Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasvastaavamalli Työkyky käyttöön -hankkeessa

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasvastaavamalli kuvaa vastuullista asiakasohjausta. Asiakkaan "omatyöntekijä" ohjaa asiakkaan työkyvyn tuen tiimiin ja aloittaa asiakkaan kanssa työkyvyn tuen suunnitelman täyttämisen.  Tiimissä määritetään kuka ottaa vastuun asiakkaan rinnalla suunnitelman etenemisestä.

 

Toimintaympäristö

Työkyvyn tuen palvelukokonaisuutta kehitetään osana Rovaniemen seudun työllisyyden kuntakokeilua.

Työllisyyden kuntakokeilu: Te-Palvelut (Työnhakijan uusi asiakaspalvelumalli voimaan 1.5.2022,  Te-palveluiden siirtyminen kunnille 2025).

Hyvinvointialue: Sote-palveluiden siirtyminen hyvinointialueille 1.1.2023

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kun asiakas tarvitsee monialaisia palveluita tai niiden yhteensovittamista, on vaarana, että asiakas putoaa palveluiden väliin ellei hänellä ole palveluverkostosta nimettyä asiantuntijaa, joka vastaa asioiden etenemisestä. Asiakkaan tulee tietää keneen hän voi olla yhteydessä. Mallilla vältetään sitä, ettei asiakkaan tarvitse jokaiselle asiantuntijalle erikseen selvittää tilannettaan.

Malli liittyy Työllisyyden kuntakokeiluun sekä sosiaali - ja terveyspalveluiden siirtymiseen hyvinvointialueelle .

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: saa tarvitsemansa tuen, ohjauksen ja palvelut. Asiakkaalla tulee tietää, kuka on hänen "omatyöntekijä", johon hän voi olla yhteydessä. Palvelut ovat joustavia ja toimivat "yhden luukun periaatteella". Asiakkaalla on mahdollisuus aktiiviisesti osallistua oman asiansa edistämiseen.

Ammattilainen: tietää keiden asiakkaiden prosessista hän on vastuussa, miten suunnitelmien tulee edetä palvelujärjestelmässä.

Organisaatio: Asiakasprosessit ovat tehokkaita, vaikuttavia ja tasa-arvoisia.

Yhteiskunta: Osallisuuden vahvistaminen, syrjäytymisen ehkäiseminen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Työkyky käyttöön -hankkeen kehittämisryhmä muodosti erillisiä alatyöryhmiä työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden mallintamiseen. Asiakasvastaavamallin työryhmään kutsuttiin edustajia Kunnan työllisyyspalveluista, sosiaalipalveluista, Te-toimistosta, terveydenhuollosta, Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeesta ja Työkyky käyttöön -hankkeesta.

Työryhmä kokoontui kertaalleen ja sovittiin

* mitä asiakasvastaava tarkoittaa eri organisaatioissa

* yhteinen termi, joka kuvaa asiakasvastaavamallin mukaista työntekijää. (Asiakasvastaava-nimikettä ei voida käyttää, koska Kuntakokeilun asiantuntijoiden tehtävänimike on asiakasvastaava)

* asiakasvastaavamallin mukainen vastuuhenkilö määritetään työkyvyn tuen tiimissä ja kirjataan työkyvyn tuen suunnitelmaan.

Tavoiteltu muutos

Asiakas tietää, kuka työntekijä on vastuussa hänen asioistaan palveluprosessin eri vaiheissa.

Muutoksen mittaaminen

Onko asiakkaalle nimetty asiakasvastaavamallin mukainen vastuutyöntekijä.

Työkyvyn tuen suunnitelman käyttäminen.

Asiakastyytyväisyys

Toteutussuunnitelma

Asiakasvastaavamalli sisältyy työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden prosessin pilotointiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä asiakasvastaavamallissa on eri palveluiden asiantuntijat. Toisijaisena kohderyhmänä ovat työkyvyn tuen tiimin asiakkaat, jotka ovat monialaisia palveluita tarvitsevat osatyökykyiset ja /tai pitkäaikaistyöttömät.

Kehittämistyöryhmään kuuluu kehittäjäasiakas, joka osallistuu työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden mallintamiseen.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Tutustuttu Suomessa oleviin eri Asiakasvastaavamalleihin. Todettiin, että Rovaniemelle tarvitaan oma malli, jossa hyödynnetty benchmarkkausta.

