Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasvastaavamalli / Etelä-Pohjanmaa

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Etelä-Pohjanmaan maakunnan asiakasvastaavamallin kuvaus tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskuksessa. 

Toimintaympäristö

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Tällä hetkellä alueellisesti toimivissa työkyvyn tuen tiimeissä toiminnan koordinoijina toimivat työnhakijoiden terveydenhoitajat tai sosiaaliohjaajat. Työkyvyn tuen tiimien jälkeen vastuu palvelun eteenpäin viemisestä asettuu useimmiten ns. luontevasti tiettyyn palveluun/organisaatioon, mutta varsinaisesti vastuista ei ole sovittu eli yhtenäisen asiakasvastaavamallin kehittämiseen on tarvetta.

Maakunnassa työkyvyn tuen palvelukokonaisuutta ja tiimejä rakennetaan osana tulevaisuuden sote-keskus -hanketta, minkä vuoksi esimerkiksi asiakas- ja palveluohjausta on tavoitteena kehittää yhtenä prosessina. Tavoitteena on tässä kokonaisuudessa tuoda esiin täsmätyökykyisten henkilöiden tuen tarpeiden tunnistamisen mahdollisia erityispiirteitä ja asiakasvastaavan tarvetta em. palvelukokonaisuudessa. Asiakasvastaavan ja sote-keskuksen omatyöntekijän rooleja selkiytetään yhteiskehittämisen avulla.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Tällä hetkellä esimerkiksi työkyvyn tuen tiimeissä toimintaa koordinoivat terveydenhoitajat tai sosiaaliohjaajat oman työnsä ohessa. Työkyvyn tukeen keskittyviä asiakasvastaavia ei tällä hetkellä ole ja asiakkaiden saama palvelu ei ole yhdenvertaista. 

Asiakasvastaavan kaltaista roolia hoidetaan tällä hetkellä oman työn ohella, eikä vastuita ole ns. virallisesti sovittu. Asiakkaat ovat pääsääntöisesti ohjautuneet työkyvyn tuen tiimissä mukana olleen sosiaaliohjaajan tai terveydenhoitajan vastuulle. Asiakkaalle ns. vastuutyöntekijä on kerrottu tiimissä suullisesti, mutta asiakkaille ei ole välttämättä jäänyt selkeätä kuvaa siitä, mihin tahoon tulisi jatkossa olla yhteydessä työkykyyn liittyvissä asioissa. 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Asiakasvastaavamallin kehittämiseen on hyödynnetty työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden työnyrkkiä (ks. linkki). Lisäksi on perustettu teematyönyrkki kehittämään kohdennetusti työkyvyn tuen tiimejä. Myös tässä työnyrkissä on kehitetty asiakasvastaavan toimenkuvaa ja roolia (ks.linkki). 

 

Tavoiteltu muutos

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Hankkeen työryhmissä alueen toimijat ovat nostaneet esille asiakasvastaavatoiminnan tärkeyden. Alueella koetaan, että erityisesti paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat hyötyisivät rinnalla kulkijasta, joka tukee asiakasta toteuttamaan laadittua palvelusuunnitelmaa. Parhaassa tapauksessa asiakasvastaava kohtaa asiakkaan, auttaa tätä saamaan äänensä kuuluviin sekä ottaa mukaan palveluverkostoon myös esimerkiksi kokemusasiantuntijan. 

Tavoitteena on tulevaisuudessa koordinoida paremmin niiden asiakkaiden palveluja, jotka tarvitsevat tuekseen hallintorajat ylittäviä palveluita.    

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittämistyön kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen parissa työskentelevät ammattilaiset. Mukana kehittämistyössä on myös kokemusasiantuntija.

Ideointi

Asiakasvastaavamallia mallinnetaan maakunnassa toimiviin alueellisiin työkyvyn tuen tiimeihin (Tyke-tiimeihin ) sekä pilotoidaan erityisen tuen tarpeessa olevien palvelukokonaisuudessa.

