaanottojen käyttömääriä.

Asiakkailta kysytään mm: Kuinka helppoa asiakkaan oli liittyä videovastaanotolle?  Tuliko asiakas kuulluksi ja ymmärretyksi videovastaanotolla (hoituiko asia)? 

Toteutussuunnitelma

Ennen pilotin käynnistämistä kartoitetaan lähtötilanne ja ammattilaisille toteutetaan kysely etävastaanottojen käytöstä ja koulutustarpeesta. Ammattilaisille kootaan tarvittavat ohjeet ja koulutukset, jotka tulee suorittaa ennen videovastaanottojen käytön aloittamista. Ammattilaisten valmiuksia neuvoa asiakasta videovastaanoton käytössä lisätään. Lisäksi kartoitetaan ja laaditaan soveltuvat ohjeet myös asiakkaille. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakasymmärrystä kartoitetaan keräämällä asiakaspalautetta videovastaanoton jälkeen asiakkailta. Palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia kerätään myös videovastaanottoja toteuttaneelta henkilökunnalta. Palautetta hyödynnetään toimintamallin kehittämisessä.

Ratkaisun perusidea

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen kuntoutuksessa käynnistettiin kokeilu, jonka tarkoituksena oli lisätä videovastaanottojen käyttöä aikuisten fysioterapiassa ja vakiinnuttaa niiden käyttö osaksi palveluvalikoimaa. Tavoitteena oli vahvistaa ammattilaisten osaamista videovastaanottojen käytössä ja asiakkaan kohtaamisessa videovastaanotolla. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
  • Kartoitettu lähtötilanne kyselyllä henkilöstön videovastaanottojen käytön osaamisesta. 
  • Ammattilaisille ja asiakkaille on koottu ohjeet videovastaanoton käyttöön.  
  • Koottu taustatietoa videovastaanottojen hyödyistä henkilöstön motivoinnin edistämiseksi.
  • Riittävät henkilöresurssit. Toimialalta nimetty vastuuhenkilö edistämään videovastaanottojen käyttöä. 
  • Määritetty tavoitteet ja mittarit. 
  • Määritetty sopivat asiakasryhmät ja selvitetty potilastietojärjestelmässä käytettävät ajanvaraustyypit. 
  • Järjestetty työntekijöille tukiklinikoita videovastaanoton käyttöön. 
  • Toiminnan seuranta ja kehittäminen tarpeen mukaan. 
  • Toteutettu lopputilannekysely, jonka perusteella suunniteltu jatkotoimenpiteet.
  • Kehittäminen jatkuu toimialan omana kehittämisenä.

Toimintaan ja toiminnan kehittämiseen tulee varata riittävät henkilöresurssit. Toimialan kehittäjällä tulee olla hyvä osaaminen käytössä olevasta potilastietojärjestelmästä ja videovastaanottojen käytöstä sekä myönteinen asenne toiminnanmuutoksen edistämiseen. Toiminnanmuutos vaatii toimialan johdon sekä työntekijöiden sitoutumisen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Videovastaanottojen käytön lisääminen vaatii panostusta yksikön toiminnanmuutokseen, johon tulee johdon sekä työntekijöiden sitoutua. Toiminnanmuutoksen edistämiseen tulee varata riittävät henkilöresurssit. Yksikön työntekijöiden kanssa olisi hyvä yhdessä määrittää tavoitteet ja käydä keskustelua tulevasta muutoksesta, kuunnella työntekijöiden ajatuksia ja mahdollisia huolia, jolloin työntekijät kokevat tulevansa kuulluksi ja heidän on mahdollisesti helpompi sitoutua toiminnanmuutokseen. Yksiköstä nimetty vastinpari kehittämistyölle parantaa tiedon kulkua sekä mahdollista työntekijöiden tuen tarjoamista oikea aikaisesti. Yhteistyö tietohallinnon / potilastietojärjestelmästä vastaavan tiimin kanssa on myös tärkeää. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toiminnan aikana ammattilaisten osaaminen videovastaanottojen käytössä vahvistui ja ymmärrys videovastaanotoille sopivista asiakasryhmistä laajeni. Videovastaanottoja hyödynnetään enemmän ja ne ovat nyt osa fysioterapian palveluvalikoimaa.  

Videovastaanottojen käyttö on uuden toimintatavan opettelua, joka vie aikaa. Se on toiminnanmuutos, joka vaatii vahvaa sitoutumista johdolta sekä työntekijöiltä. Videovastaanottojen markkinointi asiakkaalle saattaa olla haastavaa, asiakkaat eivät välttämättä tunnista videovastaanoton hyötyjä (esimerkiksi verrattuna puhelimessa tapahtuvaan ohjaukseen).

Videovastaanoton käytöstä on saatu hyviä kokemuksia niin ammattilaisilta, kuin asiakkailtakin. Teknisiä haasteita on ollut vähän ja videovastaanoton käyttö on ensimmäisten kertojen jälkeen koettu helpoksi. Ammattilaiset kokevat, että usein ajankäyttö on tehokkaampaa ja videovastaanotto sopii hyvin asiakkaille, jotka tavattu jo aikaisemmin. Asiakkaat kokevat hyödyksi etenkin ajansäästön, kun matkustaminen jää pois ja videovastaanotolle on pystynyt osallistumaan lyhyelläkin varoitusajalla. 

Kokeilussa koettiin erityisen hyväksi RRP-hankkeen, toimialan johdon ja yksikön vastinparin välinen yhteistyö. Tiiviillä ja toimivalla yhteistyöllä kehittäminen eteni ja päästiin saavutettuihin lopputuloksiin. Kokeilun jälkeen videovastaanottojen toiminnan vakiinnuttamistyötä jatketaan toimialan omana toimintana. Käyttömääriä pyritään kasvattamaan edelleen vuoden 2025 aikana.