Vantaa- Kerava- sote- asukkaan asialla -hanke: Apuvälinepalveluiden asiakkuussegmentaatio

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella yhdenmukaistettiin asiakkaiden apuvälineprosesseja. Pidettyjen työpajojen seurauksena syntyi asiakkuussegmentaatiot ja kuvaukset siitä, miten eri asiakkuudet kulkevat apuvälinelainaamon prosesseissa.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Tarve apuvälinepalveluiden yhdenmukaistamiselle ja prosessien kuvaamiselle syntyi sote- muutoksen myötä hyvinvointialueille siirryttäessä. Vantaan ja Keravan apuvälinepalveluissa oli erilaisia käytänteitä ja prosesseja, jotka oli tarpeellista yhdenmukaistaa ja samalla sujuvoittaa palveluprosesseja. Toiminnan muutoksilla pyrittiin vastaamaan niin palveluiden yhdenmukaiseen tarjontaan kuin myös niiden oikea-aikaiseen saatavuuteen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Vantaan ja Keravan apuvälinelainaamoissa oli erilaisia käytäntöjä, kuten esimerkiksi asiakkaaksi tulon prosessissa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyön pohjana oli ammattilaisen näkökulmasta kuvata asiakasprosessit työvaiheiden selkiytymiseksi ja sujuvoitumiseksi. Asiakkaan näkökulmasta tarve kehitystyölle oli palveluiden yhdenmukaisuuden, saatavuuden ja oikea-aikaisuuden varmistaminen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehitystyössä olivat mukana apuvälinepalveluiden työntekijöitä jokaisesta apuvälinelainaamosta ja esihenkilö, yhteensä 6 osallistujaa. Työpajoja pidettiin 5 kappaletta kevään 2023 aikana. Henkilöstö tuotti työpajoissa tietoja nykytilasta ja ratkaisuehdotuksia toiminnan kehittämiseksi annettujen teemojen pohjalta. Yhteinen tahtotila ja ymmärrys kehittämistyön tavoitteista oli helppo löytää ja kaikki osallistujat olivat aktiivisesti työssä mukana.

Tavoiteltu muutos

Asiakasprosessien kuvaamisella tavoitellaan apuvälipalveluiden toimipisteiden työntekijöiden yhteistä ymmärrystä ja yhdenmukaisia toimintatapoja sekä asiakkaiden sujuvia ja oikea-aikaisia palveluita.

Muutoksen mittaaminen

Selkeät asiakkaaksi tulon prosessit sujuvoittavat työntekoa. Tätä voidaan mitata asiakas- ja henkilöstön tyytyväisyyskyselyillä.

Toteutussuunnitelma

Työpajojen pohjalta luotiin kuvaukset asiakkuussegmenteistä ja miten eri asiakkuudet kulkevat apuvälineprosessissa. Lisäksi kirjasimme ylös jokaisesta prosessinvaiheesta pohdinnan, mitä toiveita jatkokehittämiselle on ja mitä asioita jäi vielä ratkaisematta. Kaikki materiaali jäi apuvälinepalveluiden käyttöön, jotta he voivat käyttää sitä perehdytysmateriaalina, työkaluna ja jatkokehittämisen pohjana.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittämistyön kohderyhmänä olivat kaikki apuvälinelainaamon asiakkaat. Asiakkaita osallistettiin haastatteluin. Haastatteluita tehtiin jokaisessa apuvälinelainaamon toimipisteessä yhden päivän ajan. Yhteensä haastatteluihin osallistui 36 asiakasta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Apuvälinepalveluiden asiakkaiden asiakkuussegmentit on kuvattu ja sen pohjalta asiakasprosesseja päivitetty.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Koko apuvälinepalveluiden henkilöstölle pidettiin perehdytystilaisuus luotuihin materiaaleihin. Jatkojalostaminen ja toimien jalkauttaminen toteutuu jatkossa apuvälinepalveluissa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kevään kehittämistyön aikana huomasimme, että työntekijät ovat motivoituneita toiminnan kehittämiseen, mutta aikaresurssit vaikeuttavat kehittämistyötä. Jatkossa tähän tulisi kiinnittää huomiota jo kehittämisprosessin suunnitteluvaiheessa, jotta mahdolliset muutokset päivittäisessä työssä eivät vaikeuttaisi osallistumista.

Asiakkuuksien segmentaatio on sovellettavissa kaikille kohderyhmille. Segmentaatio auttaa ymmärtämään asiakkuuksien tarpeita ja palvelupolussa tarvittavia prosessien vaiheita.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakasprosessien kuvaamisella on saatu luotua yhteistä ymmärrystä työntekijöiden kesken sekä toimintatapojen jäsentymistä yhdenmukaisiksi. Saatujen tuotosten pohjalta jatketaan toimintojen kehittämistä.