Vanhus- ja vammaispalveluiden neuvonta ja asiakasohjaus: tarpeet sähköisen neuvonnan työkalulle.
Kehittämistyössä kartoitettiin nykytilan haasteita vanhus- ja vammaispalveluiden neuvontaan ja asiakasohjaukseen liittyen sekä luotiin visiota tulevaisuuden neuvonnan sähköisestä työkalusta.
Kartoitus toteutettiin syksyn 2021 aikana Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveydenhuollon vanhus- ja vammaispalveluissa. Neuvonnan ja asiakasohjauksen tueksi tarvitaan asiakaslähtöisiä ja helppokäyttöisiä digitaalisia työkaluja, jotka mahdollistavat ikääntyneille oikea-aikaisen ohjauksen tarvitsemiinsa palveluihin.
Lähtökohtana oli kartoittaa Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden sähköisen neuvonnan työkalujen tarpeita sekä ratkaisuedotuksia ennen hyvinvointialueiden fuusioitumista.
Vanhus- ja vammaispalveluissa tarvitaan neuvonnan ja asiakasohjauksen tueksi ennakoiva alkuarvioinnin työkalu, jonka kautta asiakas tai esimerkiksi hänen läheisensä saa tietoa alueen palveluista tai tarpeen vaatiessa ohjauksen ottamaan yhteyttä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin. Tällaista sähköisen neuvonnan työkalua, jonka tarve on noussut niin ammattilaisilta kuin asiakkailta, ei ole vielä käytössä.
Lisäksi haluttiin selvittää sähköisen neuvonnan työkalun skaalautuvuutta muihin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin, jolloin se palvelisi muitakin kuin vanhus- ja vammaispalveluiden tarpeita.
Kehittämisen prosessi pääpiirteissään:
1) Ideointia osana neuvonnan- ja asiakasohjauksen sähköisenasioinnin työpajoja, vanhus- ja vammaispalveluiden sekä muiden asiantuntijoiden kanssa keskustellen.
2) Sähköisen neuvonnan työkalun kehitystarpeen kiteyttäminen ja pilotti-idepaperin täyttäminen.
2) Tarjouspyyntö ja konsulttihankinta.
3) Kehitystyön tavoitteiden kirkastaminen.
4) Tiedonkeruu. Haastattelut, markkinointikartoitukset, työpajat (Accenture)
5) Tulosten kiteyttäminen (Accenture).
6). Loppuraportti (Accenture).
7). Tulosten esittely työpajoissa ja jatkokehityksestä sopiminen.
Kehittämistyön avulla saadaan arvokasta tietoa siitä, millaisia tarpeita neuvonnan ja asiakasohjauksen sähköiselle työkalulle asetetaan sekä arviota, miten olemassa olevat tai markkinoilla olevat teknologiaratkaisut tarpeisiin vastaa.
Tavoiteltu muutos on saada tieto nykytilasta ja tulevaisuuden muutostarpeista sekä palvelujen että siihen liittyvien teknologiaratkaisujen suhteen.
Suunnittelu- ja arviointi raportti täytettiin ennen ja jälkeen kartoituksen. Arvioitavat osa-alueet olivat resurssit, budjetti, hyötytavoite, skaalautuvuus, tietojohtaminen, kehittämisehdotukset, yhteistyökumppaneiden kokemukset.
Kehittämisen tarve on tunnistettu vanhus- ja vammaispalveluissa, ja nykytilakartoitus jatkosuosituksineen toteutetaan syksyn 2021 aikana Accenturen konsulttiasiantuntijoiden tuella.
Kohderyhmänä kehitystyössä olivat Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden henkilöstö, jotka osallistuivat yhteiskehittämiseen. Asiakasymmärrystä nähdään tässä kehitystyössä koskevan sekä asiakkaita että ammattilaisia, joilla on tarpeita sähköisen neuvonnan työkalun käyttöön. Asiakasymmärrystä tuottivat asiantuntijat, joilla oli kokemusta sekä omista että asiakkaiden tarpeista.
