Terveyspalveluiden chat
Terveyspalveluiden chat on osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen moniammatillista chat-palvelua. Chat-palveluun asukkaat voivat olla yhteydessä terveyteen tai sairastumiseen liittyvissä asioissa. Yhteydenottoihin vastaavat sairaanhoitajat.
Toimintamallin nimi
Terveyspalveluiden chat on osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen moniammatillista chat-palvelua. Chat-palveluun asukkaat voivat olla yhteydessä terveyteen tai sairastumiseen liittyvissä asioissa. Yhteydenottoihin vastaavat sairaanhoitajat.
Terveyspalveluiden chat käynnistyi hyvinvointialueella 15.5.2023. Ensimmäisessä vaiheessa asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Asioinnin alussa asiakas sai valita, haluaako jatkaa asiointi chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasien kanssa alkoi aina anonyymisti. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.
Huhtikuussa 2024 chat-palvelu siirtyi ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. OmaEP digipalvelu kokoaa asukkaalle yhteen alueella käytössä olevia digitaalisia palveluita, tuoden ne helpommin saataville. OmaEP siirtymisen myötä terveyspalveluiden chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse ja käyttöön otettiin myös esitietokysely, jossa asiakas vastaa oireitansa kuvaavaan esitietokyselyyn ennen ammattilaiselle siirtymistä.
Samaan aikaan asukkaiden kanssa myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta, jonka tarkoituksena on niin ikään saattaa digitaaliset palvelut ammattilaiselle helposti saataville, yhteen näkymään.
Toukokuussa julkaistiin myös OmaEP mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat pääsevät entistä helpommin asioimaan chat-palvelun ammattilaisten kanssa. OmaEP:ssä asukkailla on käytössään myös chatbot Konstiin luodut sisällöt.
Terveyspalveluiden chat on osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelua.
Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.
Chat-palvelun juurruttaminen on aloitettu jo projektin alkuvaiheessa ottamalla terveyspalveluiden ammattilaiset osaksi palvelun kehittämistä.
Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa hankkeen rahoituksella palkattiin kolme sairaanhoitajaa käynnistämään terveyspalveluiden chatin toiminta. Ammattilaiset toimivat osana yhteispäivystyksen 116117 päivystysapupuhelinta. Ammattilaiset työskentelevät arkisin, puhelinpalvelun aukioloaikojen mukaisesti, virka-aikana ma-to klo 8-15:30 ja pe 8-15.
6.5.2024 alkaen terveyspalveluiden aukioloaikoja laajennettiin koskemaan ilta- ja viikonloppuaikoja. Aukioloaikojen laajennus noudattaa kiirevastaanoton aukioloaikoja, arkisin 8-18 ja viikonloppuisin ja arkipyhisin klo 10-18. Ilta- ja viikonloppujen resurssi tulee verkostomaisesti alueen sote-keskusten sairaanhoitajista, joita on asteittain koulutettu chat-järjestelmän käyttöön.
1.7.2024 alkaen terveyspalveluiden chat siirtyy osaksi hyvinvointialueen omaa palvelutuotantoa. Terveyspalveluiden chat siirtyy kokonaisuutena osaksi lähiterveyspalveluita ja nykyiset 116117 päivystysapupuhelintyössä chat työtä tekevät siirtyvät myös osaksi lähiterveyspalveluiden resurssia.
Terveyspalveluiden chat on alusta saakka ollut käyttäjämäärältään suurin chat-palvelu. Myös resurssia palveluun on tämän vuoksi ollut enemmän alusta saakka. Käyttömäärät ovat kasvaneet hiljalleen ja vuoden aikana asukkaat ovat entistä paremmin palvelun löytäneet.
Toimintaa on vuoden aikana kehitetty ammattilaisilta ja asukkailta saadun palautteen perusteella mm. liittämällä digilääkäri toimintamalli osaksi palvelua. Terveyspalveluiden chat toimintamalli luo pohjan tulevaisuutta ajatellen myös muita, kuntarajattomia palveluita ajatellen.- Kivijalka ajanvarausten hallinta hyvinvointialuelaajuisesti on edellyttänyt paljon toiminnan yhdenmukaistamista sote-keskusten välillä. Yhdenmukaisten toimintatapojen puute on ajoittain haastanut chat-palvelun toimintaa. Lähiterveyspalveluissa yhtenäistämistyö on edennyt vuoden aikana hyvin ja ajanvarausoikeuksia chat-palveluun laajennetaan edelleen. Tavoitteena on, että chatin kautta voi asioida kaikissa, myös kiireettömissä asioissa jatkossa.
Vuoden aikana myös asiointimalli on uudistunut täysin. Aiemmin chatbot Konstin kautta ohjauduttiin chat-asiointiin. Alkuvuoden aikana käyttöönotettu OmaEP on uudistanut tavan asioida myös terveyspalveluiden chatissa niin ammattilaisille kuin asukkaillekin. Chat-järjestelmä itsessään on säilynyt samana, mutta lisäominaisuuksina esitietojen pyytäminen asiakkaalta ennen chat-palveluun liittymistä sekä chat-kokonaisuuden laajentuminen on vaatinut tiivistä yhteistyötä ammattilaisten kanssa.
Kansikuva
