Asiakasvastaavamalli / IISAKKI - Iisalmen työkykytiimi
Osatyökykyisen työttömän asiakkaan työkyvyn tuen palveluissa viranhaltija, joka vastaa asiakkaan palvelukokonaisuuden koordinoinnista.
Iisalmi on vajaan 22 000 asukkaan seutukaupunki Ylä-Savossa. Ikärakenne painottuu työikäisen väestön jälkeen ikääntyneisiin asukkaisiin. Sosiaali- ja terveyspalvelut iisalmelaisille samoin kuin kiuruvetisille, sonkajärveläisille ja vieremäläisille tuottaa Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä, jonka alueella asuu noin 37 000 asukasta.
Iisalmi kokoaa niin asukkaita kuin palveluvirtaa lähikunnista, ja erityisesti vahvalla teollisella tuotannollaan tarjoaa niin koulutus- kuin työmahdollisuuksia sekä paikallisille että muualta muuttaville. Työllistyminen erityisesti yrityssektorille edellyttää niin spesifiä osaamista kuin vahvaa työ- ja toimintakykyä. Haasteena on, etteivät työvoiman tarve ja tarjonta kohtaa.
Iisalmessa työvoimaa oli vuoden 2022 syyskuussa 9 455 henkilöä. Työttömiä työnhakijoita oli 978 henkilöä, joista pitkäaikaistyöttömiä oli reilu 48 % (Työllisyyskatsaus Syyskuu 2022 (ely-keskus.fi)). Pitkäaikaistyöttömistä iso osa on rakennetyöttömiä. Osatyökykyisiä työttömistä työnhakijoista oli syyskuussa 2022 tiedossa 175 henkilöä. Työkyvyn tuen tarpeita on todennäköisesti useammallakin työttömällä työnhakijalla, mutta työ- ja toimintakyvyn kapeutumaa ei ole havaittu, tiedostettu eikä tunnistettu välttämättä edes asiakkaan itsensä toimesta, tai asiakkaalle soveltuvia sijoittumismahdollisuuksia tai palveluita ei ole olemassa tai asiakas ei niihin ohjaudu.
Työkyvyn tuen suunnitelman laatimisen yhteydessä kullekin asiakkaalle nimetään työllisyyspalveluista (tai sosiaalihuoltolain mukaisen asiakassuhteen perusteella sosiaalipalveluista) viranhaltija-asiakasvastaava, joka toimii asiakaslähtöisesti ja -vastuullisesti ja on prosessivastuussa asiakkaastaan koko palvelun keston ajan. Asiakasvastaava toimii yhteyshenkilönä, sekä asiakkaan että verkoston välillä, ja seuraajana koko asiakasprosessin ajan työkykynäkökulman mukaisesti.
IISAKKI - Iisalmen työkykytiimissä kehittämistyö aloitettiin kokoamalla monisektorinen, -alainen ja -ammatillinen verkosto. Verkoston kanssa asiakasvastaavamallista keskusteltiin ja lähdettiin pilotoimaan mallia. Pilotoinnin edetessä todettiin tarve asiakasvastaavan roolin täsmentämiseksi siten, että asiakasvastaavana toimisi viranhaltija.
- Silloin kun asiakas on sosiaalihuoltolain mukaisesti sosiaalityöntekijän kirjoilla, niin silloin asiakasvastaavana toimii sosiaalityöntekijä. Silloin kun asiakkaalla ei ole tarvetta sosiaalityön palveluille, asiakasvastaavaksi tulisi nimetä asiakkaan oma julkisen työvoimapalvelun virassa oleva asiantuntija.
- Tämä siksi, että
- Asiakasvastaavan tulee olla tietoinen asiakkaan kokonaistilanteesta. Asiakasvastaava huolehtii siitä, että asiakas on oikeassa paikassa, oikeaan aikaan, eli asiakkaan palvelutarve on määritelty ja palvelu on palvelun myöntämisperusteen mukainen. Asiakasvastaavalle oleellinen tieto on, että asiakas on käynyt vaikkapa terveydenhoitajalla ja on seuraavaksi menossa vaikkapa fysioterapeutille (ei kuitenkaan sisältöä siitä, mitä terveydenhoitaja/fysioterapeutti keskustelee tai millaisia tutkimuksia tekee asiakkaan kanssa – jatkosuositukset sen sijaan asiakasvastaavan on syytä tietää, esim. että terveydenhuollon ammattilainen suosittelee lääkärin arviota tms.).
- Viranomaisella on mahdollisuus antaa määräyksiä suositusten sijaan, eli esim. patistella asiakasta lääkärille.
