Vantaa- Kerava- sote- asukkaan asialla -hanke: Apuvälinepalveluiden asiakkuussegmentaatio
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella yhdenmukaistettiin asiakkaiden apuvälineprosesseja. Pidettyjen työpajojen seurauksena syntyi asiakkuussegmentaatiot ja kuvaukset siitä, miten eri asiakkuudet kulkevat apuvälinelainaamon prosesseissa.
Oivalla ja ymmärrä
Tarve apuvälinepalveluiden yhdenmukaistamiselle ja prosessien kuvaamiselle syntyi sote- muutoksen myötä hyvinvointialueille siirryttäessä. Vantaan ja Keravan apuvälinepalveluissa oli erilaisia käytänteitä ja prosesseja, jotka oli tarpeellista yhdenmukaistaa ja samalla sujuvoittaa palveluprosesseja. Toiminnan muutoksilla pyrittiin vastaamaan niin palveluiden yhdenmukaiseen tarjontaan kuin myös niiden oikea-aikaiseen saatavuuteen.
Vantaan ja Keravan apuvälinelainaamoissa oli erilaisia käytäntöjä, kuten esimerkiksi asiakkaaksi tulon prosessissa.
Kehitystyössä olivat mukana apuvälinepalveluiden työntekijöitä jokaisesta apuvälinelainaamosta ja esihenkilö, yhteensä 6 osallistujaa. Työpajoja pidettiin 5 kappaletta kevään 2023 aikana. Henkilöstö tuotti työpajoissa tietoja nykytilasta ja ratkaisuehdotuksia toiminnan kehittämiseksi annettujen teemojen pohjalta. Yhteinen tahtotila ja ymmärrys kehittämistyön tavoitteista oli helppo löytää ja kaikki osallistujat olivat aktiivisesti työssä mukana.
Asiakasprosessien kuvaamisella tavoitellaan apuvälipalveluiden toimipisteiden työntekijöiden yhteistä ymmärrystä ja yhdenmukaisia toimintatapoja sekä asiakkaiden sujuvia ja oikea-aikaisia palveluita.
Selkeät asiakkaaksi tulon prosessit sujuvoittavat työntekoa. Tätä voidaan mitata asiakas- ja henkilöstön tyytyväisyyskyselyillä.
Työpajojen pohjalta luotiin kuvaukset asiakkuussegmenteistä ja miten eri asiakkuudet kulkevat apuvälineprosessissa. Lisäksi kirjasimme ylös jokaisesta prosessinvaiheesta pohdinnan, mitä toiveita jatkokehittämiselle on ja mitä asioita jäi vielä ratkaisematta. Kaikki materiaali jäi apuvälinepalveluiden käyttöön, jotta he voivat käyttää sitä perehdytysmateriaalina, työkaluna ja jatkokehittämisen pohjana.
Kehittämistyön kohderyhmänä olivat kaikki apuvälinelainaamon asiakkaat. Asiakkaita osallistettiin haastatteluin. Haastatteluita tehtiin jokaisessa apuvälinelainaamon toimipisteessä yhden päivän ajan. Yhteensä haastatteluihin osallistui 36 asiakasta.