 

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Alueellisten työkyvyn tuen tiimien osalta asiakasvastaavamallia on Etelä-Pohjanmaan alueella työstetty alueen asiantuntijoista koostuvissa monialaisissa työnyrkeissä. Alueen toimijat nostivat asiakasvastaavan roolin ja sijoituspaikan syksyn työryhmätyössä käsiteltäväksi teemaksi. Konkreettisia ajatuksia kerättiin alla olevien kysymysten avulla. 

  • Miten ja missä asiakasvastaava toimisi?
  • Millainen olisi asiakasvastaavan vastuualue?

Tällä hetkellä Etelä-Pohjanmaalla ei toimi työkyvyn tukeen keskittyviä asiakasvastaavia, jotka kulkisivat asiakkaan rinnalla esimerkiksi tukien työkyvyn tuen suunnitelman jalkauttamisessa. Työnyrkin ajatuksia asiakasvastaavan roolista ja tehtävistä liitteenä. Työskentelyssä hyödynnettiin padlet- sekä Miro-alustaa. 

Tämän työnyrkin jälkeen asiakasvastaavan roolia ja tehtävänkuvaa käsiteltiin vielä työkyvyn tuen teematyönyrkissä, missä vielä kohdennetummin käsiteltiin ja kehitettiin työkyvyn tuen teemoja ja niihin liittyen asiakasvastaavan tehtävänkuvaa ja roolia. Työskentelyalustana käytettiin Padlettia.

Teematyönyrkissä nousseita ajatuksia asiakasvastaavan tehtävänkuvasta alapuolella:

  • Koordinoiva yhteydenpitäjä eri tahoihin
  • Toimii linkkinä/koordinoijana asiakkaan asiassa, seuraa asioiden etenemistä
  • Asiakkaan ensisijainen yhteyshenkilö, joka seuraa miten asiat alkavat etenemään ja on yhteydessä muihin tahoihin.
  • Seuraa ja koordinoi
    • asiakasvastaava seuraa, miten asiat ovat edenneet vai ovatko ja (miksi eivät) 
  • Toimii linkkinä asiakkaan asiassa niin, että asiakkaan asiat etenee
  • Yhteyshenkilö joka suuntaan, "muistitikku", asiakkaalle, helposti lähestyttävä
    • työnhakijan maailman tunteminen eri puolilta, jolloin voi olla avuksi asioiden etenemisessä
  • Pitää langat käsissä, erityisesti jatkoseuranta tärkeää
  • Asiakasvastaavan rooli asettuu tällä hetkellä luontevasti sosiaaliohjaajan tai terveydenhoitajan vastuulle, muiden toimijoiden rooli asiakasvastaavana vaatii vielä hakemista

 

 

 

 

Työnyrkin ajatuksia asiakasvastaavan roolista ja tehtävistä
Työnyrkin ajatuksia asiakasvastaavan roolista ja tehtävistä
Työnyrkin ajatuksia työkykykoordinaattorin rooliin ja tehtäviin liittyen
Työnyrkin ajatuksia työkykykoordinaattorin rooliin ja tehtäviin liittyen
Idean valinta

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Asiakasvastaava nimetään työkyvyn tuen tiimissä ja se kirjataan ylös työkyvyn tuen koonti ja suunnitelma -lomakkeelle, jolloin tieto tulee myös asiakkaalle varmistetuksi. Nimeämistä lähdetään testaamaan alueen työkyvyn tuen tiimeissä. Asiakasvastaavaksi nimetään siitä organisaatiosta henkilö, minkä tahon palvelut määräytyvät asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti ensisijaisiksi.  

Ratkaisun testaaminen

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Kehittämistyön aikana asiakasvastaavan mallinnusta ja roolia testataan osassa alueen työkyvyn tuen tiimejä vuoden 2022 loppuun saakka. Asiakasvastaava kirjataan työkyvyn tuen suunnitelmaan. 

