| Innokylä

Toimintaympäristö

Lapset ja nuoret ovat haavoittuva ryhmä, ja lastensuojelun asiakkaana olevilla lapsilla/nuorilla on useita kasautuneita haavoittuvuustekijöitä. Heidän osallisuutensa mahdollistaminen liittyen lasten/nuorten omiin asioihin on erittäin tärkeä toimintaa ohjaava lähtökohta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Sähköisten asiointikanavien kehittäminen sekä asiakkaiden osallisuuden lisääminen ovat Helsingille tärkeitä strategisia tavoitteita.

Olemassa olevien yhteydenottokanavien haasteet:

lapset/nuoret eivät juuri käytä sähköpostia
puhelimella soittamiseen voi olla iso kynnys ja työntekijöiden tavoittaminen on hankalaa
tekstiviestien lähettäminen maksaa eikä kaikilla ole siihen saldoa

Markkinoilla olevia pikaviestisovelluksia (WhatsApp, Signal) ei voi tietoturva- tai käyttäjähallintasyistä käyttää asiakkaiden kanssa. Kaupungilla ei ole käytössä tietoturvallista pikaviestisovellusta asiakaskäyttöön.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Vuonna 2021 Helsingissä toteutettiin asiakasymmärrystutkimus, jolla kartutettiin tietoa lasten ja nuorten toiveista liittyen sähköisiin yhteydenottovälineisiin. Tutkimuksessa nousi esiin, että lapset ja nuoret toivoivat kahdenväliseen viestintään

sovellusta, joka toimii samalla tavalla kuin muut heille tutut viestisovellukset, sekä
mahdollisuutta erilaisiin viestintätapoihin kuten ääniviestien, hymiöiden ja kuvien lähettämiseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakkaana olevat lapset ja nuoret. Kohderyhmän tarpeita ja toiveita kartoitettiin vuonna 2021 tehdyssä asiakasymmärrystutkimuksessa. Tutkimuksessa haastateltiin useita eri ikäisiä lapsia ja nuoria Helsingin kouluissa. Lisäksi koulujen kautta kerättiin tietoa asiasta sähköisellä kyselyllä.

Kehittämiskokeilussa oli mukana asiakkaita ja heiltä kerättiin kokemusta pikaviestisovelluksen käytöstä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehittämiskokeilu jakautui kolmeen vaiheeseen:

Palvelumuotoilu ja vaatimusmäärittely
Sovelluskehitys
Kokeilu

Ensimmäisessä vaiheessa työryhmä määritteli mahdolliset käyttötapaukset, toiminnallisuudet, ulkoasun ja ei-toiminnalliset ominaisuudet. Seuraavassa vaiheessa palveluntuottaja Onerva Hoivaviestintä Oy kehitti sovelluksen sovittujen vaatimusten pohjalta, minkä jälkeen sitä testattiin asiakastyössä.

Rahoitus saatiin vuoden loppuun 2023 ja palvelumuotoilu-vaihe aloitettiin elokuussa 2023. Aikataulu oli niin kiireinen, että kaikkia haluttuja toiminnallisuuksia ei ehditty kehittää eikä kokeilla.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Pikaviestisovellusta on vielä kokeiltava pidemmällä aikajänteellä (vähintään vuosi), jotta saadaan ennen pysyvää käyttöönottoa lisätietoa siitä, onko sovelluksesta riittävästi hyötyä asiakkaille ja ammattilaisille. Tässä taustalla ovat erityisesti seuraavat kehittämiskokeilusta mukaan tarttuneet opit:

Kehittämiskokeilussa oli mukana muutamia kokonaisia tiimiä, mutta eniten yksittäisiä työntekijöitä eri yksiköistä. Jatkossa olisi tärkeää testata sovellusta kokonaisissa tiimeissä, jotta saadaan tietoa myös siitä, miten sovellusta voidaan hyödyntää työparityössä ja tiimin jäsenten kesken.
Ammattilaiset kokivat haastavaksi ottaa sovelluksen käyttöön kesken asiakkuutta, kun tietyt viestintätavat olivat jo vakiintuneet. Olisikin hyvä päästä testaamaan sovellusta pidempään niin, että mukaan pääsisi uusia asiakkaita, joiden kanssa sovellus voitaisiin ottaa käyttöön heti asiakkuuden alussa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Yhteiskehittämisessä kokeillaan usein keskeneräisiä sovelluksia. Keskeneräiset tekniset välineet ovat testaajille varsin raskaita ja testaaminen vaatii kehittämismyönteistä ja kärsivällistä otetta. Erityisesti asiakkaille tällainen kehittämistapa on aika raskas, ja se näkyi asiakkaiden aktiivisuudessa. Kannattaa alussa käydä hyvin selkeästi läpi, mitä testaajilta odotetaan, ja pyrkiä valmistamaan heitä siihen, että testaaminen voi välillä olla hieman rasittavaa. Näin odotukset eivät ole epärealistisia.

Vaikka viestisovelluksen toimintaperiaatteet tulivat tutuksi nopeasti, testaaminen asiakkaiden kanssa vaatii aikaa. Asiakkaat ovat erilaisia ja toiset viestivät luontaisesti vähemmän, toiset enemmän. Lyhyellä testausjaksolla ei välttämättä tule mitään viestittävää, mikä sekin vaikeutti todenmukaisen käyttökokemuksen keräämistä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Koekäytössä tarpeellisimmiksi sovelluksen toiminnallisuuksiksi todettiin seuraavat:

tekstiviestien lähettäminen
puhelujen soittaminen (ei ehditty testata)
kuvien lähettäminen
ääniviestien lähettäminen
ryhmäkeskustelut (ei ehditty testata)
AD-integraatio ammattilaisille

Seuraavassa kehitysvaiheessa kehitetään sovellukseen ne ominaisuudet, jotka koekäytössä todettiin tarpeellisiksi, ja testataan sovellusta pidempään ja isommalla testaajamäärällä.

Tietoturvallinen pikaviestisovellus lapsille ja nuorille