Asiakasvastaavamalli / Kymenlaakso
Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaava huolehtii asiakkaan palveluprosessin ja -verkoston kokonaiskoordinoinnista. Toiminnan tavoitteena on varmistaa toiminnan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaava huolehtii asiakkaan palveluprosessin ja -verkoston kokonaiskoordinoinnista. Toiminnan tavoitteena on varmistaa toiminnan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen.
Toimintamalli lyhyesti
Asiakasvastaavamallissa nimetty työpari ottaa kopin työkykytiimin uuden asiakkaan palveluiden koordinoinnista sekä hallinnoi työkyvyn arvioinnin ja jatkosuunnitelman kokonaisuuksia. Asiakasvastaava myös varmistaa, että asiakkaan ääni tulee kuuluviin koko työkykytiimin prosessin ajan ja toimii asiakkaan yhteyshenkilönä työkykytiimiin.
Asiakasvastaavamallin avulla pyritään edistämään asiakkaan yksilöllisten palvelupolkujen toteumista, lisätä asiakasosallisuutta ja edistää palveluiden yhteensovittamista.
Asiakasvastaavana toimii pääsääntöisesti työkykytiimin sosiaaliohjaaja ja TE-asiantuntija työpari. Mikäli asiakkaalla ei ole sosiaaliohjauksen tarvetta, voi TE-asiantuntijan työparina toimia terveydenhuollon ammattilainen, esimerkiksi fysioterapeutti.
Asiakasvastaavan tehtävät:
- Koordinoida asiakkaan palveluja (ei kaiken tekeminen itse).
- Varmistaa asiakkaan yksilöllisen palvelupolun muodostuminen
- Toimia asiakkaan yhteyshenkilönä työllistymisen tuen palveluissa
- Huolehtia tiedonkulusta
- Huomioida asiakasnäkökulma
- Tukea ja ohjata asiakasta työkyvyn arvioinnin ja tuen prosessissa
- Toimia yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa
- Varmistaa, että itse saa tarvittavat tiedot eri tietojärjestelmistä ja kirjaa kokonaisuuden
- Varmistaa, että asiakas ohjautuu oikeisiin palveluihin
Asiakasvastaava toimii yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa. Hän varmistaa, että saa tarvittavat tiedot eri järjestelmistä / ammattilaisilta ja varmistaa, että asiakkaan moniammatillinen työkyvyn arviointi ja työkyvyn tuen suunnitelma tulee myös kirjattua.
Asiakasvastaavamalli liittyy kiinteästi Kymsoten Monialaisten työelämäpalveluiden työkyvyn tuen tiimin, eli työkykytiimin toimintamalliin.
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän, eli Kymsoten, tehtävänä on järjestää ja tuottaa kaikille maakunnan asukkaille yhdenvertaiset ja helposti saavutettavat sote-palvelut. Kuntayhtymän jäsenkuntia ovat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti.
Monialaisessa työkyvyn tuen tiimissä, eli työkykytiimissä koordinoidaan työttömien työkyvyn ja terveydentilan selvittelyjä, laaditaan asiakkaalle moniammatillinen työkyvyn tuen suunnitelma sekä tuetaan asiakasta yksilöllisen kuntoutumissuunnitelman toteuttamisessa. Työkykytiimissä työskentelee sosiaalihuollon, terveydenhuollon, te-paleluiden ja Kelan ammattilaisia. Jokainen ammattilainen kirjaa eri järjestelmiin ja toimintaa ohjaa monia eri lakeja. Käytännössä asiakkaan työkyvyn arviointi ja tukeminen on helposti pirstaleista, eikä kenelläkään ole välttämättä kokonaisuus hallinnassa. Usein asiakas käyttää paljon eri palveluita ja hänellä voi olla useita asiakkuuksia näissä palveluissa. Asiakas itsekään ei aina ole täysin tietoinen kaikista palveluistaan, etuuksistaan ym.
Edellytykset asiakasvastaavamallin käyttöönoton onnistumiselle:
- Asiakasvastaavalla tulee olla käytössä riittävä ajallinen resurssi, jotta hänellä on aikaa koordinoida asiakkaan työkyvyn kokonaisuutta.
- Asiakasvastaavan tiedot pitää olla tiedossa asiakkaalla / yhteistyökumppaneilla
- Muiden ammattilaisten tulee kertoa asioista asiakasvastaavalle (esim. sovitut aikataulut, huomiot asiakkaan tilanteesta)
- Asiakkaalla on oltava tarvittavat lakiperusteet / suostumukset tietojen vaihtoon
- Moniammatillisen yhteistyön ja tiedonkulun tulee toimia (yhteiset asiakastapaamiset, konsultaatioajat sekä keskustelu matalalla kynnyksellä)
- Jokaisen ammattilaisen on osallistuttava tiedon tuottamiseen (esim. työ- ja toimintakyvyn kartoitus)
- Asiakkaan osallistuminen ja osallistaminen omaan työkyvyn tuen palveluunsa on ehdottoman tärkeää
- Asiakasvastaavalla tulee olla laaja palveluiden tuntemus sekä osaamista mm. palveluohjauksesta ja dialogisesta vuorovaikutuksesta.
- Asiakasvastaavamalli on otettu käyttöön Työkykytiimissä. Mallin avulla pystytään parantamaan tiedonkulkua moniammatillisessa tiimissä, varmistamaan asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen, lisäämään asiakasosallisuutta ja tukemaan asiakasta työkyvyn arvioinnin prosessin aikana.
- Toisinaan on ollut haastavaa löytää asiakkaalle työparia, mikäli asiakkaalla ei ole sosiaaliohjauksen tarvetta.
- Asiakasvastaavana toimivan työparin toteuttama asiakkaan työkyvyn arvioinnin ja tuen palveluiden koordinointi nähdään tärkeänä.
- Mallia on kehitetty pilotoinnin aikana saadun palautteen perusteella
Kansikuva
