Vanhus- ja vammaispalveluiden neuvonta ja asiakasohjaus: tarpeet sähköisen neuvonnan työkalulle.
Kehittämistyössä kartoitettiin nykytilan haasteita vanhus- ja vammaispalveluiden neuvontaan ja asiakasohjaukseen liittyen sekä luotiin visiota tulevaisuuden neuvonnan sähköisestä työkalusta.
Toimintamallin nimi
Kehittämistyössä kartoitettiin nykytilan haasteita vanhus- ja vammaispalveluiden neuvontaan ja asiakasohjaukseen liittyen sekä luotiin visiota tulevaisuuden neuvonnan sähköisestä työkalusta.
Kehitystyössä kartoitetiin Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden asiakkaiden ja ammattilaisten haasteita ja tarpeita sähköisille neuvonnan työkaluille.
Loppuraportti sisälsi kuvauksen vanhus- ja vammaispalveluiden neuvonta- ja asiakasohjauksen asiointikanavista, tarvemäärittelyn, teknologia ratkaisujen vertailun sekä vision ratkaisuehdotuksesta aikatauluineen.
Kartoitus toteutettiin syksyn 2021 aikana Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveydenhuollon vanhus- ja vammaispalveluissa. Neuvonnan ja asiakasohjauksen tueksi tarvitaan asiakaslähtöisiä ja helppokäyttöisiä digitaalisia työkaluja, jotka mahdollistavat ikääntyneille oikea-aikaisen ohjauksen tarvitsemiinsa palveluihin.
Lähtökohtana oli kartoittaa Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden sähköisen neuvonnan työkalujen tarpeita sekä ratkaisuedotuksia ennen hyvinvointialueiden fuusioitumista.
Kohderyhmänä kehitystyössä olivat Vantaan ja Keravan vanhus- ja vammaispalveluiden henkilöstö, jotka osallistuivat yhteiskehittämiseen. Asiakasymmärrystä nähdään tässä kehitystyössä koskevan sekä asiakkaita että ammattilaisia, joilla on tarpeita sähköisen neuvonnan työkalun käyttöön. Asiakasymmärrystä tuottivat asiantuntijat, joilla oli kokemusta sekä omista että asiakkaiden tarpeista.
Raportin tulokset ovat hyödynnettävissä vanhus- ja vammaispalveluissa sekä tietohallinnossa päätöksenteon tukena, kun suunnitelmia laaditaan neuvonnan- ja asiakasohjauksen sähköisestä kehittämisestä tulevina vuosina.
Vantaa Kerava hyvinvointialueen organisoitumisen jälkeen ratkaisuehdotusta tulee arvioida sen pohjalta, miten se sopii uuden organisaation olemassa olevaan digitaalisten palveluiden kokonaisuuteen sekä kehittämisen tiekarttaan.
Ratkaisuehdotuksen visioksi muodostui ennakoiva sähköisen neuvonnan alusta 2025. Visioitu alusta koostui kolmesta osiosta:
- Yhteydenottokanavista
- Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponenteistä.
- Ulkoisista järjestelmistä ja tietokannoista
Yhteydenottokanavat olivat visiossa perinteisiä kuten puhelin, erilaiset chat -palvelut, sähköposti. Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponentteina olivat virtuaaliassistenssi, tapahtuma- ja sisällönhallinta, älykäs sisällönhaku ja analytiikka tietojohtamiseen. Ulkoisina järjestelminä ja tietokantoina mm. ulkoiset portaalit, palvelutuottajien verkkosivut, Apotti, Omaolo. Tieto alustan ja ulkoisten tietokantojen välillä tapahtuu integraatioiden / API tai avoimet rajapintojen avulla.
Virtuaaliassistentti tavoitteena on vähentää puhelinpalveluiden kuormitusta. Keskustelevan tekoälyn avulla mahdollistetaan asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen silloinkin, kun asiakas ei osaa sitä itse sanoittaa.
Alusta hyödyntää ulkoisia portaaleja ja tietoja. Älykkään sisältöhaun avulla voidaan hakea ajantasaista tietoa suoraan palveluntuottajien omilta verkkosivuilta ja verkkopalveluista tarkoituksen mukaisiin asiointikanaviin.
Maisa / Apotti hyödyntäminen osana sähköisen neuvonnan työkalua tulee tehostaa osana palveluprosessia ja vaikuttavampien sosiaali-ja terveyspalveluita, kuten ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeissa on kuvattu.
Omaolo hyvinvointivalmennukset sekä sosiaalihuollon relevantti sisältö palvelee hyvin sähköisen neuvonnan työkalun kokonaisratkaisua. Sisältö ei vielä sovellu yleiseen älykkääseen alkuarviointiin kuin vaan enemmänkin muutamaan kohdennettuun ja yksittäiseen palveluarvioon.
Käyttötapauskuvausten pohjalta sähköisen neuvonnan alustan komponentit tukevat ammattilaisia ja asiakkaita sekä heidän omaisiaan tiedon haussa sekä oikea-aikaisessa palveluihin ohjautumisessa hyvivoinnin- ja terveydenedistämisen (HYTE) palveluihin kolmannen sektorin piiriin kuin sosiaali- ja terveyspalveluihinkin. Monikanavaisuuden nähdään palvelevan asiakasta ja ammattilaista paranten samalla palvelujen vaikuttavuutta.
Kansikuva
