| Innokylä

Toimintaympäristö

Poliittinen: Suomesta halutaan valtiotasolla tehdä digitalisaation edelläkävijä. Digitalisaatio nähdään keskeisenä teemana myös sote-palvelujen kehittämisessä. Vammaispalvelulaki on uudistumassa vielä tämän hallituskauden aikana. Uuden lain henki on otettava huomioon palvelujen kehittämisessä: mm. asiakkaan osallisuuden lisääminen omassa asiassaan on siinä tärkeässä roolissa.

Ekonominen: Väestön ikääntyessä nykyisellä henkilöstöllä täytyy pystyä palvelemaan kasvavaa asiakasjoukkoa. Tämä edellyttää nykyistä tehokkaampia työtapoja. Digitaalisten palvelujen lisääminen on yksi keino kustannustehokkuuden parantamiseen. Projektin kontekstissa digitaalisuus vähentää mm. kallista paperipostiliikennettä ja antaa asiakkaalle hallintaa omaan prosessiinsa mikä vähentää häiriökysyntää. Myös ylimääräisten työvaiheiden vähentäminen on mahdollista prosesseja digitalisoimalla.

Sosiaalinen: Pandemia lisäsi etäasiointia, ja vammaispalvelujen asiakkaistakin yhä suurempi osuus asioi mielellään digitaalisten välineiden kautta. Verrattuna muuhun yhteiskunnalliseen kehitykseen sote-palvelujen digitalisaatio onkin verrattain myöhässä ja tehostamisen varaa on paljon. Toisaalta palvelujen kehittämisessä on huomioitava myös asiakasryhmät, jotka eivät koskaan tule asioimaan digivälineillä. Analogisia välineitä on tämän vuoksi ylläpidettävä rinnalla.

Teknologinen: Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella on meneillään asiakkaiden digialustan luominen, ja digitaalisen palvelutarpeen asiakasliittymän riippuvuudet tulee huomioida suhteessa kyseiseen projektiin. Digitaalisten ratkaisujen liittymäpinnat on suunniteltava niin, että ne integroituvat olemassa oleviin asiakastietojärjestelmiin eivätkä aiheuta työntekijöille lisärasitteita

Ekologinen: Esimerkiksi paperipostin käyttöä hillitään ja fyysisiä käyntejä edellytetään vain silloin kun se on välttämätöntä.

Laillinen: Vammaisten henkilöiden palvelutarpeen arviointia koskee sitova lainsäädäntö käsittelyaikoineen. Näitä ovat mm. sosiaalihuolto- ja vammaispalvelulaki, lisäksi muut sosiaalihuoltoa koskevat lait (asiakasasiakirjalaki, hallintolaki, laki kehitysvammaisten erityishuollosta jne.).

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on hyvinvointialueen asiakkaat, joille on tarve tehdä vammaispalvelujen palvelutarpeen arviointi.

Asiakkaiden osallistamiseksi projektissa toteutettiin asiakaskysely, jonka vastausprosentti jäi sen verran matalaksi ettei tuloksia voitu hyödyntää asiakasryhmäanalyysissa. Asiakkaita osallistetaan kuitenkin hankinnan yhteydessä (ns. digialusta-hankkeen puitteissa), joten heidän näkökulmasta tulee myöhemmässä vaiheessa kuulluksi.

Aiempina vuosina tehtyjen asiointia koskevien kyselyjen perusteella vammaispalvelujen asiakkaat ovat asiointitoiveiltaan hyvin heterogeeninen ryhmä. Osa asiakkaista toivoo palvelun vahvaa digitalisoimista ja tämä ryhmä pystyy käyttämään digitaalisia asiointikanavia: osalle taas analogiset kanavat ja asiointitavat ovat välttämättömiä.

Digiasioinnin saavutettavuusvaatimukset myös korostuvat asiakaskunnan kohdalla.

Monella asiakkaalla on edunvalvoja tai puolesta-asioija, mikä asettaa lisävaatimuksia digitaaliseen asiointiin asiakkaan puolesta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Nykyinen vammaispalvelujen palvelutarpeen arvioinnin prosessi on työntekijälähtöinen: asiakas ei näe prosessin vaiheita eikä palvelutarpeen arvioinnin lomaketta ennen kuin työntekijä tapaa asiakkaan tämän kotona. Asiakkaalla ja läheisillä on näin puutteellinen valmistautumismahdollisuus tapaamiseen eikä tapaamisesta saatava hyöty ole ammattilaisen näkökulmasta niin kokonaisvaltainen kuin se voisi olla.

