| Innokylä

Toimintaympäristö

Terveyspalveluiden chat on osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelua.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

COVID-19 pandemian jälkeinen maailmantilanne ja talouden kiristyminen näkyvät edelleen SOTE-palveluissa kasvaneena palveluntarpeena. Digipalveluilla pyritään vastaamaan tuohon tarpeeseen. Hyvinvointialuemallilla pyritään tasavertaistamaan palveluiden tarjontaa ja saatavuutta. Digipalveluiden avulla on mahdollista tarjota koko hyvinvointialueen kattavaa, kuntarajatonta palvelua. Hyvinvointialueen rahoitusmallin ja säästöpaineiden sekä kiristyvän hoitotakuun ja resurssien niukkuuden myötä tarvitaan digipalveluita tukemaan perinteisiä kivijalkapalveluita, jotta palveluiden saatavuutta voidaan parantaa ja hoitoon pääsyä edistää.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Uusien digitaalisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto ovat osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen palvelustrategiaa. Palveluiden monikanavaistumisella pyritään parantamaan palveluiden saatavuutta ja edistää hoitoon pääsyn tavoitteen toteutumista. Strategian painoalueet ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen sekä uudistumishaluinen ja kehittymismyönteinen kulttuuri tukevat digipalveluiden kehittämistä ja käyttöönottoa.

Chat-palvelun tavoitteena on vähentää puhelinyhteydenottojen määrää sekä edistää kiireettömän hoitotakuun toteutumista alueella. Hoidon tarpeen arviointi voidaan tehdä luotettavammin ja tehokkaammin, kun on käytössä on mahdollisuus kuvien välittämiseen sekä mahdollisuus muuttaa keskustelu videoyhteydeksi. Kuvien ja videoyhteyden avulla voidaan esimerkiksi iho-oireita ja haavan tilannetta arvioida tehokkaammin, jolloin ns. turhia ohjauksia vastaanotoille voidaan ehkäistä. Asiakas täyttää ennen chat palveluun ammattilaiselle siirtymistä esitiedot, jotka ovat ammattilaisen saatavilla. Esitietojen saatavilla olo vähentää anamneesin tekoon kuluvaa aikaa.

Chat toimii matalan kynnyksen palveluna asukkaille. Joskus asioiden puheeksi ottaminen on helpompaa kirjoittaen. Kuulo- ja puhevammaiset voivat asioida itsenäisesti chat-palvelun avulla.

Ammattilaisille chat mahdollistaa myös etätyön tekemisen. Etätyö tarjoaa joustavuutta työntekijälle eri elämäntilanteisiin, lisäten näin sote-alan veto- ja pitovoimaa. Etätyön mahdollistaminen toimii rekrytointivalttina työmarkkinoilla.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Chat-palvelun kehittämiseen on osallistettu monialaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen ammattilaisia. Pidettyjen työpajojen tuloksia on hyödynnetty palvelun sisällön tuottamisessa ja palvelun kuvauksessa. Työpajojen avulla ammattilaisia rekrytoitiin myös tuottamaan Konsti chatbotin sisältöä.

Chat-palvelun käynnistymisen ja laajentumisen myötä palvelua on kehitetty asiakkailta ja ammattilaisilta saadun palautteen perusteella.

Tavoiteltu muutos

Chatin välityksellä asiakkailla on mahdollisuus asioida reaaliajassa ammattilaisen kanssa ja välttyä takaisinsoiton odotukselta. Tavoitteena on alueen puhelumäärien hillitseminen/lasku. Chatissa ammattilainen saa esitiedot asiakkaalta valmiiksi ja anamneesiin käytettävä aika vähenee. Hoidontarpeen arvio on luotettavampi ja tehokkaampi chat-järjestelmän tarjoamien ominaisuuksien vuoksi. Kiirevastaanoton käyntien määrää pyritään hillitsemään keskittämällä digipalveluihin niihin soveltuvat asiakasryhmät. Hillitsemällä kiirevastaanoton määriä voidaan resurssia jatkossa suunnata kiireettömään hoitoon entistä paremmin.

Chat toimii myös kuulo- ja puhevammaisten yhteydenottokeinona.

Muutoksen mittaaminen

Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen.

Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä puhelinpalveluun tulevien puhelujen määriin.
Kiirevastaanottokäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta
Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä
Asiakaspalaute

Toteutussuunnitelma

Ammattilaisten tulee tiedostaa ja osata käyttää hoidontarpeen arvioinnissa hyödynnettäviä järjestelmäominaisuuksia (esitiedot, kuva- ja videoyhteyden hyödyntäminen), jotta tavoiteltuihin hyötyihin päästään.

Digilääkäri-malli on otettu osaksi chat-palvelua. Digilääkärin avulla voidaan chat-palvelussa hoitaa reaaliaikaisesti myös lääkäriä vaativia yhteydenottoja. Digilääkäri toimii myös hoidontarpeenarvioinnissa ammattilaisten tukena.

