Chatbot-ratkaisun mahdollisuudet osana neuvonta- ja asiakasohjaustaprosesseja
Tarkoituksena on muodostaa palvelualuekohtaiset määrittelyt chatbot-ratkaisun käyttömahdollisuuksista, arvioida käytön laajuutta sekä pilotointi kohteita osana neuvontaa- ja asiakasohjausta tulevalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella.
Kehitystyö toteutettiin Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sote palveluiden henkilöstön ja asiantuntijoiden mukaan ottaminen digitaalisten palvelujen kehittämiseen lisää positiivista asennetta, motivaatiota ja osaamista digitalisoutuvia työtapoja ja toimintakulttuuria kohtaan.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole hyödynnetty chatbot-palvelua. Sote ammattilaiset ovat kuitenkin kiinnostuneita chatbotin hyödynnettävyydestä osana neuvonnan ja asiakasohjauksen prosesseja.
Osana Vantaa.fi chatbot-projektia on laadittu laaja selvitys Vantaan kaupungin kaikista toimialoista, joka se ei antanut kuitenkaan riittävää informaatiota sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialasta. Lisäksi selvitys kosketti Vantaan sote-palveluita eikä siinä huomioitu Keravan sote-palveluiden näkökulmia.
Chatbot selvitys koski laajemmin ja syvemmin Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialoja.
Kuva
KEHITTÄMISPROSESSIN ETENEMISEN PÄÄPIIRTEET JA OSALLISTUJAT:
1) Ideointia osana neuvonnan- ja asiakasohjauksen monialaisia sähköisenasioinnin työpajoja sekä muissa yhteyksissä eri asiantuntijoiden kanssa keskustellen.
2) Chatbot kehitystarpeen kiteyttäminen. Rakenneuudistus-hankeen osa-alaue kolme, digitaalisten palvelujen projektit.
2) Tarjouspyyntö ja konsulttihankinta.
3) Kehitystyön tavoitteiden kirkastaminen. Rakenneuudistus -hankkeen osa-alue kolme, digitaalisten palvelujen projektit sekä konsulttiasiantuntijat (Sofigate).
4) Tiedonkeruu. Toimialat: ennaltaehkäisevät palvelut, vastaanottopalvelut,
mielenterveys- ja päihdepalvelut, suun terveydenhuolto, kuntoutus, vanhus- ja
vammaispalvelut sekä sosiaalipalvelut.
5) Tulosten kiteyttäminen konsulttiasiantuntijat (Sofigate).
6). Loppuraportti. Tulosten esittely työpajoissa.
Kuva
Chatbot selvitykselle asetetut tavoitteet:
- Laajentaa Vantaa.fi chatbot –projektin haastatteluita ja selvitystä sote - toimialalle.
- Selvittää sosiaali- ja terveyspalveluiden asiointikanavien nykytilaa ja tärkeimpiä yhteydenottosyitä.
- Kerätä tietoa chatbotin käyttömahdollisuuksista.
- Arvioida chatbot-palvelun käyttömahdollisuuksia osana Vantaa Kerava hyvinvointialueen neuvonta- ja asiakaspalveluprosesseja.
- Muodostaa määrittelyjä toimialakohtaisista tarpeista ja tunnistaa mahdollisia pilotointikohteita.
POC (Proof Of Consept) suunnittelu- ja arviointi raportin hyödyntäminen. Arvioitavat osa-alueet olivat resurssit, budjetti, hyötytavoite, skaalautuvuus, tietojohtaminen, kehittämisehdotukset, yhteistyökumppaneiden kokemukset.
Chatbot selvityksen tarve on tunnistettu yleisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden muilla toimialoilla. Selvitystyö jatkosuosituksineen toteutetaan syksyn 2021 aikana Sofigaten konsulttiasiantuntijoiden tuella.
Kohderyhmänä kehitystyössä olivat ensisijaisesti Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö, jotka osallistuivat selvityksen laadintaan tiedontuottajina haastattelujen yhteydessä. Asiakasymmärrystä tuottivat tässä kehitysvaiheessa organisaatioiden henkilöstö//asiantuntijat, joilla oli hyvä käsitys sekä omista että asiakkaiden tarpeista.
Sosiaali- ja terveyspalveluiden toimialoilla on vahva halu kehittää asiakaspalvelukanavia. Osa ammattilaisista mainitsi haastatteluissa etteivät aluksi hahmottaneet mihin chatbot-ratkaisua voidaan käyttää, mutta haastattelun myötä ymmärrys ja innostus kasvoivat sen käyttömahdollisuuksista.
Osana Vantaan kaupungin kehittämistoimintaa on laadittu Vantaa.fi chatbot-projektin esiselvitys. Se ei kuitenkaan ollut riittävän informatiivinen tulevan hyvinvointialueen tarpeisiin.
Tarkoituksena olikin kohdentaa tämä selvitys koskemaan Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluita. Tietoa halutiin asiointikanavien nykytilasta, yleisemmistä yhteydenottosyitä sekä chatbotin käyttömahdollisuuksia osana neuvonta- ja asiakasohjausprosesseja tulevalla Vantaa Kerava hyvinvointialueella.
Selvityksen tulokset ja johtopäätökset sisälsivät:
- Kuvauksen asiointikanavien nykytilasta sekä yleisemmistä yhteydenottokanavista
- Tavoitteet chatbot ratkaisulle ja karkeantason arkkitehtuurikuvausta.
- Arvion pilottimahdollisuuksista
- Kiteytetyt johtopäätökset ja jatkosuositukset
Kuva
Kuva
Kuva
Selvityksen tulokset, johtopäätökset sekä jatkosuositukset ovat hyödynnettävissä chatbottiin liittyvässä päätöksen teossa. Mahdollinen chatbot jatkokehittäminen täytyy kytkeä osaksi tulevan Vantaa Kerava hyvinvointialueen digitaalisten palvelujen toiminnallista, tiedonhallinnallista ja järjestelmä arkkitehtuuria. Käyttöönotto vaatii resursseja toimialoilta ja tietohallinnosta sekä sopimista yhteisistä kehittämistoimenpiteistä.
Kehittämistyölle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tietoa saatiin koostetusti asiointikanavista, yhteydenottosyistä, chatbotin tavoitemäärittelyistä, mahdollisista pilottikohteista sekä muista jatkosuosituksista. Vantaan tai Keravan sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole aiemmin ollut käytössä chatbottia, joten selvitys antaa hyvän pohjan päätöksenteon tueksi ja mahdolliselle jatkokehittämiselle.
Selvityksessä korostui sosiaali- ja terveyspalveluiden erilainen digikyvykkyys, joka tulee huomioida digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Myös yhteinen näkemys siitä, että digitaalisten palvelujen tulee olla asiakas- ja ammattilaistarpeita vastaavasta, tarkoituksenmukaisesta ja lisäarvoa tuottavasta nousi esille. Edellä mainitut tukevat aikaisempaa tietoa, jota on kertynyt eri kehittämiskokonaisuuksissa.