Asiakaspalautteen kehittämistyö on edistänyt QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, määritelty palautteen käsittelyn prosessi, tunnistettu monikanavaiset ja saavutettavat palautteen antamisen keinot ja kuvattu ammattilaisten perehdyttäminen.
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole syvää kokemusta palautekulttuurista. Keväällä 2021 tehtiin avoin kysely kuntalaisille antavatko palautetta sotepalveluista, milloin ja miten he sen tekevät.
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelussa on ollut kehittämistyön tavoitteena 2021 lähtien. Olemme edistäneet QPro -asiakaspalautejärjestelmän laajentumista, yhdessä määritelleet ja kuvanneet palautteen käsittelyn prosessia, tunnistaneet sote-palveluissa tarpeelliset monikanavaiset saavutettavat palautteen antamisen keinot riippumatta missä ja milloin palvelu tapahtuu sekä kuvanneet miten ammattilaisten ja johdon perehdyttämistä tulee systemaattisesti tehdä.
Asiakaspalautteen kehittäjäryhmän (2021-2023) monipuolista asiantuntijuus on ollut merkittävä osa yhtenäisen palautteen edistämisessä-. Kehittäjäryhmässä oli monialaisesti eri sote-alan ammattilaisia eri rooleista, kokemusasiantuntija ja järjestötoimija. Kehittäjäryhmä osallistui aktiivisesti ja yhteisdokumenttina hyödynnettiin HowSpace -alustaa. Kokouset rytmitettiin ennakkoon ja kehittäjäryhmän jäsenet pystyivät osallistumaan vaikka eivät joka kerta itse päässeet mukaan kokouksiin.
Yhtenäisen asiakaspalautekulttuurin edistäminen on kaikkien sote-ammattilaisten tehtävä. Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi on tärkeä työväline tiedolla johtamisessa esihenkilöille. Palautteen antamisen tulee olla palvelun käyttäjille helppoa. Palautteen keräämisen tapoja voidaan kehittää niistä saadun palautteen perusteella.
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Yhtenäisen asiakaspalautteen kehittämisen polulla on merkityksellistä ollut ennakoitu ja systemaattinen työote. Palautteen kehittämisen äärellä on hyödynnetty aika- ja paikkariippumaton HowSpace -alustaa. Monialainen ja -toimijainen työryhmä on ollut sitoutunut ja motivoitunut. Kansallinen asiakaspalautteen kehittämistyö on kulkenut läpäisevänä koko kehittämisen ajan.
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmän (QPro) käyttöönoton laajentaminen kaikkiin sote-toimipisteisiin
Tekstiviestiominaisuuden liittäminen järjestelmään
ExReport-raportointijärjestelmän hyödyntäminen
Asiakaspalautteen organisoituminen hyvinvointialueella
Asiakaspalautteen käsittelyn prosessin kuvaaminen
Monikanavaiset palautteen antamisen keinot
Yhtenäisen asiakaspalautteen jalkauttaminen on siirtynyt keväällä 2023 hyvinvointialueen asiakkuuspäällikön tehtäväksi. Hänen työtään tukevat Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaan (Kestävän kasvun ohjelma) sekä Tulevaisuuden sote-keskus -hanke. Monitoimijainen asiakaspalautekehittäjäryhmä jatkaa vuoden 2023.
Asiakaspalautteen käsittelyn prosessi, yhtenäinen asiakaspalautelomake (sähköinen, paperinen) jalkautetaan syksyllä 2023.
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.