Kehittämistyössä pääpaino oli kartoitus- ja määrittelytyössä, jotka toimivat pohjana tekniselle ratkaisulle. Markkinoilla olevia teknologiaratkaisujen kyvykkyyksiä arvioitiin ja vertailtiin tarpeisiin nähden, mutta valmista ratkaisua ei ollut. Varsinaista testattavaa tuotetta tai palvelua kehittämistyössä ei ollut, vaan se on enemmänkin selivtys- ja kartoitustyö tulevaisuuden kehittämistyön pohjaksi.
Kehittämistyölle asetetutu tavoitteet:
- Viitekehyksenä toimii ennaltaehkäisevä, asiakaslähtöinen ja vaikuttava toiminta.
- Huomioida verkostotyön potentiaalit ja synergiaedut.
- Kartoittaa asiakkaiden ja ammattilaisten nykytilan haasteet.
- Laatia tarve- ja vaatimusmäärittely sähköisen neuvonnan työkalulle.
- Vertailla tiedossa olevien teknologiaratkaisujen mahdollisuuksia ja rajoitteita.
- Kuvata viitearkkitehtuuri.
- Esittää ratkaisuehdotuksia ja vaadittavia toimenpiteitä sekä kehittämisen tiekarttaa.
Kuva
Läpi koko kehittämisprosessin saatiin uutta ja kiteytettyä tietoa, joka itsessään oli opettavaista.
Työpajojen tulosten kiteytyksen pohjalta loppuratkaisun tuli olla linjassaan neljän eri tason strategian kanssa.
- Tulevaisuuden sotekeskus
- Neuvonta ja asiakasohjaus
- Vanhus- ja vammaispalvelut
- Järjestöt
Todettiin, että asioinnit eivät tapahtuneet tarkoituksen mukaisissa kanavissa. Ihanteellisena viitetilana pidettiin sitä, että asiakkaat ja omaiset ohjautuvat enemmän omatoimiseen asiointiin ja tiedonhakuun. Palvelupolkujen ja - ketjujen tulee muodostaa sujuva kokonaisuus, jossa vahvistetaan Maisan käyttöä ja puolesta asiointia. Tällöin ammattilaisten aikaa vapautuu sitä eniten tarvitseville.
Asiakasneuvonnan työkuorma ei jakautunut tasaisesti. Tämän lisäksi tulisi reagoida väestön vanhenemiseen sekä asiakasmäärien kasvuun, jotka entisestään vaikuttavat työkuormaan. Ammattilaisten tarpeina sähköiselle työkaluille nähtiin muun muassa alkuarviot, herätteet asiakkaiden tilanteiden muutoksista, monialainen ja ajantasainen tieto, keskitetyt alustat, älykkäät vastaukset, tarkistuslista, polkumainen rakenne ja toiminnanohjaus.
Asiakkaiden tiedonhaku taidot ja digitaidot korostuivat haasteina. Tarpeina esille nousivat ennaltaehkäisevät valmennukset ja arvioinnit, matalan kynnyksen avunpyynnöt, kaksisuuntainen viestintä, puolesta asiointi, saavutettavat palvelut.
Järjestöjen toimintakanavat olivat puutteellisia ja hajanaisia asiakkaiden ja ammattilaisten näkökulmasta. Lisäksi yhteinen alusta tiedon jakamiselle puuttui. Tarpeina olivat sidosryhmien tehokkaampi tiedottaminen palvelutarjonnasta ja palvelujen kuvaaminen, palvelupolut ja segementointi ja maksuttomat palvelut.
Huomattiin, että tiedolla johtamisen työkalut sekä mittarointi kaipasi kehitystä. Esille nousevia teemoja olivat palvelukatveiden tunnistaminen, vaikuttavuus, mittarointi, tyytyväisyys ja oikea-aikaisuus.
