Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille, joka sisältää asukkaalle tietoa, ohjeita ja keinoja sekä alueen palvelut, avunmahdollisuudet ja hoidon kuvaukset eri toimijoiden välillä tietyssä sairaudessa, ongelmassa tai palveluntarpeessa.

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueet järjestävät ja tuottavat alueensa sote- ja pelastuspalvelut. Hyvinvointialue muodostaa organisaation, jossa erikoissairaanhoito, perusterveydenhuolto ja sosiaalihuolto sekä pelastustoimi ovat integroituna samaan organisaatioon. Osa palveluista tuotetaan lähipalveluina, osa keskitetysti ja osa seudullisesti tai maakunnallisesti.

Hyvinvointialueilla on merkityksellistä antaa tietoa asukkaille  ennalta ehkäisevistä menetelmistä, itsehoito keinoista ja alueen saatavista avun, tuen ja hoidon palveluista. Verkkosivuille tuotetusta  hoito- ja palvelupolusta asukas saa tietoa, kuinka toimia oman hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseksi sekä sairauden/ongelmien hoidon ja palveluntarpeessa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Asukaslähtöisen geneerisen mallin lähtökohtana on tuottaa asukkaalle tietoa ja ohjausta palveluista julkisille verkkosivuille.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyön lähtökohtana on Mukana elämässä Itsemurhien ehkäisy Kainuussa -hankkeen laadittu malli Itsemurhavaarassa olevan henkilön tai itsemurhaa yrittäneen hoito- ja palvelupolku kainuulaisten asukkaiden käyttöön verkkosivuille. Sosiaali- ja terveysministeriön edustajan antamassa palautteessa kehitetyn hoito-ja palvelupolku mallin hyödynnettävyys tulisi geneerisen mallin muodossa kehittää ja antaa yleisemmin käytettäväksi.

Kehitystyöllä halutaan lisätä tietoisuutta sekä asukkaille että ammattilaisille hoidon ja palveluiden saatavuudesta sekä tuesta ja ennalta ehkäisystä. Asukkaille suunnattuja hoito- ja palvelupolkuja tulisi julkaista hyvinvointialueiden internet-sivuille, jos näitä ei ole aiemmin kuvattu.  

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Hoito- ja palvelupolkuja suunnitellessa yhteistyötä tulee tehdä palveluntuottajien sekä kehittäjäasiakkaiden kanssa. Yhteiskehittämistä tarvitaan myös organisaation verkkosivuista vastaavien viestintäasiantuntijoiden kanssa.

Tavoiteltu muutos

Hoito- ja palvelupolkujen asukkaalle/kansalaiselle geneerisellä mallilla tavoitellaan, että hyvinvointialueen asukkailla on mahdollisuudet löytää helposti oikeanlaiset keinot, joilla tukea ja vahvista omaa hyvinvointia ja terveyttä. Hyvinvointialueen asukkaalle on tärkeää saada oikea aikaista ja riittävää tietoa, ohjausta ja neuvontaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.  Lisäksi asukkaalla on mahdollisuus saada tietoa ja ohjautua oikeanlaisiin palveluihin.  

Muutoksen mittaaminen

Organisaation seuraamat alueen terveyden- ja hyvinvoinnin indikaattorit kyseisen hoito- ja palvelupolun mukaan.

Toteutussuunnitelma

Geneerisen mallin tavoiteltu muutos saavutetaan määrittämällä hoito- ja palvelupolun yleiset periaatteet ja tavoitteet