Ratkaisun perusidea

 

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

Asiakasvastaavan rooli ja toimenkuva

  • Asiakasvastaava sovitaan työkyvyn tuen tiimissä tehtävässä työkyvyn tuen suunnitelmassa (ks. liite)
  • Asiakasvastaava on ensisijaisen palvelutarpeen mukaisen organisaation työntekijä, joka vastaa suunnitelman jalkauttamisesta ja toteutumisen seurannasta asiakkaan tukena (ks.liite)
  • Sote-keskuksen omatyöntekijä voi toimia asiakasvastaavan roolissa, mikäli asiakkaalla on olemassa olevaan omatyöntekijään tiivis yhteys ja selkeä palvelutarve jatkuu työkyvyn tuen suunnitelman mukaan
  • Mikäli asiakkaan palvelutarve muuttuu selkeästi, myös asiakasvastaavan rooli siirtyy ko. organisaation työntekijälle saattaen vaihtaen

 

ERITYISRYHMIEN TYÖKYVYN TUEN PALVELUKOKONAISUUS

Asiakasvastaava

  • kun asiakkaalla on oppimiseen ja ymmärtämiseen liittyviä haasteita, on erityisen tärkeää, että on nimetty henkilö asiakasvastaavaksi koko prosessin ajaksi 
  • asiakkaalla on suora numero henkilölle, joka on nimetty yhteyshenkilöksi --> helppo ja matala kynnys ottaa yhteyttä 
  • tiedottaa asiakasta prosessin etenemisestä 
  • esim. palaveritilanteissa on usein asioita, jotka jäävät asiakkaalle epäselviksi --> asiakkaalla on mahdollisuus kysyä yhteyshenkilöltä tarkennuksia
  • työikäisillä neurokirjon asiakkailla on usein oman toiminnan, kommunikaation ja ajan hallinnan haasteita --> asiakasvastaava informoi, muistuttaa ja varmistaa, että sovitut tapaamiset toteutuvat mahdollisimman hyvin
  • kokoaa verkoston
  • huolehtii tarvittavien suostu-lomakkeiden allekirjoituksista

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

  • Tavoitteena on, että työkyvyn tuen suunnitelma otetaan käyttöön kaikissa alueellisissa työkyvyn tuen tiimeissä ja asiakasvastaava kirjataan työkyvyn tuen suunnitelmaan. 
  • Asiakasvastaava nimetään organisaatiosta, joka on asiakkaan palvelutarpeen mukaisten palvelujen osalta ensisijainen ja asiakasvastaava tekee asiakasvastaavan työtä oman työn ohella. Useimmiten asiakasvastaavaksi nimetään joko sosiaaliohjaaja, terveydenhoitaja tai omavalmentaja.
Vinkit toimintamallin soveltajille

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

  • Asiakasvastaavan työtä tehdään oman työn ohella osana omaa työnkuvaa, ei vaadi lisäresurssointia. 
  • Toimintamalli on luotu osaksi työkyvyn tuen tiimin toimintaa, joten ei ole suoraa sovellettavissa eri kohderyhmille tai toimintaympäristöihin.
  • Asiakasvastaava on hyvä ensin määritellä käsitteenä, ja vasta sen jälkeen luoda rooli ja tehtävänkuva hänelle. 
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

ALUEELLISET TYÖKYVYN TUEN TIIMIT

  • Työkyvyn tuen tiimissä on jo aiemmin asiakasvastaavan rooli ollut käytössä ja sitä on hoitanut oman työnsä ohella tiimin koollekutsuja, joko sosiaaliohjaaja tai terveydenhoitaja. Asiakasvastaavaa ei ole aiemmin kirjattu ylös minnekään vaan siitä on sovittu suullisesti. 
  • Asiakasvastaavan nimeäminen ja hänen yhteystietonsa kirjaaminen työkyvyn tuen suunnitelmaan selkiyttää vastuita asiakkaan työkyvyn tuen suunnitelman jalkauttamisesta, toteuttamisesta ja seurannasta. Myös asiakkaalle itselleen tulee näkyväksi, kuka on hänen ns. rinnalla kulkija.