Markkinakartoituksessa ei löydetty sopivaa teknologiaratkaisua, joka olisi vastannut vanhus- ja vammaispalveluiden sähköisen neuvonnan työkalun tarpeisiin.
Kuva
Kuva
Kuva
Kehitystyössä kartoitetiin Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden asiakkaiden ja ammattilaisten haasteita ja tarpeita sähköisille neuvonnan työkaluille.
Loppuraportti sisälsi kuvauksen vanhus- ja vammaispalveluiden neuvonta- ja asiakasohjauksen asiointikanavista, tarvemäärittelyn, teknologia ratkaisujen vertailun sekä vision ratkaisuehdotuksesta aikatauluineen.
Raportin tulokset ovat hyödynnettävissä vanhus- ja vammaispalveluissa sekä tietohallinnossa päätöksenteon tukena, kun suunnitelmia laaditaan neuvonnan- ja asiakasohjauksen sähköisestä kehittämisestä tulevina vuosina.
Vantaa Kerava hyvinvointialueen organisoitumisen jälkeen ratkaisuehdotusta tulee arvioida sen pohjalta, miten se sopii uuden organisaation olemassa olevaan digitaalisten palveluiden kokonaisuuteen sekä kehittämisen tiekarttaan.
Ratkaisuehdotuksen visioksi muodostui ennakoiva sähköisen neuvonnan alusta 2025. Visioitu alusta koostui kolmesta osiosta:
- Yhteydenottokanavista
- Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponenteistä.
- Ulkoisista järjestelmistä ja tietokannoista
Yhteydenottokanavat olivat visiossa perinteisiä kuten puhelin, erilaiset chat -palvelut, sähköposti. Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponentteina olivat virtuaaliassistenssi, tapahtuma- ja sisällönhallinta, älykäs sisällönhaku ja analytiikka tietojohtamiseen. Ulkoisina järjestelminä ja tietokantoina mm. ulkoiset portaalit, palvelutuottajien verkkosivut, Apotti, Omaolo. Tieto alustan ja ulkoisten tietokantojen välillä tapahtuu integraatioiden / API tai avoimet rajapintojen avulla.
Virtuaaliassistentti tavoitteena on vähentää puhelinpalveluiden kuormitusta. Keskustelevan tekoälyn avulla mahdollistetaan asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen silloinkin, kun asiakas ei osaa sitä itse sanoittaa.
Alusta hyödyntää ulkoisia portaaleja ja tietoja. Älykkään sisältöhaun avulla voidaan hakea ajantasaista tietoa suoraan palveluntuottajien omilta verkkosivuilta ja verkkopalveluista tarkoituksen mukaisiin asiointikanaviin.
Maisa / Apotti hyödyntäminen osana sähköisen neuvonnan työkalua tulee tehostaa osana palveluprosessia ja vaikuttavampien sosiaali-ja terveyspalveluita, kuten ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeissa on kuvattu.
Omaolo hyvinvointivalmennukset sekä sosiaalihuollon relevantti sisältö palvelee hyvin sähköisen neuvonnan työkalun kokonaisratkaisua. Sisältö ei vielä sovellu yleiseen älykkääseen alkuarviointiin kuin vaan enemmänkin muutamaan kohdennettuun ja yksittäiseen palveluarvioon.
Käyttötapauskuvausten pohjalta sähköisen neuvonnan alustan komponentit tukevat ammattilaisia ja asiakkaita sekä heidän omaisiaan tiedon haussa sekä oikea-aikaisessa palveluihin ohjautumisessa hyvivoinnin- ja terveydenedistämisen (HYTE) palveluihin kolmannen sektorin piiriin kuin sosiaali- ja terveyspalveluihinkin. Monikanavaisuuden nähdään palvelevan asiakasta ja ammattilaista paranten samalla palvelujen vaikuttavuutta.
Kuva
Kuva