  • kohderyhmä, kenelle hoito- ja palvelukuvaus on tarkoitettu
  • minne hoito-ja palvelukuvaus julkaistaan
  • mitä hoito- ja palvelupolulla halutaan
  • miten tutkimusnäyttöön perustuva tieto ohjaa hoidon- ja palvelun sisältöä
  • mikä on hoito- ja palvelupolun tavoitetila
  • syvenny huolella, mitä hoidon – ja palveluiden tuottajia alueellasi on
  • asukkaiden palveluiden tarve
  • varhaisen tuen ja ennalta ehkäisevien palvelujen tuottajat
  • sähköiset palvelukanavat
  • lakisääteiset velvoitteet ja erilaiset suositukset, menetelmät
  • Käypä hoito -suositukset
  • asiakkaan polku ja asiakasprosessit
  • yhteistyö ja toimintamallin arviointi
  • viestintä, markkinointi
  • tiedolla johtaminen ja indikaattorit
  • käyttäjäpalaute ja kehittäminen
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehitystyön kohderyhmänä ovat hyvinvointialueiden asukkaat, heidän läheisensä sekä ammattilaiset.  Asiakasymmärrystä kerrytetään asukastestiryhmällä, jotka iän, sairauden tai oirekuvan puolesta ovat kohderyhmään kuuluvia.  Asukastestiryhmän on hyvä tarkastaa hoito- ja palvelupolkujen sisältöä ennen kuvausten julkaisua internet-sivuilla, jotta varmistetaan tiedon ja tekstisisältöjen ymmärrettävyys, luettavuus ja hyödynnettävyys hoidon ja palveluntarpeessa.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille toimintamallin taustalla on hyödynnetty Mukana elämässä itsemurhien ehkäisy Kainuussa -hankkeessa laadittua itsemurhavaarassa olevan tai itsemurhaa yrittäneen henkilön hoito- ja palvelupolkua Kainuun hyvinvointialueen verkkosivuille sekä sen kehittämisen polkua Innokylässä. Lisäksi toimintamallin kuvauksessa on tarkasteltu Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli toimintamallia Innokylässä.

Ratkaisun perusidea

Toimintamallissa kuvataan asukkaille ja ammattilaisille yleisellä tasolla, miten saada apua, hoitoa ja palvelua itselle tai läheiselle  tai asiakkaalle tietyssä huolessa, teemassa, oireessa tai sairaudessa.

  1. Hoito- ja palvelupolun kuvauksen yleiset periaatteet ja tavoitteet
  2. Asukkaiden palveluiden teema, oire tai sairaus
  3. Hoidon ja palveluiden tuottajat tähän teemaan, oireeseen tai sairauteen
  4. Varhaisen tuen ja ennalta ehkäisevien palvelujen tuottajat
  5. Sähköiset palvelukanavat ja omahoito ohjelmat kyseiseen teemaan, oireeseen tai sairauteen
  6. Lakisääteiset velvoitteet ja erilaiset suositukset, menetelmät
  7. Asiakkaan polku ja asiakasprosessit
  8. Yhteistyö ja toimintamallin arviointi
  9. Viestintä
  10. Tiedolla johtaminen
  11. Käyttäjäpalaute ja kehittäminen
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hoito- ja palvelupolkujen asukkaalle/kansalaiselle geneerisellä mallilla tavoitellaan, että hyvinvointialueen asukkailla on mahdollisuudet löytää helposti oikeanlaiset keinot, joilla tukea ja vahvista omaa hyvinvointia ja terveyttä.  Asukkaalle on tärkeää saada oikea aikaista ja riittävää tietoa, ohjausta ja neuvontaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.  Suunnittelu käynnistyy asiakkaiden tarpeiden kartoituksella, joka tehdään käyttäen apuna tilasto- ja rekisteritietoja.

Määritä hoito- ja palvelupolun yleiset periaatteet ja tavoitteet

  • kohderyhmä, kenelle hoito- ja palvelukuvaus on tarkoitettu
  • minne hoito-ja palvelukuvaus julkaistaan ja missä muodossa
  • miten tutkimusnäyttöön perustuva tieto ohjaa hoidon- ja palvelun sisältöä
  • mitä hoito- ja palvelupolulla halutaan
  • mikä on hoito- ja palvelupolun tavoitetila
  • hoidon – ja palveluiden toteuttajat

Ymmärrä asukkaiden tuen ja palveluiden tarve kyseisessä teemassa, oireessa tai sairaudessa

  • varhaisen tuen sekä hoidon- ja palveluiden tarve ja hyödyntämisen mahdollisuus  eri ikäryhmillä
  • jäsentele hoidon- ja palveluiden tarjonta eri ryhmien kohdalla
  • huomioi läheisten- ja omaisten tuen tarve ja palveluiden saatavuus

Selvitä ja suunnittelu varhaisen tuen ja ennalta ehkäisevien palvelujen tuottajat kyseisessä teemassa, oireessa tai sairaudessa

  • kohderyhmä
  • toimintatavat
  • yhteistietokanavat ja yhteistyötietojen kuvaaminen
  • sähköiset palvelukanavat

Selvitä hoidon- ja palvelun toteuttajat kyseisessä teemassa, oireessa tai sairaudessa

