Digitaalisen palvelutuotannon vaikuttavuus

Digitaalisen palvelutuotannon vaikuttavuus - tieto- ja palveluohjaus.

Hoivapalveluiden puolella voimme rakentaa turvatason, jossa asiakas saa yhteyden palveluihin. Kotona asuva on turva siitä, että hän saa tarvittaessa yhteydenoton palveluihin ja ammattilaiset seuraavat hänen kotona-asumistansa esim. lääkkeenottamista automaatista.

Tuki tasolla voidaan kuvapuhelinpalvelun kautta ammattilainen ottaa asiakkaaseen kuvapuhelinyhteyden ja voi tukea ja ohjata monissa arkisissa asioissa, kuten esimerkiksi pukeutuminen, ruokailu tai lääkkeenottaminen. Kuvapuhelinpalveluiden kautta voidaan kotiin tarjota esim. etäkuntoutusta, omaishoitajille vertaistapaamisia, tietoa tai vaikka ruuanlaittokurssi.

Kolmas taso on hybridi, jossa osa käynneistä on kuvapuhelinkäyntejä ja osa fyysisiä käyntejä. Näille fyysiselle käynnille pitäisi sitten tarjota enemmän aikaa tehdä työ hyvin ja laadukkaasti, ilman kiirettä.

Periteinen tapa hoitaa kotona asumisentukemista on ollut tarjota kaikille asiakkaille käynti, mutta meidän on löydettävä uusia vaikuttavia tapoja perinteisten tapojen rinnalle.

Tärkeä osa tätä vaikuttavuutta ovat kaikki rinnalla kulkijat, kuten omaiset, vertaistukihenkilöt, erilaiset verkostot, järjestöt ja seurakunta, jotka voivat olla tukemassa kotona-asumista ja tarjota apuaan esim. ikääntyneiden yksinäisyyteen.

Sosiaali- ja terveydenhuollon sektoria tullaan digitalisoimaan kiihtyvällä tahdilla. Digitalisaatiolla tavoitellaan parempaa palveluiden saatavuutta – saavutettavuutta ja kustannustenhillintää. Laki digitaalisten palveluiden saatavuudesta velvoittaa julkisen palveluntuottajan toimijoita tarjoamaan palveluita kuntalaisille myös digitaalisesti. Laki ei määritä minimiä ja epäilen, että minimiä ei koskaan tarvitse säätää lakiin, koska digitalisaation avulla saatavat hyödyt ovat ilmeiset.

Digitalisaatio – mistä se vaikuttavuus ja kustannussäästöt syntyvät? Ne syntyvät tavasta tarjota tietoa palveluiden rinnalla. Uudenlainen tapa vaatii uudenlaista tapaa ajatella. Perinteisen sairaanhoidollisen näkemyksen rinnalle nousee terveydenedistämisen näkökulma. Kuntalaisille tarjotaan mahdollisuutta löytää tietoa ja mennä erilaisille itsehoitopoluille, joita sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunta on heille vastuullisesti valinnut. Vastuullisesti? Kyllä, ammattilaisten tulee tarkastella, että tarjotut itse- tai omahoitopolut ovat laadukkaita ja turvallisia käyttää. Laadukkaan tiedon taustalla on yleensä tutkittu tai näyttöön perustuva tieto. Näillä poluilla asiakkaat voivat tarkastella monia ilmiöitä ja saada tietoa, jonka avulla itse edistää omaa hyvinvointiaan ja terveyttään.

Näillä itse- tai omahoitopoluilla kuntalaiselle tietoa voi tuottaa chatbot -robotti, joka on ohjelmoitu vastaamaan kuntalaista askarruttaviin kysymyksiin, etsimästään ilmiöstä. Näillä omahoitopoluilla kuntalaiset voivat täyttää erilaisia arvioita tai kartoituksia omasta tilanteestaan. Arviot voivat antaa suuntaviivaa siitä, onko kuntalaisen asiat niin hyvin, että hänen hyvinvointinsa ja terveytensä eivät vaarannu. Nämä polut voivat antaa lisää itse- tai omahoito-ohjeita. Omahoitopoluista oirearviot ovat rakentuneet niin viisaasti, että ne havaitsevat kuntalaisten vastausten perusteella, milloin kuntalainen tarvitsee apua. Oirearviopolku ohjaa kuntalaista ottamaan yhteyttä ammattilaiseen, joko digitaalista kanavaa pitkin tai soittamalla.

