Asiakaspalaute sosiaali- ja terveyspalveluissa
Asiakaspalautteen kehittämistyö on edistänyt QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, määritelty palautteen käsittelyn prosessi, tunnistettu monikanavaiset ja saavutettavat palautteen antamisen keinot ja kuvattu ammattilaisten perehdyttäminen.
Julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole syvää kokemusta palautekulttuurista. Keväällä 2021 tehtiin avoin kysely kuntalaisille antavatko palautetta sotepalveluista, milloin ja miten he sen tekevät.
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelussa on ollut kehittämistyön tavoitteena 2021 lähtien. Olemme edistäneet QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, yhdessä määritelleet ja kuvanneet palautteen käsittelyn prosessia, tunnistaneet sote-palveluissa tarpeelliset monikanavaiset saavutettavat palautteen antamisen keinot riippumatta missä ja milloin palvelu tapahtuu sekä kuvanneet miten ammattilaisten ja johdon perehdyttämistä tulee systemaattisesti tehdä.
Kuva
Keväällä 2021 kysyttiin eteläpohjalaisilta palautteen antamisesta sote-palveluista.
Asiakaspalautteen kehittäjäryhmän (2021-2023) monipuolista asiantuntijuus on ollut merkittävä osa yhtenäisen palautteen edistämisessä-. Kehittäjäryhmässä oli monialaisesti eri sote-alan ammattilaisia eri rooleista, kokemusasiantuntija ja järjestötoimija. Kehittäjäryhmä osallistui aktiivisesti ja yhteisdokumenttina hyödynnettiin HowSpace -alustaa. Kokouset rytmitettiin ennakkoon ja kehittäjäryhmän jäsenet pystyivät osallistumaan vaikka eivät joka kerta itse päässeet mukaan kokouksiin.
Yhtenäisen asiakaspalautekulttuurin edistäminen on kaikkien sote-ammattilaisten tehtävä. Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi on tärkeä työväline tiedolla johtamisessa esihenkilöille. Palautteen antamisen tulee olla palvelun käyttäjille helppoa. Palautteen keräämisen tapoja voidaan kehittää niistä saadun palautteen perusteella.
Yhtenäisen asiakaspalautteen kehittämisen polulla on merkityksellistä ollut ennakoitu ja systemaattinen työote. Palautteen kehittämisen äärellä on hyödynnetty aika- ja paikkariippumaton HowSpace -alustaa. Monialainen ja -toimijainen työryhmä on ollut sitoutunut ja motivoitunut. Kansallinen asiakaspalautteen kehittämistyö on kulkenut läpäisevänä koko kehittämisen ajan.
Kuva
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmän (QPro) käyttöönoton laajentaminen kaikkiin sote-toimipisteisiin
Tekstiviestiominaisuuden liittäminen järjestelmään
ExReport-raportointijärjestelmän hyödyntäminen
Asiakaspalautteen organisoituminen hyvinvointialueella
Asiakaspalautteen käsittelyn prosessin kuvaaminen
Monikanavaiset palautteen antamisen keinot
Yhtenäisen asiakaspalautteen jalkauttaminen on siirtynyt keväällä 2023 hyvinvointialueen asiakkuuspäällikön tehtäväksi. Hänen työtään tukevat Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaan (Kestävän kasvun ohjelma) sekä Tulevaisuuden sote-keskus -hanke. Monitoimijainen asiakaspalautekehittäjäryhmä jatkaa vuoden 2023.
Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi, yhtenäinen asiakaspalautelomake (sähköinen, paperinen) jalkautetaan syksyllä 2023.
Kuva
