Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Yhteisasiakas vastaanotolla - pilotti

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Etelä-Pohjanmaalla on kehitetty perusterveydenhuollon vastaanottopalveluiden toimintamalli yhteisasiakkuuksille. Järvi-Pohjanmaalla on pilotoitu toimintamallia ja sen käyttöönottoa 1.9.2021-31.12.2022, jossa asiakkaan asiat otetaan haltuun ensimmäisellä yhteydenotolla.

 

Toimintaympäristö **

Järvi-Pohjanmaalla sijaitsee Alajärven sotekeskus sekä Vimpelin ja  Soinin sivutoimipisteet.  Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue järjestää  sosiaali- ja terveyspalvelut  Järvi-Pohjanmaan  noin 15200 asukkaalle. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Terveydenhuollon henkilökunta oli huomannut että asiakaskunnassa oli henkilöitä jotka käyttivät toistuvasti tai usein terveydenhuollon palveluita. Kyseessä oli usein sama vanha asia tai uusi asia tai asia, jonka selvittämisessä menee kohtuuttomasti aikaa kiirevastaanotolla tai puhelimessa.

Nousi esiin tarve saada näiden henkilöiden asiat paremmin haltuun ja hoitoon. 

Tarkoituksena ohjata henkilöt sairaanhoitajan vastaanotolle jossa voidaan rauhassa kartoittaa asiakkaan hoidon ja palvelujen tarve ja tehdä terveys- ja hoitosuunnitelma. Samalla saadaan yhdessä asiakkaan kanssa kohdennettua palvelut ja oikeat ammattilaiset, hänen hoidon ja palvelujen tarpeen mukaisesti. Tällä toiminnalla vaikutetaan palvelujen saatavuuteen ja hoidon jatkuvuuteen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaan näkökulma: yhdellä yhteydenotolla asiakkaan asioiden haltuunotto, asiakkaan tilanteen tunnistaminen ja ohjaaminen oikeille ammattilaisille​.

Ammattilaisen näkökulma: Asiakas ottaa yhteyttä kerran -ei moneen paikkaan ja moneen kertaan, työ hallittavampaa ja selkeämpää​

Laatu​: Yhdenmukainen tapa toimia alueella, asiakkaille samankaltainen palvelu/tuki/apu. (huom. hoitotakuu)​

Monialaisuus / monitoimijuus​ näkökulma: Pitkällä tähtäimellä moniammatillinen ja -alainen yhteistyö vahvistuu, ei päällekkäisyyttä, sujuva polku asiakkaalle​

Kustannushyödyt : Ensikontakti ei veny - ehtii hoitaa tulevat puhelut ja puhelinjono ei kasva (asiakkaaseen nopeampi yhteys), Asiakas ei soita moneen kertaan/moneen paikkaan (kustannus per puhelu, puheluihin käytettävä aika). Asiakkaan tilanne ei  hankaloidu ja  näin pystytään ennalta ehkäisemään  mahdollisia raskaampia terveyspalveluita  ja  muita palveluita​

Tavoiteltu muutos

Asiakkaan asiat hoituvat yhdellä yhteydenotolla. Terveyspalveluista ollaan tarvittaessa yhdessä muihin tarvittaviin ammattilaisiin ja toimijoihin esim: sosiaalipalveluihin ja Kelaan. 

Monialainen verkostoituminen: Pitkällä tähtäimellä moniammatillinen ja -alainen yhteistyö vahvistuu, ei päällekkäisyyttä, sujuva polku asiakkaalle​

Palvelujen saatavuus paranee ja resurssien näkökulmasta palvelujen oikeaan kohdentuminen tuo hyötyä niin asiakkaalle kuin palvelujen tarjoajalle.

 

Muutoksen mittaaminen

Toimintamalli käyttöön ja tunnetuksi tekeminen ammattilaisille

Asiakasmäärät

asiakaspalaute 

ammattilaispalaute 

Toteutussuunnitelma

Toimintamallista kertominen ja toiminnan esillä pitäminen säännöllisesti palavereissa.