Toimintamallissa tuodaan palvelutarpeen arviointi -lomake asiakkaan saataville ja täytettäväksi verkossa. Tämä voi tapahtua jo ennen työntekijän tapaamista, jolloin molemmat osapuolet ovat valmistautuneempia tapaamiseen. Näin lisätään asiakkaan osallisuutta ja ammattilaisen työn sujuvuutta palvelutarpeen arvioinnin prosessissa.

Digitaalinen palvelutarpeen arvioinnin lomake mahdollistaa sen, että asiakas saa omalla ajallaan rauhassa kirjoittaa vammaispalvelujen tarpeeseen liittyviä taustatietoja ilman kotikäynnin tilannetekijöiden vaikutusta tiedon laatuun; läheisverkosto pääsee kattavammin osallistumaan tiedon tuottamiseen; ammattilainen menee hyvin informoituna kotikäynnille, sekä; ammattilaisen aikaa kuluu kotikäynnillä nykyistä vähemmän tekstin käsittelemiseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin käyttöönoton keskeinen ehto on, että organisaatiolla on hankittuna digitaalinen työväline, joka mahdollistaa asiakkaan vahvan tunnistautumisen ja palvelutarpeen arviointilomakkeen täyttämisen sekä asiakkaan että ammattilaisen taholta. Työvälineen on hyvä olla integroitu asiakastietojärjestelmään sujuvuuden varmistamiseksi.

Toimintamallin toimivuuden ehtona on myös se, että asiakkaat ja puolesta-asioijat kokevat mielekkääksi ja tarpeelliseksi osallistua asiakastietonsa tuottamiseen ja ovat valmiita näkemään kirjoittamisen vaivan. Tämä edellyttää digialustalta helppokäyttöisyyttä. Monimutkaiset kirjautumiset eivät houkuttele. Tarvitaan myös tehostettua tiedon jakamista ja monikanavaista yhteydenottoa, jotta toimintamalli tulee hakemuksen lähettäneen asiakkaan tietoon.

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää organisaatiossa palvelutarpeen arvion prosessin uudistamista niin, että hakemuksen saapumisesta lähtien tunnistetaan digitaalisen työnkulun vaiheet ja vastuutahot. Palvelutarpeen arvio, joka nykyisessä mallissa kulkee ammattilaisen mukana (joko paperisena tai digitaalisena), ei ole jatkossa pelkästään ammattilaisen täytettävissä, vaan digitaalisen lomakkeen täyttämiseen annetaan jo prosessin alkuvaiheessa oikeus asiakkaalle tai hänen edunvalvojalleen. Ennen ammattilaisen tekemää kotikäyntiä lomake on tarpeen sulkea niin, että ammattilainen pääsee jatkamaan asiakkaan esitäytön pohjalta.

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella toimintamallin käyttöönotto tapahtuu projektin jälkeisenä aikana osana ns. digialustan käyttöönottoa. Projektissa on työstetty digialustan ja palvelutarpeen arviointi -lomakkeen vaatimusmäärittelyä hyvinvointialueen digihankkeen käyttöön.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin ottamiseksi käyttöön on organisaatiossa tarpeellista muodostaa kokonaisnäkemys digiasioinnista. Pelkkä palvelutarpeen arvioinnin lomakkeen digitalisoiminen yksinään saattaa aiheuttaa lähinnä lisätyötä uuden toimintamallin omaksumisessa, mutta kun se kytketään osaksi laajempaa digitaalista asiointia, ovat hyödytkin laajat.

Digitaalisen palvelutarpeen arvioinnin toimintamallin kehittämiseen yritettiin saada asiakkailta näkökulmia tekemällä kohdennettu kysely palvelutarpeen arviointi –prosessissa oleville vammaispalveluja hakeneille henkilöille. Kyselyn laatiminen oli hankalaa asian abstraktin luonteen vuoksi. Vastauksia saatiinkin vain yksittäisiä. Vammaispalvelujen asiakkaiden tavoittaminen kehittämistyöhön on siis haastavaa ja edellyttää mittavia resursseja. On oletettavaa, että paras näkemys asiakkailta saadaan, mikäli heidän on mahdollista olla mukana käytettävyystestauksissa. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamalli otetaan käyttöön, kun sen toteuttamiseen on olemassa riittävät tekniset edellytykset. Kehitetty toimintamalli on suunniteltu otettavaksi käyttöön Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen digiasiointialustahankkeen yhteydessä, aikaisintaan keväällä 2025.

Vammaispalvelujen asiakaslähtöinen palvelutarpeen arviointi, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I4)