Ideointi

Kokoonuttu työpajaan, jossa luotiin raamit mallille yhteistyössä eri tahojen kanssa. Malli on yksinkertainen ja sitä testataan Työkyvyn tuen tiimin pilotissa.

Idean valinta

Edistetään kehitettyä toimintamallia.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Lähtökohtaisesti asiakkaalle valitaan aina vastuuhenkilö, joka toimii asiakkaan tukena ja  huolehtii asioiden  etenemisestä prosessissa.

Asiakasvastaavamalli Työkyky käyttöön -hankkeessa, versio 2
Asiakasvastaavamalli Työkyky käyttöön -hankkeessa, versio 2
Asiakasvastaavamalli Työkyky käyttöön -hankkeessa, ensimmäinen versio
Asiakasvastaavamalli Työkyky käyttöön -hankkeessa, ensimmäinen versio
Idean testaus asiakkaalla

Mallia testataan työkyvyn tuen tiimissä, jossa valitaan asiakasvastaavamallin mukainen vastuuhenkilö. Nimetty henkilö kirjataan työkvyyvn tuen suunnitelmaan. Yleisesti asiakkaat toivovat nimettyä henkilöä, joka hoitaa hänen asioitaan. Asiakaspalautteita kerätään pilotoinnissa.

Ratkaisun testaaminen

 Sama pilotointiaikataulu kuin työkyvyn tuen tiimissä. Asiantuntijoiden perehdytys maaliskuussa 2022 ja asiakaskäynnit huhtikuu-syyskuu 2022. Toiminnan kehittäminen koko prosessin ajan saatujen palautteiden pohjalta. Resurssit tulevat työkyvyn tuen tiimistä.

kuva työkvyyn tuen tiimin pilotista.
Asiakasvastaavamallia testataan työkyvyn tuen tiimin pilotissa. Kuvio esittää asiakaspolun työkuyvyn tuen tiimiin, jossa valitaan asiakasvastaava.
Kokeilun tavoitteet

Testataan, miten asiakasvastaavamallin toimivuutta prosessissa.

Tavoitteena, että malli otetaan käyttöön osana työkyvyn tuen tiimin toimintamallia.

Kokeilussa opittua

Asiakasmäärä on pilotissa ollut vähäinen, mutta kyseisten asiakkaiden kohdalla malli on ollut toimiva.

Asiakasvastaavamalli Työkyvyn tuen tiimissä
Kuva havainnollistaa ne ammattiryhmät, joista asiakasvastaavamallin mukainen vastuuhenkilö valitaan.
Ratkaisun perusidea

Työkyvyn tuen tiimin asiakkaalla on aina yksi henkilö ns. vastuuhenkilö/rinnallakulkija, joka vie asiakkaan tukena asioita eteenpäin.

Asiakasvastaavamallin mukainen henkilö päätetään Työkyvyn tuen tiimissä ja kirjataan työkyvyn tuen suunnitelmaan. Henkilö voi olla sama, joka tekee asiakasohjauksen työkyvyn tuen tiimiin tai se voi vaihtua asiakkaan palvelutarpeen mukaisesti suunnitelmaa laadittaessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallia testataan työkyvyn tuen palvelukokonaisuuden prosessin pilotoinnissa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kokemuksemme perusteella mallia voidaan soveltaa myös pienemmissä kunnissa hyvinvointialueella. Malli ei vaadi lisäreursseja vaan se voidaan toteuttaa olemssaolevilla resursseilla.

Malli on osa Työkyvyn tuen tiimin -mallinnosta. Parhaimmillaan työkyvyn tuen tiimi vahvistaa asiantuntijoiden ammatillista osaamista.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kokeilun alussa havaittiin, että eri organisaatiot käyttävät eri nimikkeitä asiakastyön vastuuhenkilöstä. Nimitysten erilaisuus asetti haasteita. Rovaniemen seudun työllisyyden kuntakokeilussa nimike asiantuntijoille on asiakasvastaava (vrt. muualla käytössä omavalmentaja). Tämä aiheutti sekaannuksia eikä asiakasvasvastaava-nimitystä voinut sellaisenaan ottaa käyttöön. Asiakasvastaavana voi toimia myös sosiaalipaveluiden omatyöntekijä. Neuvottelujen jälkeen työpajassa sovittiin yhteiseksi nimikkeeksi asiakasvastaavamallin mukainen vastuuhenkilö.