- Asiakkaan palveluprosessiin työkyvyn tuen tiimissä ja verkostossa kuuluu työkyvyn tuen suunnitelma. Ko. suunnitelman tulisi olla samalla tavalla juridinen, virallinen asiakirja kuin esimerkiksi (julkisessa työvoimapalvelussa laadittu) työllistymissuunnitelma, monialainen suunnitelma tai (sosiaalipalveluissa laadittu) palvelusuunnitelma ovat. Silloin se on asiakasta, mutta myös toimijoita sitova sopimus jatkosta. Haasteena on se, miten työkyvyn tuen suunnitelma yhteistoiminnallisesti laaditaan ja miten sitä päivitetään. Yhteistä tietojärjestelmää kun ei ole.
- Ammattilaisten päällekkäisen työn välttäminen ja työnkuvien selkeyttäminen sekä organisaatioiden välisen työnjaon selkeyttäminen; kustannusvaikuttavuus, kun vältetään päällekkäinen työ; työhyvinvoinnin lisääntyminen.
- Asiakkaan asioiden käsittelyn nopeutuminen ja asiakastyytyväisyyden lisääntyminen.
- Jatkossa, kun työkyvyn tuen tiimin tai verkoston asiakkaana on henkilö, jolla ei ole sosiaalihuoltolain mukaista asiakkuutta mutta ei myöskään työnhakijastatusta (kuten yksinyrittäjät, hoitovapaalla olevat jne.), niin sitten pitää tuumata, miten työkyvyn tuen suunnitelma ja asiakasvastaava nimeäminen toteutetaan. Terveydenhuoltopalveluissa ainoastaan terveyskeskuslääkäri on viranhaltija. Kela on ilmaissut, etteivät Kelan ammattilaiset voi toimia asiakasvastaavan roolissa. Voisiko ratkaisuna olla, että työkykykoordinaattorit ovat viranhaltijoita käyttäen julkista valtaa?
Asiakasvastaavamallin avulla palveluintegraatio tehostuu. Asiakasvastaavamallilla tavoitellaan osatyökykyiselle asiakkaalle sujuvaa palvelukokemusta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden, kuntoutuspalveluiden, julkisten työvoimapalveluiden sekä muiden asiakkaan yksilöllisesti tarvitsemien palveluiden keskiössä.
Jokaisella asiakkaalla on nimetty asiakasvastaava. Verkosto on tietoinen asiakkaalle nimetystä asiakasvastaavasta, asiakasvastaavan tehtävät on kirjattu työkyvyn tuen suunnitelmaan ja verkosto tiedostaa yhteisvastuullisuuden asiakasvastaavan työn tukena.
Mittaukseen käytetään myös asiakaspalautteen keräämistä.
Asiakasvastaavamallin käyttöönotto vaatii yhteistä tahtotilaa monialaisen ammattilaisverkoston ammattilaisten, johdon ja päättäjien kesken. Resurssit ovat olemassa. Lisäksi tarvitaan yhteiskehittämistä, jotta toimintamalli juurtuu ja syvenee käytäntöön.
Kohderyhmänä ovat iisalmelaiset heikossa työmarkkina-asemassa olevat, etenkin pitkäaikais- tai toistuvaistyöttömät henkilöt, joilla on mahdollisesti määrittelemättömiä työkyvyn tuen tarpeita ja motivaatiota oman tilanteensa selvittelyyn. Toissijaisena kohderyhmänä ovat ammattilaiset, joilla on osaamisen kehittämisen tarpeita esimerkiksi asiakkaiden työkyvyn tuen tarpeiden tunnistamisessa.
Pilotointivaiheessa työkyvyn tuen tiimiin voivat ohjautua julkisten työvoimapalveluiden (TE-toimiston tai työllisyyden kuntakokeilun) asiakkaana olevat työttömät työnhakijat sekä etenkin työikäisten sosiaalityöstä ilman työtä olevat työikäiset, jotka eivät ole työnhakijoina. Asiakasohjausta tehdään tausta- ja verkosto-organisaatioista, mutta asiakkaaksi voi hakeutua myös omatoimisesti.
Jokaiselle asiakkaalle nimetään asiakasvastaava asiakkuuden alkaessa. Asiakkuuden päättyessä kullakin asiakkaalla on tiedossa, kuka toimii asiakasvastaavana, ja samoin asiakasvastaava on tietoinen asiakkaan jatkosuunnitelmasta. Saattaen-vaihtaen -menetelmää on hyödynnetty asiakassiirroissa.
On huomioitava, ettei asiakas voi itse lainkaan vaikuttaa siihen, kuka hänen asiakasvastaavanaan toimii. Onkin tärkeää, että asiakasvastaavan ja asiakkaan välille kehittyy luottamuksellinen vuorovaikutussuhde, jotta yhteistyö sujuu.