Asiakaspalaute sosiaali- ja terveyspalveluissa

Asiakaspalautteen kehittämistyö on edistänyt QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, määritelty palautteen käsittelyn prosessi, tunnistettu monikanavaiset ja saavutettavat palautteen antamisen keinot ja kuvattu ammattilaisten perehdyttäminen.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö **

Julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole syvää kokemusta palautekulttuurista. Keväällä 2021 tehtiin avoin kysely kuntalaisille antavatko palautetta sotepalveluista, milloin ja miten he sen tekevät.

Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelussa on ollut kehittämistyön tavoitteena 2021 lähtien. Olemme edistäneet QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, yhdessä määritelleet ja kuvanneet palautteen käsittelyn prosessia, tunnistaneet sote-palveluissa tarpeelliset monikanavaiset saavutettavat palautteen antamisen keinot riippumatta missä ja milloin palvelu tapahtuu sekä kuvanneet miten ammattilaisten ja johdon perehdyttämistä tulee systemaattisesti tehdä.

"Antaisin palautetta, jos sitä pyydettäisiin"
Keväällä 2021 kysyttiin eteläpohjalaisilta palautteen antamisesta sote-palveluista.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Työ edellyttää vuoropuhelua ja siihen tämän monitoimijainen kehittäjäryhmä myös alun perin perustettiin. Ilman sosiaali- ja terveysalan ammatillista sekä asiakkaan/potilaan kokemustietoa kokonaisuus ei kehity tarkoituksenmukaisella tavalla. Olemmehan luomassa uutta palautekulttuuria!

Eri elämäntilanteessa ja palveluntarpeessa oleville asiakaspalautteen kehittämistä tehdään voidaksemme paremmin toteuttaa lupaustamme ”vierellä, kun tarvitset”. Asiakaspalautteen kautta voimme turvata jatkossakin palvelujen käyttäjille laadukasta apua ja tukea sekä saada arvokkainta tietoa johtamiseen, kehittämiseen ja kehittymiseen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Asiakaspalautteen kehittäjäryhmän (2021-2023) monipuolista asiantuntijuus on ollut merkittävä osa yhtenäisen palautteen edistämisessä-. Kehittäjäryhmässä oli monialaisesti eri sote-alan ammattilaisia eri rooleista, kokemusasiantuntija ja järjestötoimija. Kehittäjäryhmä osallistui aktiivisesti ja yhteisdokumenttina hyödynnettiin HowSpace -alustaa. Kokouset rytmitettiin ennakkoon ja kehittäjäryhmän jäsenet pystyivät osallistumaan vaikka eivät joka kerta itse päässeet mukaan kokouksiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Yhtenäisen asiakaspalautekulttuurin edistäminen on kaikkien sote-ammattilaisten tehtävä. Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi on tärkeä työväline tiedolla johtamisessa esihenkilöille. Palautteen antamisen tulee olla palvelun käyttäjille helppoa. Palautteen keräämisen tapoja voidaan kehittää niistä saadun palautteen perusteella.

Kuvittele ja kokeile

Ideointi

Yhtenäisen asiakaspalautteen kehittämisen polulla on merkityksellistä ollut ennakoitu ja systemaattinen työote. Palautteen kehittämisen äärellä on hyödynnetty aika- ja paikkariippumaton HowSpace -alustaa. Monialainen ja -toimijainen työryhmä on ollut sitoutunut ja motivoitunut. Kansallinen asiakaspalautteen kehittämistyö on kulkenut läpäisevänä koko kehittämisen ajan.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea **

Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmän (QPro) käyttöönoton laajentaminen kaikkiin sote-toimipisteisiin

Tekstiviestiominaisuuden liittäminen järjestelmään

ExReport-raportointijärjestelmän hyödyntäminen

Asiakaspalautteen organisoituminen hyvinvointialueella

Asiakaspalautteen käsittelyn prosessin kuvaaminen

Monikanavaiset palautteen antamisen keinot

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Yhtenäisen asiakaspalautteen jalkauttaminen on siirtynyt keväällä 2023 hyvinvointialueen asiakkuuspäällikön tehtäväksi. Hänen työtään tukevat Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaan (Kestävän kasvun ohjelma) sekä Tulevaisuuden sote-keskus -hanke. Monitoimijainen asiakaspalautekehittäjäryhmä jatkaa vuoden 2023.

Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi, yhtenäinen asiakaspalautelomake (sähköinen, paperinen) jalkautetaan syksyllä 2023.