Asiakasvastaavamalli / Kymenlaakso
Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaava huolehtii asiakkaan palveluprosessin ja -verkoston kokonaiskoordinoinnista. Toiminnan tavoitteena on varmistaa toiminnan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen.
Oivalla ja ymmärrä
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän, eli Kymsoten, tehtävänä on järjestää ja tuottaa kaikille maakunnan asukkaille yhdenvertaiset ja helposti saavutettavat sote-palvelut. Kuntayhtymän jäsenkuntia ovat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti.
Monialaisessa työkyvyn tuen tiimissä, eli työkykytiimissä koordinoidaan työttömien työkyvyn ja terveydentilan selvittelyjä, laaditaan asiakkaalle moniammatillinen työkyvyn tuen suunnitelma sekä tuetaan asiakasta yksilöllisen kuntoutumissuunnitelman toteuttamisessa. Työkykytiimissä työskentelee sosiaalihuollon, terveydenhuollon, te-paleluiden ja Kelan ammattilaisia. Jokainen ammattilainen kirjaa eri järjestelmiin ja toimintaa ohjaa monia eri lakeja. Käytännössä asiakkaan työkyvyn arviointi ja tukeminen on helposti pirstaleista, eikä kenelläkään ole välttämättä kokonaisuus hallinnassa. Usein asiakas käyttää paljon eri palveluita ja hänellä voi olla useita asiakkuuksia näissä palveluissa. Asiakas itsekään ei aina ole täysin tietoinen kaikista palveluistaan, etuuksistaan ym.
Työkyvyn tuen tiimin asiakkaat ovat moniongelmaisia ja heidän tilannettaan selvitetään ja tuetaan moniammatillisen ja monialaisen työryhmän kesken. Asiakkailla on usein useita samanaikaisia palveluita ja kenelläkään ammattilaisella ei välttämättä ole hallinnassa koko asiakkaan palvelukokonaisuus. Usein myös asiakas saattaa olla epätietoinen omasta palvelutarpeestaan ja saamistaan palveluista. Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaavien tehtävänä on koordinoida asiakkaan palveluita ja työkyvyn moniammatillista arviointia, lisätä asiakkaan osallistumista omien palveluiden suunnitteluun ja koota asiakkaan työkykyyn liittyvät asiat työkyvyn tuen suunnitelmaan.
Kehittämistyössä ovat mukana:
- Työkyvyn tuen tiimin ammattilaiset (sosiaaliohjaajat, TE-asiantuntijat, terveydenhoitajat, lääkäri, fysioterapeutit) ja esimiehet
- Kokemusasiantuntija
Kehittämistyö toteutetaan yhteiskehittämisen työpajoissa, joissa osallistujia kannustetaan yhteiseen keskusteluun ja yhteisen ymmärryksen löytämiseen.
Asiakasvastaavamallin tavoitteena on varmistaa työkyvyn tuen toiminnan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen. Tavoitteena on laatia asiakkaalle monialainen ja yksilöllinen työkyvyn tuen suunnitelma. Kehittämistyön lopputuloksena työkyvyn tuen tiimissä on käytössä asiakasvastaavamalli ja malli on juurrutettu osaksi olemassa olevaa Työkykytiimin toimintaa.
-Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset
-Säännöllisin väliajoin tapahtuva seuranta (työpajatyöskentely, ammattilaisille suunnatut kyselyt)
-Asiakkaille suunnattu kysely työkykytiimin toiminnasta
1. Nykytilan kartoittaminen. Miten asiakkaan palvelujen koordinointi tällä hetkellä toimii?
2. Yhteisen ymmärryksen löytyminen
3. Yhteisen tavoitteen määrittäminen
4. Työpajatyöskentelyn keinoin asiakasvastaavamallin yhteiskehittäminen
5. Asiakasvastaavamallin pilotointi
6. Asiakasvastaavamallin toimivuuden arviointi ja tarvittaessa mallin jatkokehittäminen
7. Asiakasvastaavamallin käyttöönotto
Kuvittele ja kokeile
Asiakasvastaavamallia työstettiin kolmessa työpajassa. Todettiin, että käytössä on ollut jo osittain asiakasvastaavamallin mukainen käytäntö. Työpajoissa olemassa olevaa käytäntöä jatkojalostettiin.
Perusajatuksena oli, että työkyvyn tuen tiimin työparista TE-asiantuntija tai sosiaaliohjaaja toimii asiakasvastaavana. Tämän kaltainen käytäntö on osittain ollut käytössä jo aiemmin ja tuntuu työntekijöistä luontevalta. Pilotoinnin ja palautteen perusteella päädyttiin vaihtamaan työpari asiakasvastaavaksi. Tämä malli koettiin toimivammaksi ja vähentävän mallin haavoittuvuutta, joka johtuu esim. asiakasvastaavan lomista.