Yhteinen malli lähitorien asiakaslähtöisestä ja sujuvasta palvelusta keskeisten toimijoiden kanssa, Pirkanmaan hyvinvointialue, Sujuvat palvelut -valmennus (RRP, P4, I1)

Malli lähitorien ja palveluneuvonnan asiakaslähtöisestä ja sujuvasta palvelusta keskeisten toimijoiden kanssa. Keskeisinä toimijoina ovat vastaanottotoiminta, kuntoutus, mielenterveys ja päihdetyö, lähitori sekä kehittäjäasiakas. 

Toimintaympäristö

Pirkanmaan hyvinvointialue on väestöpohjaltaan Suomen suurin ja sen piiriin kuuluu yli puoli miljoonaa asukasta. Hyvinvointialueen strateginen tavoite on tarjota alueen asiakkaille yhdenvertaiset, ennaltaehkäisevät ja vaikuttava palvelut.

Ennaltaehkäisevien palveluiden toimintaa hyvinvointialueella ovat lähitorit ja palveluneuvonta. Lähitorilta ja palveluneuvonnasta saa yleistä neuvontaa hyvinvointialueen palveluista ja alueen muista palveluista. Neuvonta on tarkoitettu kaikille, jotka tarvitsevat sitä kasvokkain tai kaipaavat tukea digipalveluiden käytössä. 

Ammattilaisen toteuttama palveluohjaus on tarkoitettu ikääntyneille ja vammaisille henkilöille oman hyvinvoinnin, kotona asumisen ja arjen tueksi.

Lähitoreilla voi osallistua ryhmätoimintaan ja tapahtumiin sekä toimia vapaaehtoisena. Osallisuutta tukevaa toimintaa ja tapahtumia järjestetään yhteistyössä kuntien ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa. 

Ennaltaehkäisevien palveluiden tehtävä perustuu lakisääteiseen asiakkaiden neuvonta- ja ohjauspalveluihin (Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) 6 §, Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkään sosiaali- ja terveyspalveluista (980/2012) 12 §, Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 5 § sekä Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista (1987/380 ) 1§). 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Strategian toimeenpano-ohjelma keskittyy ennaltaehkäisevien palveluiden vahvistamiseen, ja IKI2035-ohjelma tukee tätä tavoitetta. Johdon sitoutuminen on vahvistettu, ja organisaation ylimmän johdon asettamat strategiset tavoitteet keskittyvät erityisesti ennaltaehkäisevien palveluiden vahvistamiseen sekä lakisääteisten korjaavien palveluiden tarpeen poistamiseen tai siirtämiseen.

Lähtötilanteessa So+Te-yhteistyö Pirhan sisällä on monivaiheista ja vaihtelevaa, mikä tuo esiin tarpeen kehittää yhtenäisiä toimintatapoja. Asiakasnäkökulmasta palvelujärjestelmä näyttäytyy sekavana ja epätasa-arvoisena, mikä vaikeuttaa asiakkaille tarkoitettujen palvelujen saavutettavuutta ja oikea-aikaisuutta.

Tavoitteena on löytää paras mahdollinen ratkaisu ennaltaehkäisyn näkökulmasta, joka huomioi asiakaslähtöisesti ja moniammatillisesti kaikkien osapuolten tarpeet. Erityisesti lähitorien näkyvyyttä ja tunnettavuutta tulee vahvistaa, sillä niiden rooli on keskeinen asiakaspolun tukemisessa. Samalla on tärkeää kehittää keinoja heikommassa asemassa olevien asiakkaiden tunnistamiseksi ja palvelujen tarjoamiseksi heille oikea-aikaisesti. Yhteistyön tiivistäminen eri toimijoiden välillä on avainasemassa, jotta voidaan taata sujuva ja tasavertainen palvelujärjestelmä kaikille asiakkaille.
 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet
  • Asiakasnäkökulma: Asiakkaiden palveluiden saavutettavuus ja yhdenvertaisuus ovat keskeisiä tekijöitä. Nykyinen palvelujärjestelmä ei aina vastaa asiakkaiden tarpeisiin, ja on tärkeää, että asiakkaille tarjotaan sujuvia, tasa-arvoisia ja oikea-aikaisia palveluja. Muutos on tarpeen, jotta asiakkaille voidaan taata parempi kokemus ja tuki heidän hyvinvointinsa edistämiseksi.
  • Ammattilaisen näkökulma: Ammattilaiset tarvitsevat selkeät ja yhtenäiset toimintatavat sekä välineet, jotka tukevat heidän työtään ja auttavat tarjoamaan korkealaatuista palvelua. Muutoksen myötä ammattilaiset voivat paremmin kohdentaa resursseja ja toimia tiiviissä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa, mikä parantaa työtehoa ja asiakastyytyväisyyttä.
  • Organisaation näkökulma: Organisaatiolle muutos on tarpeen, jotta se voi toimia tehokkaasti ja vastata yhteiskunnallisiin haasteisiin. Strategiset tavoitteet, kuten ennaltaehkäisevien palveluiden vahvistaminen, vaativat organisaation rakenteiden ja toimintatapojen kehittämistä. Tämä puolestaan tukee organisaation kestävää kasvua ja toiminnan jatkuvaa parantamista.
  • Yhteiskunnan näkökulma: Yhteiskunnan tasolla muutos on tärkeä, koska ennaltaehkäisevien palveluiden vahvistaminen ja lakisääteisten korjaavien palveluiden tarpeen vähentäminen tukevat kansanterveyttä ja sosiaalista oikeudenmukaisuutta. Tavoitteena on vähentää pitkäaikaisia yhteiskunnallisia kustannuksia ja tukea väestön hyvinvointia kokonaisvaltaisesti.
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Pirkanmaan hyvinvointialue; ikäihmisten ja vammaisten palvelut; ennaltaehkäisevät palvelut: palveluohjaajat x 2, sairaanhoitaja, palvelupäälliköt x 3. Avopalvelut; avokuntoutus; vastaanottopalvelut, mielenterveys- ja päihdepalvelut: terveydenhoitaja x 2, fysioterapeutti. Asiakaskehittäjä. 