Digitaaliset palvelukanavat, joiden kautta kuntalainen saa yhteyden palveluntuottajaan tulevat lisääntymään. Digitaalisilla palvelukanavilla tavoitellaan saatavuutta ja saavutettavuutta. Perinteinen puhelin sopii joihinkin tilanteisiin mainiosti, mutta useimmat yhteydenotot voitaisiin hoitaa muiden digitaalisten kanavien kautta. Näitä muita kanavia ovat Chat – sähköinen ajanvaraus – oirearviopolut. Tavoitteena on, että kuntalaiselle tarjotaan mahdollisuutta ottaa yhteyttä palveluiden tarjoajaan, jotain digitaalista kanavaa pitkin, jopa 24/7. Palveluiden auki ollessa ammattilainen ottaa yhteyttä kuntalaiseen. Näin asiakasvirtoihin saadaan tasaisuutta ja vähennetään häiriökysyntää.

Tilanteesta uutta ajattelua vaatii myös se, että ammattilainen voi ohjata asiakkaan itse- tai omahoitopolulle, jossa asiakas voi saada tarvitsemansa avun. Vaikuttavaa, eikö?
Ammattilaiset saavat näiltä itse- ja omahoitopoluilta kerättyä käyntidataa, jonka perusteella he saavat arvokasta tietoa palveluiden saavutettavuudesta. Tämä saavutettavuus voi heijastua suoraan tai välillisesti siihen, kuinka paljon soittoja tai muita yhteydenottoja palveluiden pariin tulee – väheneekö – pysyykö samana vai kenties jopa lisääntyy. Taas arvokasta tietoa, jonka avulla ammattilaiset voivat toimintaa ja palveluohjausta kehittää.

Fyysisen käynnin tilalle kuntalaiselle voidaan tarjota käyntiä etänä. Tällainen etänä tapahtuva kohtaaminen voi tapahtua erilaisten ammattiryhmien luokse. Etänä voidaan tehdä ryhmätapaamisia esimerkiksi ikäihmisten luokse tai vastaanottokäyntejä sairaanhoitajalle tai lääkärille. Etätapaaminen voi rakentua niin erikoissairaanhoitoon kuin perusterveydenhuoltoon.

Sitten on se perinteinen tapa hoitaa sosiaali- ja terveydenhuollon asiointi. Eli puhutaan käynnistä palveluiden parissa. Näitä käyntejä ei digitalisaatio tule koskaan syrjäyttämään ja näin kuuluu ollakin. Näillä fyysisillä tapaamisilla hoidetaan monia sairauksia, edistetään terveyttä ja kohdataan asiakkaat avoimen vuorovaikutuksen kautta.

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa on aikaisempaa enemmän tavoitteena tehdä yhteistyötä erilaisten verkostojen ja rinnalla kulkijoiden kanssa. Näitä verkostoja ovat asiakas- ja potilasjärjestöt, tukihenkilöt, seurakunnat, liikunta- ja urheiluseurat jne. joiden olemassaoloa ja yhteystietoja tulisi digitaalisten kanavien kautta tarjota aktiivisesti kuntalaisen löydettäväksi.

Vielä tärkeä näkökulma palveluiden digitalisaatioon. Asiakasymmärrys – aktiivinen palautteen kerääminen on tärkeää, jotta voisimme tarjota asiakkaille tietoa ja palvelua, jota he tarvitsevat. Tämä tietoa tuottaa tärkeää asiakasarvoa.

Niin ja vielä yksi asia – näitä digitaalisia kanavia pitää aktiivisesti markkinoida kuntalaisille, että he niistä tietävät ja ne löytävät.