Vantaa- Kerava- sote- asukkaan asialla -hanke: Apuvälinepalveluiden asiakkuussegmentaatio

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella yhdenmukaistettiin asiakkaiden apuvälineprosesseja. Pidettyjen työpajojen seurauksena syntyi asiakkuussegmentaatiot ja kuvaukset siitä, miten eri asiakkuudet kulkevat apuvälinelainaamon prosesseissa.

Perustiedot

Toimintamallin nimi

Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toteutuspaikka

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen apuvälinepalvelut

Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue

Vantaan ja Keravan hyvinvointialue

Toimintamallin rahoittaja

Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Toimintamallin kokonaisuus

Vantaa-Kerava: tulevaisuuden sote-keskus -ohjelma/ Vantaa-Kerava-sote -asukkaan asialla -hanke

Liitteet ja linkit

Toimintamallin kuvaus

Ratkaisun perusidea

Apuvälinepalveluiden asiakkaiden asiakkuussegmentit on kuvattu ja sen pohjalta asiakasprosesseja päivitetty.

Toimintaympäristö

Tarve apuvälinepalveluiden yhdenmukaistamiselle ja prosessien kuvaamiselle syntyi sote- muutoksen myötä hyvinvointialueille siirryttäessä. Vantaan ja Keravan apuvälinepalveluissa oli erilaisia käytänteitä ja prosesseja, jotka oli tarpeellista yhdenmukaistaa ja samalla sujuvoittaa palveluprosesseja. Toiminnan muutoksilla pyrittiin vastaamaan niin palveluiden yhdenmukaiseen tarjontaan kuin myös niiden oikea-aikaiseen saatavuuteen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittämistyön kohderyhmänä olivat kaikki apuvälinelainaamon asiakkaat. Asiakkaita osallistettiin haastatteluin. Haastatteluita tehtiin jokaisessa apuvälinelainaamon toimipisteessä yhden päivän ajan. Yhteensä haastatteluihin osallistui 36 asiakasta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Koko apuvälinepalveluiden henkilöstölle pidettiin perehdytystilaisuus luotuihin materiaaleihin. Jatkojalostaminen ja toimien jalkauttaminen toteutuu jatkossa apuvälinepalveluissa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakasprosessien kuvaamisella on saatu luotua yhteistä ymmärrystä työntekijöiden kesken sekä toimintatapojen jäsentymistä yhdenmukaisiksi. Saatujen tuotosten pohjalta jatketaan toimintojen kehittämistä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kevään kehittämistyön aikana huomasimme, että työntekijät ovat motivoituneita toiminnan kehittämiseen, mutta aikaresurssit vaikeuttavat kehittämistyötä. Jatkossa tähän tulisi kiinnittää huomiota jo kehittämisprosessin suunnitteluvaiheessa, jotta mahdolliset muutokset päivittäisessä työssä eivät vaikeuttaisi osallistumista.

Asiakkuuksien segmentaatio on sovellettavissa kaikille kohderyhmille. Segmentaatio auttaa ymmärtämään asiakkuuksien tarpeita ja palvelupolussa tarvittavia prosessien vaiheita.