Chatbot-ratkaisun mahdollisuudet osana neuvonta- ja asiakasohjaustaprosesseja
Tarkoituksena on muodostaa palvelualuekohtaiset määrittelyt chatbot-ratkaisun käyttömahdollisuuksista, arvioida käytön laajuutta sekä pilotointi kohteita osana neuvontaa- ja asiakasohjausta tulevalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella.
Toimintamallin nimi
Tarkoituksena on muodostaa palvelualuekohtaiset määrittelyt chatbot-ratkaisun käyttömahdollisuuksista, arvioida käytön laajuutta sekä pilotointi kohteita osana neuvontaa- ja asiakasohjausta tulevalla Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella.
Osana Vantaan kaupungin kehittämistoimintaa on laadittu Vantaa.fi chatbot-projektin esiselvitys. Se ei kuitenkaan ollut riittävän informatiivinen tulevan hyvinvointialueen tarpeisiin.
Tarkoituksena olikin kohdentaa tämä selvitys koskemaan Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluita. Tietoa halutiin asiointikanavien nykytilasta, yleisemmistä yhteydenottosyitä sekä chatbotin käyttömahdollisuuksia osana neuvonta- ja asiakasohjausprosesseja tulevalla Vantaa Kerava hyvinvointialueella.
Selvityksen tulokset ja johtopäätökset sisälsivät:
- Kuvauksen asiointikanavien nykytilasta sekä yleisemmistä yhteydenottokanavista
- Tavoitteet chatbot ratkaisulle ja karkeantason arkkitehtuurikuvausta.
- Arvion pilottimahdollisuuksista
- Kiteytetyt johtopäätökset ja jatkosuositukset
Kehitystyö toteutettiin Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sote palveluiden henkilöstön ja asiantuntijoiden mukaan ottaminen digitaalisten palvelujen kehittämiseen lisää positiivista asennetta, motivaatiota ja osaamista digitalisoutuvia työtapoja ja toimintakulttuuria kohtaan.
Kohderyhmänä kehitystyössä olivat ensisijaisesti Vantaan ja Keravan sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstö, jotka osallistuivat selvityksen laadintaan tiedontuottajina haastattelujen yhteydessä. Asiakasymmärrystä tuottivat tässä kehitysvaiheessa organisaatioiden henkilöstö//asiantuntijat, joilla oli hyvä käsitys sekä omista että asiakkaiden tarpeista.
Selvityksen tulokset, johtopäätökset sekä jatkosuositukset ovat hyödynnettävissä chatbottiin liittyvässä päätöksen teossa. Mahdollinen chatbot jatkokehittäminen täytyy kytkeä osaksi tulevan Vantaa Kerava hyvinvointialueen digitaalisten palvelujen toiminnallista, tiedonhallinnallista ja järjestelmä arkkitehtuuria. Käyttöönotto vaatii resursseja toimialoilta ja tietohallinnosta sekä sopimista yhteisistä kehittämistoimenpiteistä.
Kehittämistyölle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tietoa saatiin koostetusti asiointikanavista, yhteydenottosyistä, chatbotin tavoitemäärittelyistä, mahdollisista pilottikohteista sekä muista jatkosuosituksista. Vantaan tai Keravan sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole aiemmin ollut käytössä chatbottia, joten selvitys antaa hyvän pohjan päätöksenteon tueksi ja mahdolliselle jatkokehittämiselle.
Selvityksessä korostui sosiaali- ja terveyspalveluiden erilainen digikyvykkyys, joka tulee huomioida digitaalisten palvelujen kehittämisessä. Myös yhteinen näkemys siitä, että digitaalisten palvelujen tulee olla asiakas- ja ammattilaistarpeita vastaavasta, tarkoituksenmukaisesta ja lisäarvoa tuottavasta nousi esille. Edellä mainitut tukevat aikaisempaa tietoa, jota on kertynyt eri kehittämiskokonaisuuksissa.
Kansikuva
