Vaikuttavaa asiakasohjausta ja viestintää Omaolo-palvelusta - Helsingin kaupunki (RRP, P4, I1B)
Toimintamalli linkittyy sekä hankkeen alaiseen Omaolon jatkokehityksen viestintään, että Terveysasemien ja sisätautien poliklinikan viestinnän uudelleen järjestäytymiseen. Toiminnan keskiössä ovat asiakasohjaus Omaoloon ja tunnettuuden vahvistuminen.
Helsingin kaupunki, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka.
Terveysasemilla ja sisätautienpoliklinikalla ei ollut lähtötilanteessa yhtenäistä viestinnän toimintamallia. Viestintä oli hajautunutta, vastuut ja roolit epäselviä, ja viestintää toteutettiin koordinoimattomasti eri toimijoiden välillä. Useat verkostot aiheuttivat päällekkäistä työtä, ristiriitoja ja kokonaisuuden hallinnan vaikeutta.
Lähtötilanteessa viestintä ja markkinointi Tersin digipalveluista oli vähäistä. Omaolo-palvelun osalta markkinointi ei ollut oikea-aikaista, viestinnän sisällöissä oli puutteita, verkkosivuilla oli vanhentunutta tietoa, eikä ammattilaisilla ollut riittävää tietoisuutta ohjata asiakkaita palvelun pariin. Omaolon tunnettuus oli asiakkaiden keskuudessa heikkoa ja käyttömäärät vähäisiä.
Asiakkaiden luottamuksen puute digipalveluihin johti monikanavaisiin yhteydenottoihin ja kuormittavaan häiriökysyntään.
Syksyllä 2022 kaksi kehitysyksikön asiantuntijaa osallistui Aalto – yliopiston järjestämään Lean muutosvalmentajakoulutukseen, jonka kehitysprojektissa alettiin suunnitelmaan uutta toimintamallia Tersin viestinnän toteuttamiseksi.
Helsingin Sotepelle myönnettiin Suomen kestävän kasvun hankkeen rahoitusta vuosille 2023-2025. Hankesuunnitelmassa on mainittu Omaolon jatkokehittämisen alla: ”toteutetaan viestintäsuunnitelma asiakkaille ja ammattilaisille”, jota alettiin myös työstämään lähtötilanteessa.
Viestinnän työryhmän koostuu johtoryhmän edustajista, yksikön asiantuntijoista - esimerkiksi eri digipalveluiden, prosessien kehittämisen ja kliinisen hoitotyön edustajista sekä viestinnän yksikön asiantuntijoista.
Toimintamallin suunnitellusta vastanneet asiantuntijat huolehtivat työryhmän toiminnan ja sisältöjen koordinoimisesta yhdessä viestinnän asiantuntijan kanssa sekä toimivat kokouksissa puheenjohtajina.
Muiden ryhmän jäsenien roolina on tunnistaa viestinnän tarpeita, toimia linkkinä yksikön ja työryhmän välillä, jakaa viestintämateriaalia sekä osallistua sisällöntuotantoon ja kehittämiseen. Edellisten lisäksi johtoryhmän edustajien tehtävänä on hyväksyä uusia viestintäsisältöjä tai ohjata ne tarvittaessa eteenpäin johtoryhmän viikkokokoukseen.
- Luodaan selkeä ja yhteinen viestinnän toimintamalli, jossa roolit ja vastuut ovat määriteltyjä. Viestintää toteutetaan koordinoidusti ilman päällekkäisyyksiä ja ristiriitoja.
- Digipalvelut, kuten Omaolo, integroidaan saumattomasti osaksi Tersin viestintää.
- Vahvistetaan asiakkaiden luottamusta ja tietoisuutta Tersin digipalveluista, jonka toivotaan edistävän palveluiden tarkoituksenmukaista käyttöä. Uusien oireiden kohdalla Omaolo-palvelu toimii ensisijaisena digipalveluna.
- Lisätään sote-ammattilaisten tietoisuutta Omaolosta, sen käyttötarkoituksesta ja sisällöistä, jotta asiakasohjauksen laatu paranisi.
Viestinnän toimintamallin toteutumista on seurattu muun muassa toteutuneen Omaolon ulkoisen viestinnän määrillä.