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on luoda selkeä, yhdenvertainen ja vaikuttava ennaltaehkäisevien palvelujen kokonaisuus, joka toimii tiiviissä yhteistyössä avovastaanottopalveluiden, mielenterveyspalveluiden (MiePä) ja kuntoutuksen kanssa. Asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja avun yhdestä paikasta, mikä parantaa palvelujen saatavuutta ja sujuvuutta. Tämä lähestymistapa auttaa estämään tai siirtämään raskaampien palveluiden tarvetta, vähentäen näin palvelujen kuormitusta ja parantaen asiakastyytyväisyyttä.

Palveluprosessi ja yhteistyömallin rakentaminen: Kehitetään selkeä palveluprosessi ja yhteistyömalli, joka tukee eri toimijoiden yhteistyötä ja mahdollistaa asiakkaille kokonaisvaltaisen, helposti saavutettavan palvelukokemuksen. Tämä malli varmistaa, että asiakas saa oikea-aikaista ja tarpeidensa mukaista tukea.

Muutoksen mittaaminen

Palveluverkosto ja palvelutarjonta sekä saatavuus. Mitä, missä ja milloin - nykytilan kuvaus. Lähitorien osalta paikat, henkilöstö, tilastointi käynneistä on tiedossa. 

Toimintaa mitataan ja arvioidaan lähitorien tilastointitiedon avulla.

Yhtenä arviointityökaluna käytetään asiakaspalautetta.

Toteutussuunnitelma

Selkeä, yhdenvertainen ja vaikuttava ennaltaehkäisevien palvelujen kokonaisuus

Tavoitteena on luoda selkeä ja yhdenvertainen ennaltaehkäisevien palvelujen kokonaisuus, joka toimii tiiviissä yhteistyössä avovastaanottopalveluiden, mielenterveyspalveluiden (MiePä) ja kuntoutuksen kanssa. Palveluverkoston tulee olla asiakkaille helposti lähestyttävä ja asiakaslähtöinen, jotta he saavat tarvitsemansa tuen yhdestä paikasta.

Yhteistyön tiivistäminen eri toimijoiden välillä.

Palveluprosessien mallintaminen. 

Koulutukset henkilöstölle. 

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmä koostuu So+Te-yhteistyötä tarvitsevista asiakkaita, jotka hyötyvät moniammatillisesta ennaltaehkäisevästä työstä. 

Lähitorilla on käytössä malli asiakaskokemuksen mittaamiseen, johon sisältyy asiakasraateja. Tämä malli kehittyy vuoden 2025 aikana ja tulee vahvistamaan asiakasymmärrystä entisestään. Asiakasraadeissa kerättävä palaute tukee asiakasnäkökulmien esiin tuomista ja auttaa kehittämään palveluja asiakkaiden tarpeet huomioiden.

Keskeinen asiakaspalaute saadaan asiakasosallistamisen kautta sekä hyödyntämällä asiakasverkostoja ja suoraa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tämä takaa sen, että asiakkaiden kokemukset ja näkemykset otetaan huomioon palvelujen kehittämisessä ja päätöksenteossa.

Asiakaslupaus: Lähitorin lupaus sinulle

Lupaamme, että kohtaamme sinut kunnioittavasti ja kuuntelemme, mitä sinulla on sanottavaa ja siten osaamme antaa sinulle tarvitsemasi avun.

Lupaamme sinulle, että saat tarvitsemasi avun ensi kohtaamisellamme ja pystymme huomioimaan sinut ja elämäntilanteesi. Lupaamme sinulle lämpimän ja kiireettömän kohtaamisen, jotta tunnet olosi turvalliseksi.  

Olemme tukenasi ja autamme sinua yhteydenotoissa sosiaali- ja terveyspalveluihin silloin, kun niitä tarvitset, jotta sinä saat tarvitsemasi palvelun.

Henkilökuntamme on ammattitaitoista ja osaavaa ja tarvittaessa saat lähitorin palveluita ja tukea kotiisi. Olemme lähitorilla juuri sinua varten <3

 

Ratkaisun perusidea

Palveluprosessien ja yhteistyömallien rakentaminen: Kehitetään selkeät palveluprosessit ja yhteistyömallit, jotka tukevat eri toimijoiden yhteistyötä ja mahdollistavat asiakkaille kokonaisvaltaisen, helposti saavutettavan palvelukokemuksen. Tämä malli varmistaa, että asiakas saa oikea-aikaista ja tarpeidensa mukaista tukea yhdestä paikasta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Yhteistyön tiivistäminen eri toimijoiden välillä.

Palveluprosessien mallintaminen. 

Koulutukset henkilöstölle.