Chatista asiakkaat saavat palvelua yhdellä yhteydenotolla tarvittaessa monialaisesti. Käytössä olevat seitsemän eri chat-palvelua tekevät tiivistä yhteistyötä ja asiakkaiden on mahdollista saada tilanteeseensa apua aidosti yhden yhteydenoton taktiikalla. Näin voidaan vähentää ammattilaisten tuplatyön mahdollisuutta ja parantaa palveluiden saatavuutta.

Hyötyjä arvioidessa on syytä ottaa huomioon, että digipalveluiden käyttöönotto ei tapahdu yhdessä yössä. Toiminnan muutos vaatii aikaa niin ammattilaisilta kuin käyttäjiltäkin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Terveyspalveluiden chat käynnistyi hyvinvointialueella 15.5.2023. Ensimmäisessä vaiheessa asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Asioinnin alussa asiakas sai valita, haluaako jatkaa asiointi chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasien kanssa alkoi aina anonyymisti. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.

Huhtikuussa 2024 chat-palvelu siirtyi ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. OmaEP digipalvelu kokoaa asukkaalle yhteen alueella käytössä olevia digitaalisia palveluita, tuoden ne helpommin saataville. OmaEP siirtymisen myötä terveyspalveluiden chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse ja käyttöön otettiin myös esitietokysely, jossa asiakas vastaa oireitansa kuvaavaan esitietokyselyyn ennen ammattilaiselle siirtymistä.

Samaan aikaan asukkaiden kanssa myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta, jonka tarkoituksena on niin ikään saattaa digitaaliset palvelut ammattilaiselle helposti saataville, yhteen näkymään.

Toukokuussa julkaistiin myös OmaEP mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat pääsevät entistä helpommin asioimaan chat-palvelun ammattilaisten kanssa. OmaEP:ssä asukkailla on käytössään myös chatbot Konstiin luodut sisällöt.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Chat-palvelun juurruttaminen on aloitettu jo projektin alkuvaiheessa ottamalla terveyspalveluiden ammattilaiset osaksi palvelun kehittämistä.

Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa hankkeen rahoituksella palkattiin kolme sairaanhoitajaa käynnistämään terveyspalveluiden chatin toiminta. Ammattilaiset toimivat osana yhteispäivystyksen 116117 päivystysapupuhelinta. Ammattilaiset työskentelevät arkisin, puhelinpalvelun aukioloaikojen mukaisesti, virka-aikana ma-to klo 8-15:30 ja pe 8-15.

6.5.2024 alkaen terveyspalveluiden aukioloaikoja laajennettiin koskemaan ilta- ja viikonloppuaikoja. Aukioloaikojen laajennus noudattaa kiirevastaanoton aukioloaikoja, arkisin 8-18 ja viikonloppuisin ja arkipyhisin klo 10-18. Ilta- ja viikonloppujen resurssi tulee verkostomaisesti alueen sote-keskusten sairaanhoitajista, joita on asteittain koulutettu chat-järjestelmän käyttöön.

1.7.2024 alkaen terveyspalveluiden chat siirtyy osaksi hyvinvointialueen omaa palvelutuotantoa. Terveyspalveluiden chat siirtyy kokonaisuutena osaksi lähiterveyspalveluita ja nykyiset 116117 päivystysapupuhelintyössä chat työtä tekevät siirtyvät myös osaksi lähiterveyspalveluiden resurssia.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Terveyspalveluiden chat on alusta saakka ollut käyttäjämäärältään suurin chat-palvelu. Myös resurssia palveluun on tämän vuoksi ollut enemmän alusta saakka. Käyttömäärät ovat kasvaneet hiljalleen ja vuoden aikana asukkaat ovat entistä paremmin palvelun löytäneet.

Toimintaa on vuoden aikana kehitetty ammattilaisilta ja asukkailta saadun palautteen perusteella mm. liittämällä digilääkäri toimintamalli osaksi palvelua. Terveyspalveluiden chat toimintamalli luo pohjan tulevaisuutta ajatellen myös muita, kuntarajattomia palveluita ajatellen.- Kivijalka ajanvarausten hallinta hyvinvointialuelaajuisesti on edellyttänyt paljon toiminnan yhdenmukaistamista sote-keskusten välillä. Yhdenmukaisten toimintatapojen puute on ajoittain haastanut chat-palvelun toimintaa. Lähiterveyspalveluissa yhtenäistämistyö on edennyt vuoden aikana hyvin ja ajanvarausoikeuksia chat-palveluun laajennetaan edelleen. Tavoitteena on, että chatin kautta voi asioida kaikissa, myös kiireettömissä asioissa jatkossa.

Vuoden aikana myös asiointimalli on uudistunut täysin. Aiemmin chatbot Konstin kautta ohjauduttiin chat-asiointiin. Alkuvuoden aikana käyttöönotettu OmaEP on uudistanut tavan asioida myös terveyspalveluiden chatissa niin ammattilaisille kuin asukkaillekin. Chat-järjestelmä itsessään on säilynyt samana, mutta lisäominaisuuksina esitietojen pyytäminen asiakkaalta ennen chat-palveluun liittymistä sekä chat-kokonaisuuden laajentuminen on vaatinut tiivistä yhteistyötä ammattilaisten kanssa.