Mittari: Viestinnän vuosikellon toteutumisen arviointi - toteutuneiden toimenpiteiden määrä/vuosi
- 2023: 10 toteutunutta viestinnän toimenpidettä Omaolon eri teemoista
- 2024: 24 toteutunutta viestinnän toimenpidettä Omaolon eri teemoista
-
1.7.2025 mennessä2025: 15 toteutunutta viestinnän toimenpidettä Omaolon eri teemoista
Digipalveluiden käyttömääriä on seurattu kvartaalittain Maisa, Chatin ja Omaolojen osalta. Tavoitteena, että uusien oireiden kohdalla Omaolo-palvelu toimii ensisijaisena digipalveluna.
Mittari: Käyttömäärien kasvu digipalveluittain määrä/vuosi
2023:
- Maisat: 349 623 kpl
- Chatit: 3197 kpl
- Omaolot: 106 140 kpl
2024:
- Maisat: 312 120 kpl
- Chatit: 8007 kpl
- Omaolot: 147 166 kpl
31.5. 2025 mennessä:
- Maisat: 164 890 kpl
- Chatit: 3 772 kpl
- Omaolot: 66 875 kpl
1. Suunnitellaan viestinnän toteuttamiseksi uusi toimintamalli:
- Perustetaan viestinnän työryhmä, jossa koordinoidaan Tersin viestintää. Edustus johtoryhmästä, kaikista Tersin yksiköistä ja viestinnän yksiköstä.
- Yhteydenotto työryhmään tapahtuu oman yksikön edustajan tai yhteissähköpostin kautta.
- Työryhmä kokoontuu säännöllisesti kahden viikon välein.
- Kokouksissa määritellään vastuut, ja tarvittaessa työskennellään pienemmissä kokoonpanoissa.
- Uudet viestintäsisällöt hyväksyy johtoryhmän jäsen tai tarvittaessa johtoryhmän viikkokokous.
- Jäsenet vastaavat viestinnän tiedon jakamisesta omiin yksiköihinsä.
Viestinnän työryhmän tehtäviin kuuluu:
- Toimintaan ja palveluihin liittyvä sisäinen ja ulkoinen viestintä.
- Viestintäsisältöjen suunnittelu, tuottaminen, päivittäminen, kommentointi ja tarkistaminen.
- Kentältä tai johtoryhmistä nousseet viestintätarpeet, jotka vaativat laajempaa näkyvyyttä organisaatiossa tai kaupunkitasolla.
2. Työstetään Omaolon jatkokehittämisestä viestintäsuunnitelma
- Suunnitelman tavoitteena on lisätä asiakkaiden ja ammattilaisten tietoisuutta Omaolo-palvelusta ja sen tarkoituksenmukaisesta käytöstä - mikä edistäisi palvelun käytön kasvua.
- Suunnitelmasta käy selkeästi läpi muun muassa viestinnän tavoitteet, ydinviestit, keinot, kohderyhmät ja toimenpiteet toteutuksineen.
Viestinnän toimintamallin keskeinen tavoite on Omaolo-palvelun käyttöasteen kasvattaminen. Tavoitteen saavuttamiseksi viestinnässä painottuvat seuraavat näkökulmat:
1. Lisätään asiakkaiden luottamusta
Viestinnän avulla rakennetaan kuvaa Omaolosta luotettavana ja helppokäyttöisenä ensivaiheen digipalveluna:
- Käytettävissä 24/7, mikä parantaa saavutettavuutta ja mahdollistaa ajasta riippumattoman asioinnin.
- Yhteydenotot käsitellään lääkinnällisen laitteen määrittämän kiireellisyyden mukaan, ja kiireellisimpiin vastataan kahden tunnin sisällä
- Kiireellisyysluokkien toteutumista seurataan päivittäin, tukee oikea-aikaista asiakasohjausta ja palvelun laatua.
2. Tehostetaan asiakasohjausta
Viestinnän keinoin tuetaan laadukkaan asiakasohjauksen toteutumista.
- Selkeä, yhdenmukainen viestintä, joka helpottaa sekä asiakkaiden ohjautumista että ammattilaisten tekemää ohjausta digipalveluun.
- Maisa-palvelussa ohjaus Omaolon käyttöön uusien tai pahenevien oireiden yhteydessä.
- Verkkosivujen ohjausten uudistaminen – selkeämmät ja paremmin kohdennetut viestit asiakkaalle.