Selkeät ohjeistukset ja kriteerit joilla asiakas ohjautuu selvittelijä sairaanhoitajan vastaanotolle sekä selkeät ohjeet siitä mitä ammattilainen hoitaa itse. Selvittelijä sairaanhoitajan vastaanotosta ei saa tulla "kaatopaikka"

Toimitaan yhteistyössä asiakkaan kanssa

Tärkeää huomioida yhteinen tahtotila ja malli Etelä-Pohjanmaalla: asiakkaan asiakkaasta otetaan koppi ja sitä viedään eteenpäin, huomioiden paikalliset ammattilaiset, väestö ja väestön tarpeet

On hyvä että yksikössä on useampi henkilö, joka  tekee selvittelijä sairaanhoitajan vastaanottoa. Sovittava, miten seuraavaa jatkaa, jos jokin asia jää kesken. Esim yhteinen ajanvarauskirja tälle työmuodolle. Terveys- ja hoitosuunnitelma tulee olla edelleen aktiivisesti käytössä. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Asiakaskokemusta on mitattu sekä määrällisesti käyntimääriä laskemalla että laadullisesti suullisen palauteen pohjalta.

Asiakkaat ovat antaneet palautetta suoraan työntekijälle: Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun heidän asia on hoidettu ripeästi. Asiakkaat ovat antaneet palautteen suoraan. 

Työntekijät ovat olleet tyytyväisiä, kun on selkeä toimintamalli jolla otetaan haastavista tilanteista koppi. Mallilla ollaan saatu vähennettyä ruuhkaa muualta pois. 

 

 

 

 

 

Ratkaisun testaaminen

Yksi työntekijä irrotettu 

Kokeilun tavoitteet

xx

Kokeilussa opittua

xx

Ratkaisun perusidea **

Keskeisenä ideana on kartoittaa monipalveluasiakasryhmät ja he ketkä tarvitsisivat palveluita, mutta eivät niitä käytä. Lisäksi yhteistyön kehittäminen eri ammattiryhmien välillä (monipalveluasiakas).

Tarkoitus saada monipalveluasiakkaiden palveluiden käyttö hallitummaksi laatimalla heille palvelu- ja asiakassuunnitelmat.

Omatyöntekijä ottaa kopin monipalveluasiakkaasta ja hänen hoidon ja palvelun tarpeesta ja yhdessä hänen kanssaan suunnittelee hoidon jatkuvuuden

Laatia omatyöntekijän/kartoittajan työnkuva ja informoida uudesta toiminnasta kaikki yhteistyökumppaneita

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Kokeiluun on pyritty osallistamaan eri osa-alueiden ammattilaisia, aikuissosiaalityötä, Ikäpalvelukeskus Alviinaa, fysioterapiaa jne. Keskeisenä joukkona on pidetty lääkärin ja hoitajien vastaanoton puhelimeen vastaajia sekä kiirevastaanoton henkilökuntaa

Vastaanoton ja kiirevastaanoton henkilökunnan kanssa laadittu yhteisiä ohjeistuksia omatyötekijän toiminnasta ja kartoituksen tarkoituksesta. Tiedon välittämistä on tapahtunut yhteistyöpalavareissa sekä kehittämispalavereissa. Ammattilaisten kesken on pyritty edistämään aktiivisesti verkostoitumista.

 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

 

Toimintamalli on hyvin sovellettavissa eri kohderyhmille ja toimii hyvin säännöllistä päivätyötä tekeviin yksikköihin sosiaali- ja terveyspalveluissa.  

Toimintamalli edellyttää yhdessä suunnittelua ja sopimista, jatkuvaan mallin esille nostamista ja säännöllistä päivittämistä johdon ja työntekijöiden välillä.

Asiakas- ja ammattilaisten palautteet ovat tärkeä osa toiminnan jatkokehittämistä ja vakiinnuttamista.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Nykyisen mallin avulla on päästy nopeasti pureutumaan asiakkaiden ongelmiin. Omatyöntekijän rooli työyksikössä on auttanut monisairaiden/ moniongelmaisten asiakkaiden ongelmien kartoituksessa ja asioiden sujuvassa hoitamisessa sekä jatkohoidon suunnittelussa. Malli on vähentänyt asiakkaan jatkuvia yhteydenottoja lähiterveyspalveluihin saman asian vuoksi.