Vaikuttavaa asiakasohjausta ja viestintää Omaolo-palvelusta - Helsingin kaupunki (RRP, P4, I1B)
Toimintamalli linkittyy sekä hankkeen alaiseen Omaolon jatkokehityksen viestintään, että Terveysasemien ja sisätautien poliklinikan viestinnän uudelleen järjestäytymiseen. Toiminnan keskiössä ovat asiakasohjaus Omaoloon ja tunnettuuden vahvistuminen.
Toimintamallin nimi
Toimintamalli linkittyy sekä hankkeen alaiseen Omaolon jatkokehityksen viestintään, että Terveysasemien ja sisätautien poliklinikan viestinnän uudelleen järjestäytymiseen. Toiminnan keskiössä ovat asiakasohjaus Omaoloon ja tunnettuuden vahvistuminen.
Ratkaisun perusideana oli luoda Terveysasemien ja sisätautien poliklinikalle uusi toimintamalli, jolla toteutetaan sisäistä ja ulkoista viestintää. Tämän rinnalle suunniteltiin ja työstettiin Omaolon jatkokehittämisestä viestintäsuunnitelma.
Toimintamallissa rakennetaan yhteinen ja ennakoiva viestinnän rakenne, jota toteuttaa säännöllisesti kokoontuva viestinnän työryhmä. Mallin keskiössä ovat selkeä työnjako, koordinoitu viestintä, ennakoiva vuosikello sekä monikanavainen viestinnän toteutus. Näiden avulla lisätään Omaolon ja muiden digipalveluiden tunnettuutta, vahvistetaan asiakkaiden luottamusta sekä tuetaan henkilöstön tekemää asiakasohjausta.
Helsingin kaupunki, terveysasemat ja sisätautien poliklinikka.
- Kohderyhmänä ovat helsinkiläiset, erityisesti terveysasemien ja sisätautien poliklinikan palveluita käyttävät asukkaat.
- Helsingin kaupungilla työskentelevä henkilöstö ja erityisesti soten ammattilaiset.
Asiakasymmärrystä kerrytetään muun muassa asiakastestauksilla ja -palautteilla. Tarvittaessa viestinnän sisältöjä kierrätetään esimerkiksi asiakasraadeilla. Toimintaa kehitetään myös henkilöstöpalautteen perusteella.
Toimintamallisuunnitelmalle haettiin hyväksyntä yksikön johtoryhmästä, joka oli ensimmäinen juurruttamisen vaihe.
Juurruttaminen osaksi arkea edellyttää selkeää suunnitelmaa ja vastuita, riittäviä resursseja sekä sitoutunutta toteutusta.
- Toimintaa ohjaavat tavoitteet, tarkoitus ja selkeästi määritelty toimintamalli
- Johdon ja esihenkilöiden tuki - viestinnän työryhmässä edustus jokaisesta yksiköstä
- Muutostoiveisiin reagointi
- Toiminnan seuranta
Resurssien käyttö ja kustannukset:
- Resurssitarpeet kohdistuvat erityisesti koordinoivien asiantuntijoiden ajankäyttöön, viestinnän suunnitteluun ja sisällöntuotantoon
- Viestinnän asiantuntijan viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän koordinoivien asiantuntijoiden viikoittainen työpanos
- Viestinnän työryhmän jäsenten työpanos 2 viikon välisissä kokouksissa ja tarvittaessa niiden ulkopuolella.
Uuden toimintamallin myötä viestintä on muuttunut koordinoidummaksi, vastuujako selkeytynyt ja viestinnälliset tarpeet käsitellään systemaattisemmin. Tiedonkulku on parantunut ja päällekkäinen työ vähentynyt. Viestintää ja markkinointia toteutetaan aiempaa useammin ja laajemmista, asiakas- ja ammattilaislähtöisistä aiheista. Toimintamalli on vakiintunut osaksi arjen työtä.
Arvioinnin perusteella voidaan todeta, että Omaolo-palvelun käyttö uusien oireiden yhteydessä on selvästi lisääntynyt erityisesti vuosien 2024–2025 aikana. Tämä viittaa siihen, että palvelu on vakiinnuttamassa rooliaan ensisijaisena digikanavana, mikä vastaa asetettuja viestinnällisiä ja toiminnallisia tavoitteita.
Vaikka Maisa-viestien määrä on pysynyt korkeana, Omaolon kasvava käyttö osoittaa, että asiakkaiden luottamus digipalveluihin – ja erityisesti Omaoloon – on vahvistunut. Samalla sekä asiakkaiden että sote-ammattilaisten tietoisuus digipalveluista on lisääntynyt. Tämä on tukenut asiakasohjauksen laatua ja oikea-aikaisuutta, ja edistää digitaalisten palvelujen tarkoituksenmukaista käyttöä.
Kansikuva