  • hoidon- ja palvelujen tasot  perusterveyden terveydenhuolto, erikoissairaanhoito,  sosiaalipalvelut alueellasi, hyvinvointialueellasi tai alueellasi sekä mahdolliset ostopalvelut
  • työnjako, hoidonporrastus, konsultaation käytännöt
  • toimintatavat, nykytila sekä tavoiteltu tila
  • työohjeet
  • asiakasohjeet
  • yhteistietokanavat ja yhteistyötietojen kuvaaminen
  • sidosryhmät, yhteistyötahot
    • yhteinen näkemys, yhteistyö ja toimintatavat

Kartoita käytössä olevat sähköiset palvelukanavat

  • kohderyhmä
  • omahoito-ohjelmat
  • itsearviointi, mittarit ja seulat
  • tukimateriaalin hyödyntäminen ja linkittäminen

Selvitä lakisääteiset velvoitteet ja erilaiset suositukset, menetelmät

  • mitkä lait vaativat huomiota
  • mitkä käypä hoito -suositukset ohjaavat hoito- ja toimintaa

Asiakkaan polku ja asiakasprosessi

  • lajittele ja määrittele kokonaiskuvasta punainen lanka, prosessin omainen eteneminen asukasnäkökulmasta tavoitteesta, toteutuksesta ja tuen, hoidon- ja palvelun toteutumisesta
  • kirjaa ja kuvaa jäsennellysti tietoa siitä mistä haluat antaa tietoa asukkaalle tarpeesta kohti tavoitteeseen ja toteutuksesta ja toteutumiseen

Yhteistyö ja toimintamallin arviointi varhaisen tuen ja hoidon- ja palveluiden tuottajien kanssa

  • tarkista prosessin asia sisällöt toimijoiden kanssa lisäksi varmista yhteistyö/moniammatillinen arvioinnin mahdollisuus, konsultaatio ja jatkohoidon varmistaminen
  • palaute, tarkista ja pyydä palautetta prosessin asia sisällöistä asukkaalta
  • kartoita prosessin osallistujien ammattilaisten osaamisen vahvistamisen tarve
  • vahvista prosessin osallistujien osaamista ja yhteistyötä sekä verkostoitumista sekä sisäistä viestintää

Viestintä

  • markkinoi asukkaita, henkilöstöä ja verkostoja
  • pyydä käyttäjäpalautetta prosessista

Tiedolla johtaminen

  • määritä ja varmista yhteistyössä hoito- ja palvelupolulle ns. omistajuus, jossa määritellään omistajuuden tehtävät mm. säännöllinen päivittäminen ja kehittäminen
  • hyödynnettävyys hoidon- ja palveluiden kehittämisessä, suunnittelussa ja päätöksen teossa

 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Geneerisen hoito- ja palvelupolku tulee koota niin toimivaksi, niin että asukas tietää ennalta ehkäisyn ja varhaisen tuen keinot, hoito- ja palvelu mahdollisuudet, jotka edistävät asukkaan terveyttä ja hyvinvointia. Asukkaan hakeutuessa riittävän ajoissa tuen tai hoitoon ja palveluun voivat hoitokustannukset vähentyä ja asukkaan terveys, hyvinvointi ja turvallisuus voivat vahvistua. 

Vinkkinä toimintamallin soveltajille hoito- ja palvelupolun kuvauksen tulee olla selkeä ja kattava. Toimintamallin soveltajan tulee ymmärtää lakia ja asetusta sekä Käypä hoito -suositusta sekä lisäksi  myös organisaation toimintatavat. Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille tulee huomioida kyseisen hoito- ja palvelupolun käyttäjät ja tarvittaessa tehtävä omat hoito- ja palvelupolut ikäryhmien mukaan.

Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamallia esitämme vuoden 2023 TerveSos- palkittavaksi teemalla "Pidetään kaikki kärryillä - ihmiseltä ihmiselle" seuraavin perusteluin:

Miksi juuri tämä toimintamalli pitäisi palkita?

Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamalli on asiakaslähtöinen, kansalaisille suunnattu, jossa korostuvat palveluiden tietoisuus, saatavuus ja asiakkaan oma osallisuus terveyttä ja hyvinvointia edistävissä toimissa. Toimintamalliin sisältyy kattavasti tietoutta varhaisesta tuesta ja palveluista sekä hoidosta yli sektorirajojen monipuolisesti huomioiden eri toimijat hyvinvointialueella, kunnissa, järjestöissä sekä digitaalisten palveluiden hyödyntämisen paikallisesti ja kansallisesti. Toimintamallin mukaisen hoito- ja palvelupolun sisällössä ohjataan käyttämään tutkittua tietoa, suosituksia ja menetelmiä sekä huomioimaan hoito- ja palvelupolkuun liittyvät lait ja asetukset. Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamalli vastaa asukkaiden tarpeisiin tuesta ja palveluista. Toimintamalli vastaa myös alkaneiden hyvinvointialueiden haasteisiin viestiä alueensa tuesta, palvelusta ja hoidosta. Hyvinvointialueiden yhtenä tavoitteena on vahvistaa asukkaiden omaa panostamista terveyteen ja hyvinvointiin, mihin myös Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamallilla voidaan vaikuttaa. Toimintamalli on oiva keino palveluiden yhteensovittamiseen.

Koska toimintamallissa on kyse geneerisestä mallista, voidaan kyseistä toimintamallia hyödyntää laajasti eri hyvinvointialueilla.

Mitä olette tehneet aidosti ihmislähtöisten toimintamallien luomiseksi?

Geneerinen hoito- ja palvelupolkumalli ohjaa huomioimaan kansalaisen tuen ja palvelun tarpeen. Lisäksi ihmisläheisyyttä on haluttu korostaa huomioita kiinnittämällä kohderyhmän ikään ja ikätasoiseen tietoon sekä ohjaukseen että palveluiden saatavuuteen. Ennen hoito- ja palvelupolkujen julkaisua toimintamalli ohjaa ja kannustaa, että hoito- ja palvelupolut tarkastetaan sisältöjen ymmärrettävyyden varmistamiseksi kyseisen hoito- ja palvelupolun käyttäjäryhmältä. Asiakasymmärrystä kerrytetään käyttäjäryhmällä, jotka iän, sairauden tai oirekuvan puolesta ovat kohderyhmään kuuluvia.  Käyttäjäryhmän on hyvä tarkastaa hoito- ja palvelupolkujen sisältöä ennen kuvausten julkaisua internet-sivuilla, jotta varmistetaan tiedon ja tekstisisältöjen ymmärrettävyys, luettavuus ja hyödynnettävyys hoidon ja palveluntarpeessa. Näin varmistetaan hoito- ja palvelupolun toimivuus ja ihmislähtöisyys.

Miten toimintamallissanne näkyy TerveSos -palkinnon tämän vuoden teema ”Nyt mennään eikä meinata! Varmistetaan ihmislähtöiset palvelut!”/ "Pidetään kaikki kärryillä - ihmiseltä ihmiselle"?

Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamallilla halutaan lisätä tietoisuutta sekä asukkaille että ammattilaisille hoidon ja palveluiden saatavuudesta sekä tuesta ja ennalta ehkäisystä.   Hoito- ja palvelupolkujen asukkaalle/kansalaiselle geneerisellä mallilla tavoitellaan, että hyvinvointialueen asukkailla on mahdollisuudet löytää helposti oikeanlaiset keinot, joilla tukea ja vahvista omaa hyvinvointia ja terveyttä.  Asukkaalle on tärkeää saada oikea aikaista ja riittävää tietoa, ohjausta ja neuvontaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Kansalaisten tiedon saaminen verkkosivujen kautta on nykyaikaa. Asukkaille suunnattuja hoito- ja palvelupolkuja tulisi julkaista hyvinvointialueiden internet-sivuille. Geneerinen malli ohjaa huomioimaan myös digitaaliset palvelut sekä palvelut, joita on saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelupolun geneerinen malli verkkosivuille -toimintamallissa kuvaukset ovat sote-ammattilaisten tekemiä ja perustuvat näyttöön perustuvaan tietoon sekä alueen/organisaation toimintatapoihin. Hoito- ja palvelupolkujen kuvaus huomioi eritoimijoiden yhdyspintatyön ja tärkeimpänä ihmislähtöisyyden.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Hoito- ja palvelupolkujen verkkosivuille julkaisemisen jälkeen käyttäjäpalautetta asukkailta ja ammattilaisilta pyydetään arvioinnin ja kehittämistyön tueksi. Käyttäjäpalautteessa mitataan hoito- ja palvelupolun tiedollista sisältöä ja palveluihin ohjautumista.