- Osallistuminen asiakastilaisuuksiin, joissa Omaoloa esitellään ja ohjataan käyttöön.
- Monikanavainen ulkoinen viestintä: sosiaalinen media, infonäytöt jne.
- Sisäisen tiedottamisen tehostaminen: Omaolon käyttötarkoituksen, hyötyjen ja eri sisältöjen nostot mm. sisäisessä uutiskirjeessä.
- Kohderyhmänä ovat helsinkiläiset, erityisesti terveysasemien ja sisätautien poliklinikan palveluita käyttävät asukkaat.
- Helsingin kaupungilla työskentelevä henkilöstö ja erityisesti soten ammattilaiset.
Asiakasymmärrystä kerrytetään muun muassa asiakastestauksilla ja -palautteilla. Tarvittaessa viestinnän sisältöjä kierrätetään esimerkiksi asiakasraadeilla. Toimintaa kehitetään myös henkilöstöpalautteen perusteella.
Ratkaisun perusideana oli luoda Terveysasemien ja sisätautien poliklinikalle uusi toimintamalli, jolla toteutetaan sisäistä ja ulkoista viestintää. Tämän rinnalle suunniteltiin ja työstettiin Omaolon jatkokehittämisestä viestintäsuunnitelma.
Toimintamallissa rakennetaan yhteinen ja ennakoiva viestinnän rakenne, jota toteuttaa säännöllisesti kokoontuva viestinnän työryhmä. Mallin keskiössä ovat selkeä työnjako, koordinoitu viestintä, ennakoiva vuosikello sekä monikanavainen viestinnän toteutus. Näiden avulla lisätään Omaolon ja muiden digipalveluiden tunnettuutta, vahvistetaan asiakkaiden luottamusta sekä tuetaan henkilöstön tekemää asiakasohjausta.
Kuva
Toimintamallisuunnitelmalle haettiin hyväksyntä yksikön johtoryhmästä, joka oli ensimmäinen juurruttamisen vaihe.
Juurruttaminen osaksi arkea edellyttää selkeää suunnitelmaa ja vastuita, riittäviä resursseja sekä sitoutunutta toteutusta.
- Toimintaa ohjaavat tavoitteet, tarkoitus ja selkeästi määritelty toimintamalli
- Johdon ja esihenkilöiden tuki - viestinnän työryhmässä edustus jokaisesta yksiköstä
- Muutostoiveisiin reagointi
- Toiminnan seuranta
Resurssien käyttö ja kustannukset:
- Resurssitarpeet kohdistuvat erityisesti koordinoivien asiantuntijoiden ajankäyttöön, viestinnän suunnitteluun ja sisällöntuotantoon
- Viestinnän asiantuntijan viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän koordinoivien asiantuntijoiden viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän jäsenten työpanos 2 viikon välisissä kokouksissa ja tarvittaessa niiden ulkopuolella.
Uuden toimintamallin myötä viestintä on muuttunut koordinoidummaksi, vastuujako selkeytynyt ja viestinnälliset tarpeet käsitellään systemaattisemmin. Tiedonkulku on parantunut ja päällekkäinen työ vähentynyt. Viestintää ja markkinointia toteutetaan aiempaa useammin ja laajemmista, asiakas- ja ammattilaislähtöisistä aiheista. Toimintamalli on vakiintunut osaksi arjen työtä.
Arvioinnin perusteella voidaan todeta, että Omaolo-palvelun käyttö uusien oireiden yhteydessä on selvästi lisääntynyt erityisesti vuosien 2024–2025 aikana. Tämä viittaa siihen, että palvelu on vakiinnuttamassa rooliaan ensisijaisena digikanavana, mikä vastaa asetettuja viestinnällisiä ja toiminnallisia tavoitteita.
Vaikka Maisa-viestien määrä on pysynyt korkeana, Omaolon kasvava käyttö osoittaa, että asiakkaiden luottamus digipalveluihin – ja erityisesti Omaoloon – on vahvistunut. Samalla sekä asiakkaiden että sote-ammattilaisten tietoisuus digipalveluista on lisääntynyt. Tämä on tukenut asiakasohjauksen laatua ja oikea-aikaisuutta, ja edistää digitaalisten palvelujen tarkoituksenmukaista käyttöä.